dkb.de reagiert und überweist den ausstehenden Betrag

dkb.de reagiert und überweist den ausstehenden Betrag

Wir erhielten die folgende Anfrage am 31.5.2022 von Alisa B.:
Betreff: Reklamation einer Transaktion bei DKB
Internetseite: dkb.de
Nachrichtentext:
Sehr geehrte Damen und Herren,
mein Name ist Alisa B. und ich habe ein Konto bei der DKB. Ich möchte Ihnen hiermit meine problematische Sachlage erklären:
Am 28. Februar 2022 habe ich mit meiner VISA Debitkarte und der DKB-Banking-App eine Transaktion in Höhe von 239 Euro an die Firma ‚WISE‘ getätigt. Kurz darauf ist mir ein Fehler aufgefallen und ich habe die Transaktion storniert. (das Geld ist bis Heute weg)
Am 1. März habe ich die Servicehotline der DKB das erste Mal angerufen um auf diesen Fehler hinzuweisen. Nach 5 telefonischen Versuchen wurde mir gesagt, dass das 1-2 Tage dauern kann und das Geld dann auf meinem Konto ist.
Am 3. März wollte ich nochmal sicher gehen und habe bei der Servicehotline nach meinem Status gefragt. Da hieß es schon, dass das 1-2 Wochen dauern kann.
Am 16. März habe ich erneut die Servicehotline angerufen. Wieder ein neuer Ansprechpartner teilte mir mit, dass ich mich an die Empfängerfirma (hier ‚WISE‘) richten soll, ob diese schon die Rückzahlung eingeleitet haben. ‚WISE‘ hat mir am 18. März bestätigt, dass die Transaktion erstattet wurde und es ein Problem meiner Bank DKB sei.
Deshalb habe ich gleich am 18.März die DKB nochmal angerufen. Dieses mal wurde mir am Telefon zum ersten mal gesagt, dass ich das Reklamationsformular ausfüllen und schriftlich einreichen muss. Ab diesem Zeitpunkt kann es allerdings bis zu 6 Wochen dauern. Dies habe ich am 21. März getan und an die entsprechenden Adressen gesendet.
Am 24. April wollte ich telefonisch nach dem Status meiner Reklamation fragen. Beim Servicecenter war allerdings niemand für mein Anliegen zuständig. Mehrfach wurde ich weitergeleitet bis ich teilweise wieder am Ausgangspunkt war, bzw das Telefonat plötzlich unterbrochen wurde.
Am 25. April habe ich das Gleiche nochmals ohne Erfolg versucht. Alle Ansprechpartner waren nicht dafür zuständig und übermittelten mich ins Leere bzw das Gespräch wurde während der Warteschleife beendet.
Am 9. Mai habe ich zur Sicherheit erneut bei ‚WISE‘ nachgefragt, ob die Transaktion tatsächlich an die DKB zurück gezahlt wurde. Sie haben das bestätigt und mir sogar eine Transaktions-Reference gegeben, mit der meine Bank die Zahlung nachverfolgen kann.
Am 10. Mai habe ich meine Sachlage nochmal schriftlich, per Kontaktformular, an die DKB eingereicht. Leider gab es da keine Rückmeldung.
Am 15. Mai habe ich mich per E-Mail an die DKB gewendet, mein Problem geschildert und alle Dokumente die ich dazu habe angehängt.
Am 27.Mai habe ich eine Antwort erhalten, mit einer neuen Nummer, an die ich mich wenden soll. Am 31. Mai habe ich diese Nummer 3x angerufen. Jedes mal hat mein Ansprechpartner gesagt, dass er nicht zuständig ist. Jedes mal wollte er mich weiter verbinden, doch jedes mal wurde das Gespräch während der Warteschleife beendet.
Nun wende ich mich an Sie, da ich mir nicht mehr weiter zu helfen weis. Telefonisch erreiche ich nie den richtigen Ansprechpartner und wenn ich mich schriftlich melde, verhallt die Nachricht ins Leere, oder werde an die Servicehotline verwiesen.
Ich bin Geringverdienerin mit einem Halbtagsjob und die 239 Euro fehlen schon seit 3 Monaten merklich in der Haushaltskasse. Die Tatsache, dass mein Anliegen von der DKB scheinbar nicht ernst genommen wird, belastet zusätzlich meine Lebensqualität.
Kennen Sie eine Möglichkeit, dass ich wieder an mein Geld komme?
Mit freundlichen Grüßen
Alisa B.

Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 20.6.2022 an Herr Stefan Unterlandstättner (Vorstand) unter [email protected] weiter und erhielt am 21.6.2022 folgende Antwort:

Sehr geehrte Frau Mueller,
vielen Dank für Ihre Nachricht vom 20.06.2022.
Gern gehen wir auf das übermittelte Anliegen ein, bitten jedoch vorab um die Einreichung einer unterschriebenen Vollmacht. Aufgrund des Bankgeheimnis können wir ohne die Vorlage einer Vollmacht keine Auskünfte erteilen.
Die von Ihnen angesetzte Frist vom heutigen Tag zum 23.06.2022 können wir daher nicht einhalten und bitten im Zuge dessen um Verlängerung dieser.
Um eine schnellstmögliche Klärung herbeizuführen, setzen wir uns parallel mit der von Ihnen benannten Anliegenführerin direkt in Verbindung.
Mit freundlichen Grüßen
Ihre DKB

Verbraucherschutz.de schrieb am 20.6.2022 Herr Stefan Unterlandstättner (Vorstand) unter [email protected] erneut an und erhielt von Alisa B. am 23.6.2022 die folgende Antwort:

Sehr geehrte Frau Müller,
heute (23.06.22) hat sich die DKB bei mir gemeldet und mir den ausstehenden Betrag überwiesen.
Somit hat sich mein Anliegen, nach so langer Zeit, geklärt.
Ich möchte mich bei Ihnen für Ihre Mithilfe und Unterstützung bedanken. Endlich kann ich dieses leidige Thema für mich abschließen. Vielen Dank!
Mit freundlichen Grüßen
Alisa B.

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Zuständige Aufsichtsbehörden
Für die Zulassung zuständige Aufsichtsbehörde:
Europäische Zentralbank
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60314 Frankfurt am Main
(Internet: www.ecb.europa.eu)
Für den Verbraucherschutz zuständige Aufsichtsbehörde:
Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht,
Graurheindorfer Str. 108, 53117 Bonn und
Marie-Curie-Str. 24-28, 60439 Frankfurt am Main
(Internet: www.bafin.de)
Aufsichtsratsvorsitzender
Stephan Winkelmeier
Vorstand
Stefan Unterlandstättner (Vorsitzender)
Tilo Hacke
Alexander von Dobschütz
Jan Walther
Arnulf Keese
Außergerichtliche Streitschlichtung im Ombudsmannverfahren
Für die Beilegung von Streitigkeiten mit der DKB AG besteht für Kund*innen die Möglichkeit, den Ombudsmann der öffentlichen Banken anzurufen (www.voeb.de). Näheres regelt die „Verfahrensordnung für die Schlichtung von Kundenbeschwerden im deutschen Bankgewerbe“ (beim Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands e. V. erhältlich). Die Beschwerde ist schriftlich an die Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands e. V., Postfach 110272, 10832 Berlin, oder an [email protected] zu richten. Die DKB AG ist verpflichtet, an einem solchen außergerichtlichen Verfahren zur Beilegung von Streitigkeiten teilzunehmen.
Europäische Online-Streitbeilegungsplattform
Die Europäische Kommission hat unter ec.europa.eu eine Europäische Online-Streitbeilegungsplattform (OS-Plattform) errichtet. Verbraucher*innen können die Plattform zur außergerichtlichen Beilegung einer Streitigkeit aus Online-Verträgen mit einem in der EU niedergelassenen Unternehmen nutzen.