Holzkern.de reagiert sofort auf Reklamationen
Herr Timo T. schrieb uns am 24.02.2022 folgende Nachricht:
Betreff: Onlineshop Retoure
Guten Tag.
Ich hatte versucht über das Online Formular eine Beschwerde über einen Onlineshop einzureichen, leider habe ich das nach mehrmaligen Versuchen immernoch nicht geschafft abzusenden, zumindest kam keine Bestätigungsseite.
Leider habe ich Probleme mit einer Reklamation auf Holzkern.de. Die defekte Halskette solle ich einschicken, sodass sie korrigiert werden kann. Allerdings teilte mir der Kundenservice mit, dass sich dadurch das Holzmuster verändern kann, und das möchte ich nicht. Ich möchte ein vollwertig gleiches Produkt erhalten, wie das was ich gekauft habe. Leider stellt sich der Kundenservice quer und verlangt eine Rücksendung. Bitte um Hilfe. Vielen Dank im Voraus.
Mit freundlichen Grüßen, Timo Tausch
Wir leiteten die Anfrage am 1.3.2022 von Timo T. an Herrn Elias Ferihumer (Inhaber) unter [email protected] weiter und erhielten folgende Antwort:
Betreff: Re: WG: Re: Reklamation #SCH #bot
Sehr geehrter Herr Mildner,
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Gerne möchten wir Ihnen den Sachverhalt erklären, der sich mit Herrn T. zugetragen hat.
Am 22. Februar 2022 kontaktierte uns Herr T. per E-Mail, da das Inlet (Holzteil) aus seiner Halskette, Modell Scale Halskette (Walnuss/Roségold), heraus gefallen war.
Daraufhin haben wir Herrn T. am 23. Februar 2022 gebeten uns näher zu erklären, wie es zu dem Defekt gekommen sein könnte. Am selben Tag antwortete Herr T., dass er nicht sagen kann, wie es passiert ist.
Am 24. Februar 2022 haben wir Herrn T. geantwortet, dass er das Modell mitsamt einer Rechnungskopie, einer kurzen Notiz zum Defekt und der Bearbeitungsnummer #304085 zu uns einschicken kann, damit wir eine Reparatur durchführen können. Wir verwiesen darauf, dass bei einer nicht zufriedenstellenden Reparatur, das Modell ausgetauscht wird: „Bitte beachte, dass wir in manchen Fällen keine zufriedenstellende Reparatur durchführen können. Anstatt dir also ein minderwertiges Produkt zu retournieren, würden wir es in dem Fall austauschen um eine lange Haltbarkeit zu garantieren. Da es sich um Naturmaterialien handelt, kann es sein dass die Maserung anschließend etwas anders aussieht.“
Daraufhin antwortete Herr T. am 24. Februar 2022, dass er das Gefühl habe, wir würden die Reklamation absichtlich umständlich machen und dass er keine Rechnung mehr habe. Er schrieb „Wenn Sie dennoch darauf bestehen, dass das Produkt mit Verpackung und Rechnung zurück geschickt werden soll, während nicht garantiert werden kann, dass ich ein vollwertig gleiches Produkt zurück erhalte verlange ich mein Geld zurück.“
Wir vermuten, dass Herr T. uns hier falsch verstanden hat. Bei dem Rückversand des Modells, gewährleisten wir natürlich, dass der Kunde ein einwandfreies Modell zurück erhält. Wir hatten ihn lediglich darauf hingewiesen, dass es zu einem vollständigen Austausch mit einem einwandfreien Modell kommt, sollte die Reparatur nicht zufriedenstellend sein.
Am 24. Februar 2022 haben wir Herrn T. geantwortet, dass das defekte Modell auch ohne eine Rechnungskopie und lediglich mit der Bestellnummer 20210855288 und der Bearbeitungsnummer #304085 darauf eingeschickt werden kann. Die Rechnungskopie hatten wir Herrn T. unserer Nachricht angehängt, sodass diese nur mehr ausgedruckt hätte werden sollen. Wie schon erwähnt, wäre dies auch nicht absolut nötig gewesen und das Modell hätte auch eine eine Rechnungskopie eingeschickt werden können.
Wir erklärten Herrn T. ebenfalls, dass das Modell gut verpackt eingeschickt werden soll. Schließlich sollten Transportschäden vermieden werden.
Am 26. Februar 2022 antwortete Herr T. uns, dass er diesen Fall an Sie, den Verbraucherschutz, weitergeleitet hat.
Daraufhin haben wir dem Kunden noch einmal am 28. Februar 2022 geantwortet und ihm erklärt, dass wir in solchen Fällen, wie diesem von Herrn T., nach einem Standardvorgehen verfahren und wir ihm eine kostenlose Reparatur beziehungsweise einen kostenlosen Austausch angeboten haben. Unser Vorgehen finden Sie auch in unseren Garantiebedingungen unter www.holzkern.com/de/terms/ und unter www.holzkern.com/de/warranty-terms/.
Hier wird für den Kunden verdeutlicht: „Eine Inanspruchnahme der Garantieleistung setzt voraus, dass du uns die Prüfung des Garantiefalls durch Einschicken der Ware ermöglichst“.
Ich hoffe Sie konnten sich durch diese Erklärung einen guten Überblick über den Sachverhalt verschaffen.
Im Anhang finden Sie auch noch Bildschirmkopien unserer Unterhaltung mit Herrn T. vor. Diese haben wir nummeriert, damit die Konversation chronologisch gelesen werden kann.
Ebenso hänge ich Ihnen die Händlerrechnung, sowie zwei Bildschirmkopien unserer Garantiebedingungen mit Link an. Diese dienen dazu unsere Stellungnahme nachvollziehbarer zu gestalten.
Sensible Daten wurden rot durchgestrichen.
Sollten Sie weitere Informationen benötigen, stellen wir Ihnen diese natürlich gerne bereit.
Mit freundlichen Grüßen,
Viviane | Holzkern
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Am 02.03.2022 leiteten wir die Antwort an Timo T. weiter und erhielten folgende Antwort:
Hallo Herr Mildner,
Vielen Dank für die Hilfe. Verstehen Sie es ebenfalls so, dass ich ein neues Produkt bekomme, wenn ich mit dem defekten Produkt, was ich dort zum reparieren hinschicke nicht einverstanden bin? Wenn das so ist habe ich den Kundenservice wohlmöglich im ersten Kontakt tatsächlich falsch verstanden. Für mich kam es so rüber, dass es eine veränderte Maserung, also ein minderwertiges Produkt wäre, was ich zurück bekomme.
Beste Grüße, Timo T.
Wir antworteten Herr Timo T. direkt:
Guten Tag Herr T.,
wir geben keine Rechtsauskunft.
Im unten genannten Text steht aber von der Firma Holzkern:
„…dass er das Modell mitsamt einer Rechnungskopie, einer kurzen Notiz zum Defekt und der Bearbeitungsnummer #304085 zu uns einschicken kann, damit wir eine Reparatur durchführen können. Wir verwiesen darauf, dass bei einer nicht zufriedenstellenden Reparatur, das Modell ausgetauscht wird…“
Eindeutiger kann das Unternehmen sich nicht anbieten, meiner Meinung nach.
Wir freuen uns über eine Rückmeldung, sobald der Vorgang abgeschlossen ist oder Sie unzufrieden sind.
Mit schützenden Grüßen
Herr Timo T. antwortet am 3.3.2022:
Hallo Herr Mildner,
Dann hat sich der Vorgang erledigt. Vielen Dank für die Mithilfe. Ich schicke die Kette dann dort ein.
Viele Grüße, Timo Tausch
Impressum
Holzkern – Eine Marke der Time for Nature GmbH
Inhaber: Elias Ferihumer
Autokaderstraße 33/11.3
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+43 677 621 622 44
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Firmenbuch-Nummer: FN485012d
