„Check24 erstattet aus Kulanz 50% der Mehrkosten“
Frrau Cynthia D. schrieb uns am 15.7.2022 folgende Anfrage:
Betreff: Check24: Kosten für Mietwagen zweimal abgebucht, Reklamation verschleppt
Internetseite: https://mietwagen.check24.de/
Nachrichtentext:
Sehr geehrtes Verbraucherschutz-Team,
auf der Suche nach einer Lösung für mein Problem mit Check24 bin ich auf Ihre Seite gestoßen und habe die Beiträge zu Mietwagengeschäften aufmerksam gelesen.
Dies ist mein Fall:
Anfang Mai buchte ich über check24 einen Mietwagen für 3. bis 6. Juni in Bordeaux. Der Betrag (343 Euro) wurde sofort meiner Kreditkarte belastet.
Am Bahnhof Bordeaux bot mir Hertz statt des Renault Mittelklasse als „Promo“ einen Tesla für nur 50 Euro pro Tag an. Das war ein interessantes Angebot, und ich habe den „Avenant de contrat de location/Addendum to rental agreement“ unterschrieben. Ich spreche Französisch muttersprachlich, meinte auch wirklich alle Details und Fallstricke abgefragt zu haben.
Anfang Juni kam von Hertz eine Rechnung über 293,94 Euro, die ebenfalls von meiner Kreditkarte abgebucht wurde – anstatt sie mit Check24 zu verrechnen.
Dann begann (10. Juni) eine Telefon- und Email-Odyssee über Hertz, einen „Broker“ und Check24. Ich wurde im Kreis herumverwiesen.
Über die Reklamationsfunktion auf der Check24-Seite habe ich schließlich (22. Juni) alle relevanten Dokumente hochgeladen. Per Telefon ist dort kein Durchkommen, sie reagieren nur auf den Chat, wobei das „Rückruf anfordern“ funktioniert. Da musste ich mir anhören, dass „erst alles geprüft wird und das bis zu 12 Wochen dauern kann“. – Moment mal:
Ich reiche alle Belege ein, die beweisen, dass mir für den Mietwagen zweimal verschiedene Beträge abgebucht wurden. Schon an diesem Punkt müsste mir der zuviel gezahlte Betrag umgehend zurückerstattet werden. Warum muss der Kunde warten, bis Check24 sich mit dem Autovermieter verständigt hat?
Nach Lektüre der Korrespondenzen auf Ihrer Seite bin ich alarmiert. Check24 antwortet stets mit den gleichen Textbausteinen:
1. „Ein Kunde geht bei Buchungen über Check24 drei Verträge ein“. Davon steht nichts in den „Voucher- und Buchungsdokumenten“, die ich nach Abschluss der Buchung erhalten habe. Darin ist mein Vertragspartner Check24.
2. Check 24 „ist selbst an der Leistungserbringung nicht beteiligt. Das Inkasso erfolgt immer durch den jeweiligen Veranstalter/Mietwagenbroker…“. Warum zieht Check24 dann Geld vom Kunden ein?
3. „… dass wir als vermittelndes Vergleichsportal nicht über die finanzielle und rechtliche Regulierung einer Kulanzanfrage entscheiden können. Die Entscheidung obliegt ausschließlich dem jeweiligen Vermieter bzw. Veranstalter.“ Zur Klarstellung, sollte dieser Textbaustein für meinen Fall verwendet werden: Hier geht es nicht um Kulanz, sondern um eine finanzielle Regulierung, nämlich die überfällige Rückerstattung einer Doppelzahlung.
4. Check 24 bietet an, „Zusätzlich zu unserem Vermittlungsservice (…) für unsere Kunden auch die Klärung und Kommunikation in Reklamations- und Schadensfällen“ zu übernehmen. Warum tut sich dann nach mehr als 3 Wochen und mehrfachen Nachfragen noch immer nichts?
Da Check24 meine Reklamation offensichtlich verschleppt – auch auf meine Nachfrage gestern keine Reaktion – und 343 Euro kein geringfügiger Betrag sind, wäre ich Ihnen sehr dankbar, wenn Sie mein Anliegen unterstützen könnten.
(Falls Sie meine Anfrage weiterleiten, können Sie mein Schreiben nach Ihrem Ermessen kürzen, z.B. den Teil mit den Textbausteinen.)
Danke und freundliche Grüße
Cynthia D.
Hier noch mein Schreiben von gestern an Check24:
Sehr geehrte Damen und Herren,
es ist nunmehr drei Wochen her, dass ich meine Reklamation eingereicht und alle erforderlichen Belege hochgeladen habe. Nun teilen Sie mir am 6.7. mit, dass Sie meine Reklamation „zur finalen Prüfung an GotRentalCars.com übergeben (haben). Nach unserer Erfahrung dauert diese bis zu 56 Tage.“
343 Euro sind für mich kein geringfügiger Betrag, und ich sehe auch nicht, weshalb ich den Ausgang Ihrer Verhandlungen mit dem Autovermieter/GotRentalCars abwarten muss, da die Unterlagen klar belegen, dass meine Kreditkarte für die Automiete zweimal belastet wurde.
Ich bitte Sie, mir den Betrag der ersten Rechnung vom 01. Mai in Höhe von 343,00 Euro zu erstatten, da diese durch die zweite, aktualisierte Rechnung vom 08. Juni in Höhe von 293,94 Euro (Hertz) ersetzt wurde. Letzteren Betrag hätte Hertz/GotRentalCars mit Ihnen verrechnen müssen und Sie mir die Differenz erstatten. Statt dessen wurden beide Beträge von meiner Kredikarte abgebucht.
Eine Verschleppung dieser Angelegenheit zu meinen Lasten über noch mehrere Wochen kann ich nicht länger hinnehmen.
Mit besten Grüßen
Cynthia D.
Nummer:
Buchungsnummer: 317687201146
87201146
Verbraucherschutz.de leiteten die Anfrage am 19.7.2022 Herr Dr. Dominik Faber unter [email protected] weiter.
Wir erhielten von Frau Cynthia D. am 19.7.2022 folgende Schreiben:
Sehr geehrte Damen und Herren,
Ihre Rückmeldung enthält eine falsche Tatsachenbehauptung. Sie schreiben:
„Laut den zugeschickten Unterlagen haben Sie sich für ein Upgrade der Fahrzeugklasse entschieden. Hierfür hat Ihnen der Vermieter eine zusätzliche Gebühr berechnet.“
Der Vermieter, Hertz in Bordeaux, hat mir als besonderes Angebot („Promo“) einen Tesla für nur 50 Euro pro Tag angeboten, statt der 85,75 Euro pro Tag für den gebuchten „Peugeot 2008 oder ähnlich“. Anstatt und nicht zusätzlich. Letzteres hätte ich auch nicht angenommen. Im übrigen spreche ich Französisch als Muttersprache und hatte mehrfach nach den Konditionen gefragt. U.a. hieß es dabei, das Aufladen der Batterie sei kostenlos, als weiterer Vorteil gegenüber einem Wagen mit Verbrennermotor. Man wird mir nicht unterstellen, ich hätte den Mitarbeiter vor Ort nicht verstanden.
Die Autovermietung Hertz hat also am 9. Juni eine falsche Rechnung ausgestellt. Richtig wäre gewesen: 50 Euro pro Tag plus die Gebühr für das Aufladen nach Rückgabe des Fahrzeugs. Der Betrag dann verrechnet mit den 343 Euro, die Sie bereits am 5. Mai von meiner Kreditkarte abgebucht haben.
Ich bitte nachdrücklich um (1) eine korrigierte Rechnung und (2) Erstattung des zuviel eingezogenen Betrages.
Mit besten Grüßen
Cynthia D.
Ebenfalls am 19.7.2022 erhielten wir dieses Schreiben von Cynthia D.:
Liebes Verbraucherschutz-Team,
zu meiner Beschwerde von heute vormittag: nachstehende Antwort habe ich von Check24 auf meine Reklamation erhalten und sogleich geantwortet (siehe unten).
Einen solchen Bescheid habe ich nicht für möglich gehalten. Ich stehe einer undurchdringlichen Wand gegenüber, einer verweist auf den anderen. Es ist wie beim Hütchenspiel: verwirre den Kunden, bis er den Ausführungen nicht mehr folgen kann. Und lange genug hinhalten, dann verblasst die Erinnerung an die Tatsachen.
Freundliche Grüße
Cynthia D.
Sehr geehrte Frau Dr. D.,
Ihr Anbieter GotRentalCars.com hat sich nun bei uns gemeldet.
Laut den zugeschickten Unterlagen haben Sie sich für ein Upgrade der Fahrzeugklasse entschieden. Hierfür hat Ihnen der Vermieter eine zusätzliche Gebühr berechnet.
Bei den Upgradekosten handelt es sich um die Preisdifferenz zwischen der gebuchten Fahrzeugkategorie und der erhaltenen Fahrzeugkategorie. Diese Kosten werden zusätzlich zum bestehenden Buchungspreis berechnet.
Bedauerlicherweise lehnt Ihr Anbieter GotRentalCars.com eine Erstattung dieser Kosten ab. Auch eine Kulanzlösung wurde vom Anbieter bereits abgelehnt. Hierfür bitten wir um Verständnis.
Haben Sie weitere Fragen? Melden Sie sich gerne bei uns.
Freundliche Grüße
Leonid J.
Mietwagen-Experte
Verbraucherschutz.de leiteten die Antwort am 22.7.2022 an Herrn Dr. Dominik Faber unter [email protected] weiter.
Frau Cynthia D. schrieb uns am 22.7.2022:
Sehr geehrte Frau Müller,
hier die Antwort von Check24.
• Check24 tritt also nur als Vermittler auf (Punkt 1).
• Meine Vertragspartner seien BSP und Hertz (Punkt 2). Bei direkter Kontaktaufnahme haben beide mich an Check24 als Vertragspartner verwiesen.
• „Persönliche Absprachen“ (Punkt 4): Die Preisangabe beim Angebot (50 Euro pro Tag als „Promo“) des Autovermieters ist also nicht verbindlich?
Mit freundlichen Grüßen
Cynthia D.
Sehr geehrte Frau Dr. D.,
wir werden den Sachverhalt gerne nochmals prüfen, jedoch können wir bereits folgende Missverständnisse beseitigen.
Zu Punkt 1.
Wenn Sie über Check24 einen Mietwagen buchen, dann buchen Sie den Mietwagen bei einem Broker. In Ihrem Fall war es GotrentalCars.Com.
Dieser Vertrag definiert die Bedingungen, zu denen der Mietwagen gebucht wird.
Wenn Sie Ihren Mietwagen abholen, schließen Sie den Mietwagenvertrag beim Vermieter ab und dieser Vertrag bestimmt die Mietwagenleistung.
An dieser Stelle können optionale Extras zu den gültigen Konditionen des Vermieters hinzugebucht werden. Wie z.B. ein Fahrzeugupgrade.
Wir treten hier lediglich als Vermittler auf und übernehmen zusätzlich die Schnittstelle, um Ihnen die Kommunikation mit unseren Partnern zu erleichtern.
Zu Punkt 2.
Check24 hat kein Geld von Ihnen eingezogen!
Auf Ihrem Kreditkartenbeleg sind ausschließlich die Firmen BSP Auto und Hertz ersichtlich.
Zu Punkt 3.
Bitte beachten Sie, dass wir als vermittelndes Vergleichsportal nicht über die finanzielle und rechtliche Regulierung einer Reklamation entscheiden können. Die Entscheidung obliegt ausschließlich dem jeweiligen Vermieter bzw. Veranstalter.
Zu Punkt 4.
Wir bitten um Verständnis dafür, dass Check24 bedauerlicherweise keinen Einfluss auf die Bearbeitungs- und Entscheidungsprozesse der verschiedenen Anbieter hat.
Es wurde jedoch bereits mitgeteilt, dass die Bearbeitung bis zu 8 Wochen einnehmen kann. Aktuell liegen eine Vielzahl an Anfragen vor und dadurch ist die Bearbeitungszeit leider länger als üblich.
Abschließend bitten wir zu berücksichtigen, dass wir Ihre Reklamation lediglich anhand der uns vorgelegten Unterlagen bewerten können. Persönliche Absprachen zwischen Ihnen und dem Vermieter können wir nicht prüfen.
Generell kann der Vermieter jederzeit seine eigenen Produkte anbieten und verkaufen. Wie dies stattfindet, können wir, wie gesagt, nur anhand der vorgelegten Unterlagen deuten.
Wie oben bereits erwähnt, nehmen wir nochmals Kontakt zu BSP auf und prüfen den Sachverhalt nochmals.
Seien Sie bitte versichert, dass wir Sie gerne unterstützen werden, solange wir auch die Möglichkeit haben.
Allerdings müssen auch wir die Rechtsform wahren, immerhin besteht ein von Ihnen unterzeichneter Mietvertrag und dieser ist rechtsgültig.
Darüber hinaus müssen wir uns den Bedingungen des Anbieters ebenfalls unterordnen.
Haben Sie weitere Fragen? Melden Sie sich gerne bei uns.
Freundliche Grüße
Cem Q.
Mietwagen-Experte
Frau Cynthia D. schrieb uns am 2.8.2022:
Sehr geehrte Frau Müller,
die untenstehende Nachricht von Check24 kam eine Stunde nach meiner Email von heute morgen an Sie. Man erstattet mir 50% der Mehrkosten. Die Begründung versuche ich jetzt nicht mehr zu verstehen. Jedenfalls verdanke ich Ihnen, dass mir das Unternehmen überhaupt entgegenkommt.
Haben Sie vielen Dank für Ihre Mühe!
Freundliche Grüße
Cynthia D.
Sehr geehrte Frau Dr. D.,
Ihr Anliegen haben wir intern eingehend geprüft.
Laut Ihrer Schilderung an die Verbraucherschutzzentrale wurde Ihnen vor Ort ein Upgrade für Mehrkosten von 50,00 EUR pro Tag angeboten. Gemäß vorliegendem Mietvertrag haben Sie dieses Angebot angenommen und somit einen Tesla Model 3 statt dem gebuchten Peugeot 2008 oder ähnlich erhalten.
Bereits zum Zeitpunkt der Buchung, 01.05.22 haben Sie den Buchungspreis in Höhe von 343,00 EUR an den Anbieter GotRentalCars.com per Kreditkarte bezahlt.
Diese Zahlung deckt alle im Voucher enthaltenen Leistungen ab. Der Voucher wurde vor Ort von Hertz korrekt angerechnet. Die Differenz ergibt sich durch den Vollkaskoschutz, den Sie bei Ihrem Anbieter abgeschlossen haben. Den Betrag kann Herzt daher auf der Rechnung nicht ausweisen.
Zusätzlich zu dem von Ihnen vorausbezahlten Mietpreis hat Hertz Ihnen laut Rechnung weitere 293,94 EUR von der Kreditkarte abgebucht. Dies entspricht den vom Vermieter genannten 50,00 EUR Aufpreis pro Tag zuzüglich den lokalen Steuern und Gebühren. Somit wurde das freiwillig gewählte Upgrade korrekt abgerechnet.
Den Mietvertrag senden wir Ihnen mit dieser E-Mail.
Daher ist aus der Sicht des Anbieters GotRentalCars.com nicht klar, weshalb Sie eine volle Erstattung des Buchungspreises fordern. Die Buchung wurde von Ihnen genutzt, der Voucher korrekt angerechnet und das Upgrade gemäß Ihrer Schilderung von Hertz im Vorfeld bezüglich der Kosten erklärt.
Gerne möchten wir Ihnen dennoch unsererseits mit einer Kulanz entgegenkommen. Wir erstatten in diesem Fall 50% der Kosten für das Upgrade in Höhe von 147,00 EUR. Die Gutschrift erfolgt in den kommenden 10 Werktagen auf die hinterlegte Bankverbindung.
Wir bitten um Ihr Verständnis, dass sowohl GotRentalCars.com als auch wir vor dem hier dargelegten Hintergrund von weiteren Erstattungen absehen müssen.
Wir hoffen daher, Ihnen hiermit angemessen entgegenkommen zu können.
Freundliche Grüße
Katharina G.
Mietwagen-Experte
