booking.com: Keine Erstattung des Reisepreises trotz völlig desolater Unterkunft

booking.com: Keine Erstattung des Reisepreises trotz völlig desolater Unterkunft

Herr Jakub S. schrieb uns am 8.8.23:
Subject: Re: BESCHWERDE: Unzumutbare Unterkunft im Hotel Timun auf der Insel Hvar in Kroatien
Guten Tag,
Wir haben vom 06.08.-13.08.2023 eine Hotelunterkunft bei booking.com für eine Übernachtung gebucht. Das Zimmer war bei booking.com ansprechend präsentiert, die Fotos ließen auf eine saubere, gepflegte Unterkunft schließen. Der tatsächliche Zustand vor Ort war hingegen desolat. Die Unterkunft roch sehr unangenehm beim Betreten, war nicht ordentlich geputzt (Kalkflecken waren erkennbar, im Bad und im Flur ist Schimmel vorhanden (im Schlafzimmer ist auch Ähnliches zu erkennen), die Toilette bzw. das Bad riecht nach unangenehmem Abflussgeruch (Fäkalien und Urin), die Bettwäsche riecht ebenfalls nicht mehr frisch. Der Duschkopf und die Fugen im Bad sind verschimmelt. Die Badewanne sieht sehr unsauber aus und sollte sogar ausgetauscht werden, da hier die Keramik Oberfläche sich bereits abgelöst hat, wodurch nicht abwaschbare Schmutzflecken vorhanden sind. Die Möbel (Schrank und Kommode) riechen ebenso unangenehm.

Wir haben booking.com sofort kontaktiert (inkl. Fotos). Diese haben geantwortet, dass wir uns mit dem Hotel direkt in Verbindung setzen sollen. Die Mitarbeiterin an der Rezeption versprach sich darum zu kümmern und hat angeboten, dass am nächsten Tag sofort jemand kommt, um den Schimmel zu entfernen, was 1-2 Stunde dauern würde. Daraufhin haben wir ihr versucht zu verstehen gegeben, dass der Schimmel sich so verbreiten würde und wir damit noch stärker in Kontakt kommen. Wir haben ihr deutlich gemacht, dass solch ein Schimmel nicht in diesem Ausmaß in 1-2 Tagen kommt. Dies wollte Sie jedoch nicht verstehen. Des weiteren haben wir die Rezeptionistin darauf aufmerksam gemacht, dass wir seit unserem Aufenthalt einen merkwürdigen juckenden Hautausschlag bekommen haben. Auf Nachfrage, ob wir das Zimmer tauschen können, wurde dies abgelehnt, da alle anderen bereits besetzt sind. Wir haben um eine Erstattung gebeten, erstmals wurde es abgelehnt, bei weiterem nachhaken wurden wir damit vertröstet, dass dem Besitzer eine E-Mail versandt worden ist. Der Tag ist vorbei und wir haben noch keine Antwort erhalten.
Wir selber haben den Vermieter auch nicht zu Gesicht bekommen bzw. kam dieser uns auch nicht entgegen. Der Schlüssel wurde uns an der Rezeption vergeben. Wir hatten demnach keine Chance mit dem Vermieter vor Ort die Sachlage zu begutachten. Auf Ihren Wunsch können wir gerne die Fotos dieser Unannehmlichkeiten bei Ihnen einreichen.

Bedauerlicherweise haben wir keine andere Möglichkeit als in dieser Unterkunft zu bleiben, was unsere Urlaubslaune trotz der wunderschönen Lage ziemlich weit in den Keller treibt. Zudem haben wir nach Rezensionen, zu welchen man sich ganz tief durchdringen muss, für das Hotel gesucht, dort wurde ebenfalls mehrmals bereits erwähnt, dass das Hotel in keinem guten Zustand ist. Das der Vermittler Booking das Hotel trotzdem bewirbt, ist irreführende Werbung. Wir gehen davon aus, dass Booking normalerweise solche Fälle prüft, um Verbraucher zu schützen. Da wir nun aus Erfahrungsberichten gelesen haben, dass Booking in solchen Situationen nicht viel zur Lösung beiträgt, wenden wir uns an Sie mit der Bitte um Ihre Unterstützung. Es ist den Gästen unzumutbar in solchen Umständen für Geld zu übernachten, da dies offensichtlich eine fahrlässige Gesundheitsgefährdung darstellt. Wir bedanken uns vielmals herzlich im Voraus und verbleiben hoffentlich im Kontakt.

Das Hotelzimmer wurde auf mich Jakub S. gebucht. Meine Freundin Amina G. ist meine Begleitung und Zeugin.

Kunden-oder Vertragsnummer: 2512929357 – Hotel Timun – Pokrivenik bb, 21467, Gdinj, Hvar Kroatien
Mit freundlichem Gruß
Jakub S.

Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 8.8.23 an booking.com weiter. Herr S. schrieb uns am 17.8.23 und leitete uns die Fotos von der Unterkunft weiter. Diese waren grauenvoll!:

Als Antwort von booking erhielt ich bis jetzt die im Anhang befindlichen Screenshots. Außerdem finden sie im Anhang auch die Fotos vor dem Besuch und nach dem Besuch des “Klempners“, der nichts anderes gemacht hat als Spachtelmasse auf den Schimmel zu schmieren, was selbstverständlich nicht die Problemlösung ist, da für unseren Aufenthalt der Schimmel zwar nun nicht zu sehen ist, es aber nicht heißt, dass er nicht da ist, da er nur quasi überdeckt wurde. Eine Schimmelentfernung sieht meines Erhaltens anders aus. Zudem hat das hier nichts mit Klempnerarbeiten zu tun wie die Unterkunft es beschreibt. Den Fotos vorher Fotos ist auch schon bereits zu entnehmen, das diese Methode der „Reparatur“ mehrmals hier angewandt wurde, da mehrere Schichten Spachtel bereits zu erkennen sind und der Schimmel selbstverständlich trotzdem wieder kam, kommt und kommen wird.
Die Dame aus der Rezeption kam und eben entgegen und teilte uns mit, dass wir 15% Preisnachlass auf unsere Buchung erhalten haben, was unser Meinung nach Immer noch sehr wenig ist, da es nicht mal dem Preis der Unterkunft für eine Nacht ausgleicht. Wir bitte Sie sich weiterhin mit Booking auseinander zu setzen um mindestens einen 30% Nachlass der Kosten der Unterkunft zu gewährleisten.
Mit freundlichen Grüßen
Jakub S.

Herr S. schrieb uns etwas später:
Sehr geehrte Frau Lauckenmann,
bisher habe ich Sie auf dem laufenden gehalten. Nochmal bitte ich Sie drum uns zu helfen, dass Booking bzw. das Hotel Timun uns mindestens insgesamt 30% oder sogar mehr rückerstatten. Dies ist gerecht, denn nachdem der Maler (nicht Handwerker) am 08.08.23 kam, wurde die stark schimmelige Stelle an der Decke im Bad nur zugespachtelt (es ist zu erkennen das dies mehrmals an derselben Stelle gemacht wurde). Trotzdem gab es noch schimmelige Stellen, welche nicht behandelt worden sind: im Flur in der Ecke und auch noch im Bad. Nach dem Maler waren zwei Putzkräfte im Zimmer und haben das Zimmer nochmals gereinigt, trotzdem riecht das Bad unangenehm und bemerkbar schwül. Des Weiteren habe ich das Hotel mit Halbpension gebucht, also mit Frühstück und Abendessen. Hinzu kommen noch weitere Unannehmlichkeiten. Beim Abendessen fand sich in einer Suppe (in der Vorpeise) ein Wurm und in der Hauptspeise (mit Fisch) eine Fliege. Am 11.08.23 wurde 122€ zurückerstattet, dies waren 15% die vom Hotel gewährt wurden. Alle Nachweise können Sie auf den Fotos im Anhang sehen. Vielen Dank für Ihre Mühe.
Mit freundlichen Grüßen
Jakub S.

Wir schrieben am 17.8.23 an booking.com:
Sehr geehrte Damen und Herren,
die nachstehende Zuschrift mit Fotos erhielt ich von Herrn S.
Es ist für mich einfach unfassbar, dass booking.com so eine schäbiges Hotelzimmer vermietet.
Unfassbar ist für mich auch, dass Herrn S. für dieses völlig verschimmelte und dreckige Hotelzimmer lediglich eine Entschädigung in Höhe von 15% angeboten bekommt!
Booking.com sollte sich schämen, so kundenunfreundlich zu agieren!
Ich persönlich würde es für angemessen halten, Herrn S. den gesamten Reisepreis zu erstatten!
Bevor wir diesen unglaublichen Vorgang veröffentlichen, geben wir Ihnen bis zum 21.8.23 die Möglichkeit, Ihre Entscheidung bezüglich der Entschädigung noch einmal zu überdenken.
Sollte dies nicht der Fall sein, raten wir Herrn S. hiermit schon, einen Anwalt aufzusuchen.

booking.com schrieb uns am 4.10.23:
Liebe Gunda Lauckenmann,
Es tut uns leid, von Ihrer anhaltenden Unzufriedenheit zu hören. Bitte beachten Sie jedoch, dass unsere Position dieselbe bleibt, wie wir sie bereits in unserer offiziellen Antwort vom 4. Oktober 2023 dargelegt haben.
Unsere Plattform stellt keine Empfehlung oder Befürwortung der Qualität, des Serviceniveaus, der Qualifikation oder der (Sterne-)Bewertung eines Dienstleisters (oder seiner Einrichtungen, Veranstaltungsorte, Fahrzeuge, (Haupt- oder Neben-)Produkte oder Dienstleistungen) dar und sollte auch nicht als solche betrachtet werden. zur Verfügung gestellt. Für die Instandhaltung und Sauberkeit der Unterkunft ist allein der Dienstleister verantwortlich. Booking.com ist daher nicht in der Lage, solche Ereignisse/Behauptungen vorherzusagen, zu beeinflussen oder zu bestätigen.
Aus den oben genannten Gründen lehnen wir die Haftung vollständig und ausdrücklich ab und lehnen den Anspruch und den geforderten Betrag ab. Soweit die Reklamation als berechtigt angesehen wird, verweisen wir Sie freundlicherweise an den Dienstleister, an den die Reklamation stattdessen gerichtet werden sollte.
Wir hoffen und vertrauen darauf, Sie ausreichend informiert zu haben. Bitte antworten Sie für zukünftige Korrespondenz auf die aktuelle Nachricht ([email protected]).
Mit freundlichen Grüßen,
Alexandros (Alex) T. A.
CS Senior Relations-Spezialist
Booking.com B.V. Kundenservice

Wir schrieben Herrn S.:
Guten Tag Herr S.
in der Anlage übersende ich Ihnen die Antwort von booking.com, die ich heute erhielt.
Ich denke, dass Sie sich unbedingt an einen Anwalt wenden sollten, denn ich finde das persönlich unerhört von booking.com.
Sie können sich gern an unseren Partneranwalt, Herrn Aydin wenden.
Dieser wird sich zeitnah mit Ihnen in Verbindung setzen, um Ihnen eine kostenlose Ersteinschätzung der rechtlichen Lage zu geben.

Rechtsanwalt Vincent Aydin
MEA Rechtsanwälte
Gneisenaustr. 51
10961 Berlin
Deutschland
Telefon: 030 / 69533096
E-Mail: [email protected]