lufthansa.com: Keine Bearbeitung der Beschwerde seit Monaten.
Herr Markus W. schrieb uns am 20.01.2022:
Betreff: Lufthansa Kundenservice (Customer Relations)
Internetseite: [email protected]
Nachrichtentext:
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich wende mich an Sie, da ich mir mehr nicht weiter zu helfen weiß und keine andere Möglichkeit mehr sehe, um mir Gehör zu verschaffen. Und zwar möchte ich Sie über einen laufenden Vorgang mit dem Lufthansa Kundenservice unterrichten. Der Vorfall liegt heute auf den Tag genau 5 Monate zurück, und ich habe immer noch keine Antwort erhalten. Folgendes ist vorgefallen:
Ich bin am 20. August 2021 von Frankfurt nach New York (EWR) geflogen (LH402), dabei wurde mein Kinderwagen zerstört. Ich habe den Schaden sofort am Lufthansa-Schalter gemeldet. Der Schaden wurde aufgenommen und mir wurde eine Vorgangsnummer mitgegeben und gesagt, dass ich einen neuen Kinderwagen bestellen kann, da meiner irreparabel zerstört ist. Ich möge die Rechnung dann mit Hilfe dieser Vorgangsnummer unter baggage.lufthansa.com einreichen, damit mir der Betrag erstattet werden kann. Soweit, so gut.
Ich habe daraufhin einen neuen Kinderwagen gekauft und wollte die Rechnung wie beschrieben einreichen, allerdings erkennt das System meine Vorgangsnummer NICHT. Also habe ich mich telefonisch an Lufthansa gewendet. Dort teilte man mir mit, dass das ein Fall für Customer Relations wäre und diese Abteilung AUSSCHLIESSLICH über Mail erreichbar sei. Ich habe daraufhin eine Email aufgesetzt und die Situation beschrieben – ebenfalls am 20. August 2021. Ich habe auch umgehend folgenden automatisierte Antwort erhalten:
„Sehr geehrter Fluggast,
vielen Dank für Ihre Anfrage, die wir bereits mit der Referenznummer (Feedback ID 35108133) zur Bearbeitung an unser Serviceteam übergeben haben.
Wir bitten um Verständnis, dass sich die Beantwortung aktuell aufgrund der außerordentlich hohen Eingangsmenge stark verzögert. (…) Wir versprechen Ihnen, jedes eingegangene Feedback zu bearbeiten und uns so schnell wie möglich mit Ihnen in Verbindung zu setzen. (…)
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Lufthansa Customer Relations Team“
Ich habe den Hinweis, dass sich Beantwortungen verzögern können, natürlich gelesen und verstehe auch, dass in Zeiten der Pandemie verständlicherweise alles etwas länger dauert. Mittlerweile sind allerdings FÜNF Monate vergangen und ich habe immer noch nichts gehört von der Lufthansa. Meine Geduld wird mehr als strapaziert und ich bin extrem frustriert zumal ich niemanden direkt adressieren kann. Immer heißt es: „Tut uns leid, aber bitte schicken Sie eine Email an [email protected]“. Niemand fühlt ich verantwortlich und ich bleibe auf den Kosten für einen neuen Kinderwagen (rund 1000€) sitzen.
Ich war in der Zwischenzeit nicht untätig, habe unzählige Male bei der Lufthansa angerufen, weitere Emails geschrieben und versucht die Lufthansa über ihre Kanäle bei den sozialen Netzwerken zu erreichen. Auf eine Nachricht bei Facebook schrieb man mir dann tatsächlich, dass der Fall eskaliert wurde an die entsprechende Abteilung und das man sich so schnell wie möglich bei mir melden wird. Allerdings ist es dann auch bei der Antwort geblieben.
Ich habe weiterhin nichts von der Lufthansa bzgl. meines Falls gehört. Ich bin sogar noch ein Mal zum Flughafen zurück gefahren, um mit dem dortigen LUFTHANSA-Personal die Angelegenheit zu klären. Dort teilte man mir mit, dass man mir nicht helfen kann. Nachdem ich erklärte, dass ich bereits damals hier war und den Vorgang gestartet habe, hieß es nur: „Das kann nicht sein. So etwas machen wir hier nicht!“
Ich wurde an die Abteilung für verloren gegangenes Gepäck verwiesen. Dort wurde mir gesagt, dass eine weitere Aufforderung an Customer Relations gesendet wurde, aber auch das hat nichts bewirkt!
Ich bitte Sie um ihre Hilfe und hoffe sehr, dass der Verbraucherschutz mehr Erfolg hat als ich.
Sollte Sie noch weitere Fragen zum Sachverhalt haben oder generell Informationen benötigen, dann zögern Sie bitte keine Sekunde und melden sich bei mir.
Ich bedanke mich und verbleibe
mit freundlichen Grüßen
Markus W.
Nummer:
Lufthansa-Feedback ID 35108xxxx
verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 22.01.2022 an Herrn Carsten Spohr (Vorstand) unter [email protected] weiter und erhielt nachstehenden Auto-Reply von [email protected]:
Betreff: Re: Ihre Anfrage vom 22.01.2022 12:11 (COM-2166200)
Sehr geehrte Lufthansa-Kundin, sehr geehrter Lufthansa-Kunde,
Vielen Dank für Ihre E-Mail.
Wir bitten um Ihr Verständnis, dass wir, aufgrund der aktuellen Situation, nicht umgehend auf Ihre Nachricht antworten können.
Angesichts der außerordentlich hohen Menge an Anfragen und damit wir die drängendsten zügig beantworten können, bitten wir Sie freundlich, die Dringlichkeit Ihrer Anfrage zu betrachten und uns gegebenenfalls zu einem späteren Zeitpunkt zu kontaktieren.
Sie können aktuelle Informationen und nützliche Antworten auf häufig gestellte Fragen hier finden https://www.lufthansa.com/de/de/reisen-und-corona
Mit freundlichen Grüßen
Lufthansa Internet Service Center
Sitz der Gesellschaft / Corporate Headquarters: Deutsche Lufthansa Aktiengesellschaft, Koeln
Registereintragung / Registration: Amtsgericht Koeln HRB 2168
Vorsitzender des Aufsichtsrats / Chairman of the Supervisory Board: Dr. Karl-Ludwig Kley
Vorstand / Executive Board: Carsten Spohr (Vorsitzender / Chairman), Christina Foerster, Harry Hohmeister, Dr. Detlef Kayser, Dr. Michael Niggemann, Remco Steenbergen
verbraucherschutz.de schrieb Herrn W.:
Sehr geehrter Herr W.,
wir hatten Ihre Anfrage weitergeleitet und erhielten den nachstehenden „Auto-Reply“.
Nach meiner Interpretation steht darin: „Wir antworten ihnen nicht auf Ihre E-Mail“. Wie schätzen Sie das ein?
Herr Markus W. schrieb uns am 25.01.2022:
Sehr geehrter Herr Matthies,
zu allererst einmal vielen dank, dass Sie sich meiner Sache angenommen haben. Ich verstehe die Antwort exakt so wie Sie. Diese Nachricht habe ich auch vor 5 Monaten erhalten. Damals sogar noch mit dem Zusatz „…Wir versprechen Ihnen, jedes eingegangene Feedback zu bearbeiten und uns so schnell wie möglich mit Ihnen in Verbindung zu setzen.“
Ich bin mir ganz sicher, dass da niemals eine Antwort kommt. Es ist zum verrückt werden.
Wie geht es nun weiter?
Mit freundlichen Grüßen
Markus W.
verbraucherschutz.de schrieb Herrn W.:
Sehr geehrter Herr W.,
zuerst sollten Sie Ihre Forderung per postalischem Einschreiben geltend machen.
Wir werden den Vorgang veröffentlichen.
Wir beschäftigen leider keine Anwälte, aber Sie können sich an unseren Partneranwalt Herrn Rechtsanwalt Aydin wenden. Dieser wird sich zeitnah mit Ihnen in Verbindung setzen, um Ihnen eine kostenlose Ersteinschätzung der rechtlichen Lage zu geben.
Rechtsanwalt Vincent Aydin
MEA Rechtsanwälte
Gneisenaustr. 51
10961 Berlin
Deutschland
Telefon: 030/52687238
E-Mail: [email protected]
Verbraucherschutz.de leitete den Vorgang dann noch am 27.1.22 an die Pressestelle der Lufthansa weiter und schrieb:
Sehr geehrter Herr A.B. (Leiter Lufthansa Group Communications),
wir erhielten die nachstehende Zuschrift.
Ich möchte Sie bitten, diesen empörenden Vorgang in Ihrem Hause klären zu lassen und Kontakt mit Ihrem Fluggast aufzunehmen.
Wir erhielten die nachstehende Antwort:
Sehr geehrte Damen und Herren,
vielen Dank für Ihre E-Mail an die Lufthansa Pressestelle. Hier bearbeiten wir ausschließlich Anfragen von Journalisten und Medienvertretern.
Bei Fragen oder Änderungswünschen zu Ihren Flugbuchungen wenden Sie sich bitte direkt an unseren Kundenservice. Kontaktinformationen dazu finden Sie auf unserer Website unter:
https://www.lufthansa.com/de/de/hilfe-und-kontakt
Bitte beachten Sie, dass diese Mail nicht automatisch weitergeleitet wird.
Mit besten Grüßen
Lufthansa Media Relations
Wir schrieben:
Sehr geehrte Damen und Herren,
wie Sie meiner Signatur entnehmen können, bin ich Pressesprecherin bei Verbraucherschutz.de.
Somit ist dies die Anfrage einer Medienvertreterin.
Üblicherweise werden Beschwerden von Verbrauchern von Firmem ernst genommen und die Vorgänge geklärt.
Die Lufthansa gehört anscheinend nicht zu diesen seriösen und kundenfreundlichen Firmen.
Meine Zuschrift an Sie als Pressesprecherin sollte eigentlich zur Folge haben, dass Sie diesen Vorgang, der nun bereits seit fast einem halben Jahr nicht von der Lufthansa bearbeitet wird, priorisiert an Ihren Kundendienst weiter leiten, mit der Vorgabe, diesen endlich zu klären.
Da die Lufthansa es ablehnt, berechtigte Beschwerden Ihrer Fluggäste ernst zu nehmen, werden wir Herrn W. bitten, einen Anwalt aufzusuchen.
Wir werden diesen Vorgang als Warnung für alle Verbraucher veröffentlichen.