„Wir haben soeben die Nachricht von Check24 erhalten, dass sie den Betrag von 201,93 € innerhalb der nächsten 10 Werktage erstatten werden“
Frau Tolga G. schrieb uns am 20.10.19:
Betreff: Check24 / Dertour stornierten Mietwagenbuchung ohne Hinweis und kommen nun nicht für Mehraufwände auf
Kunden-oder Vertragsnummer: 570347179
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich musste leider folgende Erfahrung bei meiner Buchung über das Vergleichsportal Check24 und mit dem Reiseanbieter Dertour machen:
– am 03.03.19 buchte ich mit einem Freund zusammen einen Mietwagen für fünf Tage, mit Abholung in Faro (Portugal) am 19.03.19 – Preis 15 Euro für den gesamten Mietzeitraum
– Erhalt der Rechnung von Check24 und Voucher für die Mietwagenbuchung wenige Minuten nach der Buchung am 03.03.19
– Am 04.03.19 erhielten wir eine Mail von Check24 mit Bitte um Mitteilung der Flugnummer, „falls wir mit dem Flugzeug anreisen“. Da wir zu dem Zeitpunkt noch keine Flugnummer vorliegen hatten haben wir auf die Mail nicht reagiert. Aus der Mail ging nicht hervor, dass die Flugnummer eine notwendige Bedingung für die Buchung ist. – Wir hätten ja auch mit dem Bus oder einen Tag vor Mietwagenbuchung anreisen können
– Am 17.03.19 erhielten wir eine Erinnerung an die Mietwagenbuchung, erneut wurde der Mietwagenvoucher und andere Buchungsdokumente versendet, die wir entsprechend ausgedruckt haben
– 19.03.19 gegen 20 Uhr habe ich bei Check24 angerufen, da mein Flug drohte sich zu verspäten und die Mietwagenstelle um 23 Uhr offiziell schliesst. Der Check24 Mitarbeiter fragte mich nach meine Flugnummer, die ich ihm nun mitteilte und versicherte mir, dass es auch kein Problem wäre, wenn ich nach 23 Uhr bei der Mietwagenabholung einträfe.
– 19.03.19 um 22:55 Ankunft bei der Mietwagenabholung. Die Dame am Schalter teilt mir mit, dass der Mietwagen bereits seit dem 03.03.19 storniert sei, da keine Flugnummer hinterlegt wurde. Wir riefen daraufhin bei Check24 mehrfach vergeblich an, da die Kundenhotline bereits nicht mehr besetzt war.
– 19.03.19 um kurz nach 23 Uhr, Check24 konnte nicht erreicht werden. Da es nun nach 23 Uhr war und die Filiale vor Ort um 23 Uhr ihr Buchungssystem schliesst, konnte keine neue Mietwagenbuchung an diesem Abend mehr durchgeführt werden. Wir mussten uns ein Taxi in das nächstgelegene Hotel nehmen und eine Nacht dort übernachten.
– 20.03.10 am Morgen nahmen wir um 7 Uhr Ortszeit (8 Uhr deutsche Zeit) das erste Taxi zur Autovermietung zurück und versuchten erneut Check24 anzurufen. Die Check24-Hotline verwies uns auf den Reiseveranstalter Dertour, der erst um 9 Uhr deutsche Zeit öffnete. Nach einstündigem Warten verwies uns die Dertour-Hotline auf Check24, da wir den Mietwagen über Check24 gebucht hatten. Schlussendlich hat sich keiner unserem Problem angenommen und wir mussten eine Alternativbuchung vor Ort durchführen, die deutlich teurer war.
Folgende Mehrkosten entstanden:
Neubuchung Mietwagen Basic Klasse B: 28,93 €
Smart Cover für gleiche Konditionen wie auf Check24.de (Vollkoasko ohne Selbstbeteiligung): 84,00 €
Taxitransfer Autovermietung – Hotel: 15,00 €
Taxitransfer Hotel – Autovermietung: 15,00 €
Hotel-Übernachtung: 59,00 €
TOTAL: 201,93 €
Noch am 20.09.19 haben wir eine Reklamation bei Check24 eingereicht. Eine Kostenübernahme wird seither von Check24 abgelehnt. Sie berufen sich nach wie vor darauf, dass der Vertragspartner Dertour sei. Sie haben die Reklamation zur Prüfung an Dertour weitergeleitet, aber auch Dertour erklärt sich nicht bereit die Mehrkosten zu übernehmen. Eine Rückerstattung der ursprünglichen Mietwagenbuchung von 15 Euro erfolgte im Mai 2019.
Für mich ist völlig unerklärlich, warum weder Check24 noch Dertour für den Schaden aufkommen. Uns wurde zu keinem Zeitpunkt deutlich gemacht, dass die Mittteilung der Flugnummer eine notwendige Bedingung für die Gültigkeit der Mietwagenbuchung ist. Zudem haben wir noch zwei Stunden bevor wir den Mietwagen abgeholt haben unsere Flugnummer telefonisch mitgeteilt, als wir eine mögliche Flugverspätung angekündigt haben (siehe Beschreibung oben).
Durch die Verzögerung haben wir eine Nacht in unserer eigentlich gebuchten Unterkunft sowie den ersten Tag unseres Surfkurses verpasst. Die Erstattung dieses Verlusts haben wir hier gar nicht eingefordert. Wir erwarten aber, dass die zusätzlich entstandenen Kosten, siehe oben, übernommen werden. Da sich Check24 nun auch auf unseren Einspruch hin nicht mehr bei uns meldet, wären wir Ihnen sehr dankbar, wenn Sie etwas bewirken könnten.
Vielen Dank und freundliche Grüsse,
Tolga G.
Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 22.10.19 an [email protected], Herrn Dr. Dominik Faber (Geschäftsführer) weiter und erhielt am 27.10.19 die nachstehende Antwort:
Sehr geehrte Frau Lauckenmann,
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Der Vertrag zur Vermittlung eines Mietwagens ist von Herrn G. direkt mit dem Veranstalter DERTOUR geschlossen worden.
Ein Kunde geht bei Buchungen über CHECK24 drei Verträge ein:
• den Vermittlungsvertrag mit CHECK24
• den Vertrag mit dem Veranstalter / Mietwagenbroker
• den Mietvertrag mit dem örtlichen Vermieter
Der Vertrag mit CHECK24 umfasst die Vermittlung zwischen Ihrem Mandanten und dem Veranstalter. Der Vertrag mit dem Veranstalter definiert die Bedingungen, zu denen der Mietwagen gebucht wird. Der Vertrag mit dem Vermieter vor Ort beinhaltet die Mietwagenleistung.
Die CHECK24 Vergleichsportal Mietwagen GmbH erstellt Auskünfte zu Preisen und Konditionen verschiedener Mietwagenanbieter. Sie ist selbst an der Leistungserbringung nicht beteiligt. Das Inkasso erfolgt immer durch den jeweiligen Veranstalter/Mietwagenbroker, in diesem Fall DERTOUR.
Zusätzlich zu unserem Vermittlungsservice übernehmen wir für unsere Kunden auch die Klärung und Kommunikation in Reklamations- und Schadensfällen. Hierzu gehören: Prüfung der Unterlagen, Weiterleitung an den Veranstalter, Rückmeldung an den Kunden, Nachhalten von Fristen und Antworten des Brokers.
Bitte beachten Sie, dass wir als vermittelndes Vergleichsportal nicht über die finanzielle und rechtliche Regulierung einer Kulanzanfrage entscheiden können. Die Entscheidung obliegt ausschließlich dem jeweiligen Vermieter bzw. Veranstalter.
Bei der gebuchten Abholstation handelt es sich um eine Meet&Greet Station. Hier wartet der Vermieter auf den Kunden, um diesen zur Station zu begleiten.
Wir haben am 04.3.19 die Flugnummer per Mail bei Herrn G. angefragt. Auf diese Mail haben wir jedoch keine Rückmeldung erhalten.
Erst am Abholtag, als die Flugverspätung bekannt wurde, wurde die Flugnummer telefonisch übermittelt.
Bedauerlicherweise ist nicht ersichtlich, warum sich Herr G. nach unserer Mail 14 Tage nicht mit uns in Verbindung gesetzt hat und die Flugnummer erst am Abholtag übermittelt hat.
Wir haben den Widerspruch des Kunden bereits an den Anbieter weitergeleitet, bisher jedoch keine Rückmeldung erhalten.
Sobald wir hierzu eine Rückmeldung erhalten, werden wir uns umgehend erneut mit Ihnen in Verbindung setzen.
Frau Tolga G. schrieb uns am 29.10.19:
Sehr geehrte Frau Lauckenmann,
vielen Dank für Ihren Einsatz und Ihre Mühen! Wir haben soeben die Nachricht von Check24 erhalten, dass sie den Betrag von 201,93 € innerhalb der nächsten 10 Werktage erstatten werden. Gerne gebe ich Ihnen noch einmal Bescheid, wenn dies erfolgt ist.
Die Rückmeldung von Check24 auf Ihr Schreiben vom 22.10.19 verstehe ich inhaltlich, allerdings nicht aus Verbrauchersicht. Check24 hat zu keinem Zeitpunkt kommuniziert, dass die Flugnummer eine notwendige Bedingung darstellt. Auch in den Erinnerungsmails kurz vor der Anmietung wurde nirgends darauf hingewiesen, dass einer Buchung möglicherweise noch etwas im Wege stünde. – Wie dem auch sei, wenn Check24 nun Fehler einräumt und die Mehrkosten übernimmt, ist das meinerseits in Ordnung.
Ich melde mich bei Ihnen!
Freundliche Grüße
Tolga G.
