C&A: Gutschrift nach Wochen doch noch erhalten
Frau Tanja L. schrieb am 21.01.2024 an Verbraucherschutz.de:
Internetseite: www.c-and-a.com
Nachrichtentext:
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich schicke Ihnen anbei meine Beschwerde an das Unternehmen C&A, welche morgen mit der Post raus geht. Wie Sie meinem Brief entnehmen können, werde ich seit 3 Monaten mit einer Antwort aus einer vermeintlichen Fachabteilung vertröstet, die aber nie erfolgt. Stattdessen erhalte ich immer weiter Mahnungen, zuletzt mit der Drohung der Abgabe an ein Inkassounternehmen. Da ich auch nicht erwarte, auf meinen Brief eine Antwort zu erhalten, habe ich mich dazu entschlossen Ihnen ebenfalls meine Beschwerde zukommen zu lassen und würde mich über Unterstützung ihrerseits sehr freuen. Die Standard Emails, die mich durch das Unternehmen C&A erreichten, habe ich alle abgespeichert und könnte Ihnen diese, falls nötig, gerne zukommen lassen. Vielen Dank vorab.
Freundliche Grüße
Tanja L.
Bestellnummer 2002330769 vom 13.10.2023
Sehr geehrte Damen und Herren,
nachdem zahlreiche Versuche über Email sowie 2 Telefonate mit ihrem Kundenservice im Mahnprozess in o.g. Angelegenheit scheiterten, ist dies nun mein letzter Versuch mit Ihnen in Kontakt zu treten.
Ich habe am 21.10.2023 um 13:59 Uhr eine Retoure mit 3 Artikeln aus o.g. Bestellung über die C&A App in meiner Bestellung eingegeben. Im Anschluss wurde mir von Ihnen das erforderliche Retourenlabel per Email zugeschickt. Es handelt sich hierbei um eine Jersey Hose (Artikelnr. 2177272) eine Ski-Mütze (Artikelnr. 2202304) sowie eine Minecraft-Mütze (Artikelnr. 2204345). Der Warenwert der 3 Artikel beträgt 26,97€. Noch am selben Tag habe ich das Paket in einer Packstation bei mir am Wohnort abgelegt, was Sie mir mit Ihrer Email und dem Vermerk „Ihre Rücksendung befindet sich auf dem Weg an unser Versandlager direkt im Anschluss am 21.10.2023 um 19:15 Uhr bestätigten.
Ich habe den Rechnungsbetrag, abzüglich der 3 Artikel aus der Retoure, i.H.v. 126,84€ pünktlich am 30.10.2023 bezahlt und für mich war der Vorgang erledigt.
Am 21.11.2023 erreichte mich eine „Freundliche Zahlungserinnerung“ ihrerseits. Da in der Email auch der Hinweis stand, dass falls es sich um eine Retoure handelt, der Betrag ggfs. noch nicht eingebucht ist, soll ich die Mail als gegenstandslos betrachten. Dies habe ich zunächst getan, da ich noch nie Probleme bei einer Retoure hatte und aus der Vergangenheit auch von anderen Versandunternehmen wusste, dass es aufgrund des hohen Retourenniveaus schon einmal ein paar Tage länger dauern kann.
Am 28.11.2023 erreichte mich dann die erste Mahnung ihrerseits, weshalb ich sofort Kontakt über ihren Kundenservice per Email aufgenommen habe. Ich erhielt zunächst eine allgemeine Info dass mein Anliegen angekommen und bearbeitet wird. Am 29.11. erhielt ich dann eine Email mit dem Hinweis, dass der Logistikpartner (DHL) die Zustellung des Pakets nicht bestätigen kann und ich doch bitte noch einmal genau die Artikel benennen soll, die ich retourniert habe. Hier fühlte ich mich das erste Mal leicht verarscht, denn ich habe in Ihrer App, in meiner Bestellung die Artikel angeklickt, die ich retournieren möchte und daraufhin haben Sie mir das Retourenlabel geschickt. Da fragt man sich als Kunde, warum dies nicht mehr abrufbar ist. Aber gut, auch diesem Anliegen bin ich zügig nachgekommen und habe die 3 Artikel gemeldet. Gleichzeitig habe ich mich in mein DHL Kundenkonto eingeloggt und habe selbst den Sendungsstatus meiner Retoure überprüft. (Tracking-Nr. 407067160887) Hier musste ich feststellen, dass die Retoure am 23.10.2023 aus der Packstation entnommen wurde, sich dann aber auf dem Weg ins Start-Paketzentrum „verliert“. Auch darauf habe ich in meiner Email hingewiesen. Ich erhielt erneut nur Standard Floskeln als Antwort, dass der Fall zur Prüfung an die Fachabteilung weitergegeben wurde und dass ich eine Rückmeldung erhalten werde. DIES IST BIS HEUTE NICHT PASSIERT !!!!!!
Da in der Mahnung eine Zahlungsfrist (05.12.2023) angegeben war, habe ich mich dann erneut am 04.12.2023 gemeldet, dass ich um Rückmeldung bitte, wie der Bearbeitungsstand sei. Hierzu erreichte mich dann wieder der Hinweis, dass die Retoure nicht bei Ihnen angekommen ist und ich doch bitte den Versandbeleg schicken soll. In meiner Antwort auf diese Nachricht habe ich Ihnen mitgeteilt, dass ich keinen Versandbeleg habe, da es sich um eine Packstation ohne Touchpad handelt und man das Paket papierlos, weil bereits mit Retourenlabel versehen, über die DHL App einliefert. Immer wieder schön, dass ich bei meinen zahlreichen Anrufen in ihrem Kundenservice auf den neuen, vereinfachten und papierlosen Retourenprozess hingewiesen werde, aber man in meinem Fall tatsächlich „old school“ auf einen Versandbeleg besteht. Auch hier wurde erwähnt, dass sich die Fachabteilung mit dem Versanddienstleister in Verbindung setzen wird, um eine Einigung zu erzielen, und ich dann informiert werde. Ich wurde natürlich nicht informiert !!!
Deshalb habe ich am 13.12.2023 mein Glück telefonisch versucht. Ihre Mitarbeiterin Katarzyna Stern musste sich dann meinen ganzen Unmut lange und ausführlich anhören und entschuldigte sich mehrfach. Sie gab mir Recht, dass ich für dieses Dilemma keine Schuld trage und ich meiner Verpflichtung mit der Zahlung der Differenzsumme sowie das Ablegen der Retoure in der Packstation nachgekommen bin und sich nun ihre Fachabteilung mit DHL rumschlagen muss, wo die Retoure abgeblieben ist. Endlich (!) fühlte ich mich verstanden und hatte das Gefühl eine kompetente Antwort erhalten zu haben, da mir die besagte Kollegin zusicherte mir im Anschluss an unser Telefonat eine Email als Bestätigung zu schicken und ich bis zur Klärung selbstverständlich aus dem Mahnprozess genommen werde. Somit war ich erst einmal zufrieden und dachte, ab jetzt sollte es wohl richtig laufen.
Gut, auch hier hätte man sich als Kunde gewünscht, eine Information zu erhalten, wie der Bearbeitungsstand ist, bzw. ob sich die Angelegenheit für mich erledigt hat, aber auch dies war nicht der Fall, bis dann am 11.01.2024 die LETZTE Mahnung bei mir eingetroffen ist.
Auch hier griff ich zügig und mehr als verärgert wieder zum Telefon und landete nach 2 Versuchen mal wieder bei einer verständnisvollen Mitarbeiterin, die sich mehrfach für den Ärger entschuldigte und mir dann wieder einmal versprach, das Anliegen an die Fachabteilung weiterzuleiten. Des Weiteren erfuhr ich dann, dass ich nur für 4 Wochen aus dem Mahnprozess genommen wurde und der Spaß nun wieder für mich weiter geht. Mir wurde angedroht, dass man bis zum Verstreichen der Zahlungsfrist am 18.01.2024 den Fall an ein Inkassounternehmen abgibt. Aus diesem Grund habe ich die Kollegin gebeten, dass Sie in ihrer Mail an die „Fachabteilung“ doch bitte erwähnen soll, dass ich noch vor dem 18.01.2024 eine Antwort erwarte. Leider ist auch dies nicht passiert.
Mal abgesehen davon, dass ich als langjähriger Kunde sowohl in Ihren Filialen vor Ort als auch online nicht nachvollziehen kann, dass Sie sich mit mir über diese lächerliche Summe „streiten“ möchten und diese mit allen Mitteln einklagen wollen, bin ich über ihren Kundenservice mehr als unzufrieden. So etwas habe ich wirklich noch nie erlebt. Ich habe immer pünktlich meine Rechnungen bezahlt und werde von Ihnen behandelt, als müssten Sie bei mir Hunderte Euros eintreiben. Das Wort Kulanz scheint Ihnen offensichtlich unbekannt zu sein. Mich erreichen seit Oktober 2023 immer wieder fröhliche Werbeemails, die mich animieren sollen, wieder bei Ihnen zu bestellen, aber mir ist bis zur Klärung dieser Angelegenheit der Wunsch bei Ihnen etwas zu bestellen, vergangen. Und sollte ich in den nächsten Tagen ernsthaft Post von einem Inkassounternehmen erhalten, dann haben Sie mich als Kunden definitiv verloren. Von einer wirklichen ernst gemeinten Entschuldigung ihrerseits bisher mal ganz abgesehen, da ich hier die Schuld nicht auf meiner Seite sehe. Tatsächlich liegt diese auch nicht bei Ihnen, aber es ist Ihre Aufgabe sich dann mit dem Versanddienstleister (DHL) auseinander zu setzen und zu einigen, da täglich sicherlich hunderte Retouren auf Ihrem Weg verloren gehen. Seit 3 Monaten diskutieren wir in diversen Telefonaten und zahlreichen Emails aneinander vorbei mit keinem Ziel in Sicht. Außer natürlich mit der Tatsache, mir mit Inkasso zu drohen.
Gleichzeitig werde ich diesen Brief nun an den Verbraucherschutz weiterleiten, da ich mir ein solches Gebaren nicht gefallen lassen werde. Meine Recherchen im Internet haben ergeben, dass ich scheinbar kein Einzelfall bin und dies tatsächlich zu ihrem üblichen Geschäftsgebaren gehört. Das Internet ist voll von ähnlichen Fällen wie meinem und auch ich kann mich der Allgemeinheit nur anschließen, dass es nahe liegt, dass es Ihre sogenannte „Fachabteilung“ gar nicht gibt. Ihre Mitarbeiter im Kundenservice sind scheinbar nur darauf geschult sich zu entschuldigen, die Beschwerde aufzunehmen und an die Fachabteilung weiterzuleiten, von der man NIE eine Antwort bekommt. Ein endlos langer Prozess wird ins Rollen gebracht, bei dem der ein oder andere sicherlich aus Angst vor rechtlichen Schritten einknicken mag. Mich hat dieser ganze Prozess über 3 Monate genügend Nerven gekostet und daher werde ich nun wie bereits erwähnt keine weiteren Versuche mehr starten, diese Angelegenheit zu klären.
Wenn ich auf diesen Brief keine zufriedenstellende Antwort erhalte, übergebe ich das Mandat an einen Anwalt.
Freundliche Grüße
Tanja L.
Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 22.01.2024 an [email protected], Frau Giny Boer (Geschäftsführerin) weiter.
Frau Tanja L. schrieb am 25.01.2024 an Verbraucherschutz.de:
Sehr geehrte Frau Gebert,
ich habe noch keine Reaktion von C&A erhalten.
Ich muss aber dazu sagen, dass laut dem Sendungsstatus von DHL das Einschreiben erst heute Morgen angekommen ist, obwohl ich es am Montag schon in Auftrag gegeben habe.
https://www.deutschepost.de/de/s/sendungsverfolgung/verfolgen.html?piececode=A0058F21910000000026
Dennoch hat C&A ja durch Sie mein Schreiben bereits per Email erhalten.
Haben Sie denn schon eine Antwort bekommen?
Freundliche Grüße
Tanja L.
Verbraucherschutz.de schrieb am 26.01.2024 an Tanja L.:
Guten Tag Frau L.,
warten Sie bitte noch ein paar Tage.
Manchmal antworten uns die Firmen erst ein paar Tage später.
Tanja L. schrieb am 26.01.2024 an Verbraucherschutz.de:
Sehr geehrte Frau Gebert,
soeben erreichte mich nachfolgende Email von C&A.
Der Betrag wurde nun endlich gutgeschrieben und der Fall für mich erfolgreich abgeschlossen.
Ich danke Ihnen für Ihre Mühe und verbleibe mit
Freundlichen Grüßen
Tanja L.
Hallo Tanja L.,
hiermit bestätigen wir Ihnen die Gutschrift in Höhe von 26,97 € für den Auftrag 2002330769.
Ihr ursprünglicher Rechnungsbetrag lag bei 153,81 €. Sollten Sie bereits gezahlt haben, erstatten wir Ihnen den Gutschriftsbetrag automatisch auf Ihr Bankkonto.
Bitte beachten Sie, dass es bis zur Wertstellung auf Ihrem Bankkonto erfahrungsgemäß bis zu vier Werktage dauern kann. Mit freundlichen Grüßen
Ihr C&A Online-Shop Team
Impressum
C&A Mode GmbH & Co. KG
Persönlich haftender Gesellschafter:
C&A Retail GmbH
Sitz: Baar/Schweiz
UID: CHE-116.290.471
Geschäftsführer:
Giny Boer, Christoph Hammer
Briefanschrift:
C&A Mode GmbH & Co. KG
Wanheimer Straße 70
40468 Düsseldorf
Telefon: +49 (0) 211 / 9872-0
Mail: [email protected]
Die C&A Mode GmbH & Co. KG ist eingetragen im Handelsregister des Registergerichts Düsseldorf unter der Nummer HRA 6237.
Die Umsatzsteueridentifikationsnummer der C&A Mode GmbH & Co. KG lautet DE 121280555.
