Assurant General Insurance Limited: „Gleich am nächsten Tag wurde unsere Reparaturwerkstatt darüber informiert und es wurde ein gleichwertiges Gerät zugesandt“
Herr Christian A. schrieb uns am 24.7.17:
Ich habe mein IPhone bei der Friendsurance Megara GmbH als Vertriebspartner versichert. Als Versicherungsunternehmen wurde im Schadensfall im Anschluss die Assurant Allgemeine Zweigniederlassung der Assurant General Insurance Limited in der Lyoner Straße 15, 60528 Frankfurt am Main genannt.
Das Iphone wurde nach einem Sturzschaden dort mit kaputtem Display eingeschickt. Der Display war so stark gebrochen, dass das kein Bildschirm, sondern nur noch flackern mehr angezeigt werden konnte. Das Handy konnte also nicht mehr bedient werden.
Seit Ankunft des Handys bei der Assurant beruft sich diese fortan darauf, dass eine weitere Behandlung nicht möglich sei, da angeblich noch der Diebstahlschutz aktiviert sei. Der ICloud Diebstahlschutz wurde allerdings zwischenzeitlich schon längst entfernt. Dennoch erhalte ich einzig Mails, laut denen eine weitere Bearbeitung meines Schadenfalles ausgesetzt wird, da angeblich noch ein ICloud-Diebstahlschutz aktiviert ist.
Die einzige angegebene Servicenummer (08002272772) verbindet einen mit einem Call Center. Die Mitarbeiter die man dort erreicht sind aber laut eigener Aussage weder befugt irgendwohin weiter zu verbinden oder selbst Aussagen zu tätigen, sie dürfen nur Anfragen aufnehmen und schriftlich weiter geben. Wohin diese gegeben werden darf ebenfalls nicht genannt werden.
So sieht man Schadensfall derzeit so aus, dass ich dort anrufe, der Mitarbeiter aufnimmt dass auf dem IPhone keine Sperre mehr vorhanden ist, und verspricht es weiter zu geben. Ein bis zwei Tage später erhalte ich eine Mail, dass auf dem IPhone leider noch eine Sperre vorhanden ist und der Fall deshalb nicht weiter bearbeitet werden kann. Dann geht das Spiel von vorne los.
In der Mail ist auch nichts weiter beschrieben, wie ich mein Iphone wieder zurück erhalten kann oder wie sonst weiter damit verfahren wird. Auch ist das Antwort auf die Mail sinnlos, da hier nie eine Antwort zurück kam.
Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage an die Assurant General Insurance weiter und erhielt die nachstehende Antwort:
Sehr geehrter Herr Ferch,
vielen Dank für Ihre Nachricht vom 01.08.2017.
Bitte finden Sie im Anhang unsere Stellungnahme zum Beschwerdefall A.
Wir möchten hiermit nochmals ausdrücklich darauf hinweisen, dass es nicht unsere Absicht oder die unserer Schadensabteilung war, den Schaden nicht zu regulieren oder zu verzögern. Wir bedauern diesen Vorfall und haben entsprechende Maßnahmen ergriffen, damit in der Zukunft solche Fälle vermieden werden können.
Es entspricht nicht unseren Standards, einen solchen Kundenservice zu bieten.
Sollten Sie weitere Fragen haben, zögern Sie bitte nicht, sich mit mir in Verbindung zu setzen.
Schreiben der Assurant:
Sehr geehrter Herr Ferch,
wir nehmen Bezug auf Ihre E-Mail vom 01.08.2017, in welchem Sie uns über die bei Ihnen eingegangene Beschwerde von Herrn Christian A. informiert haben.
Die Beschwerde des Herrn A. beruht auf einem uns gemeldeten Schadensfall für einen Unfallschadens seines Telefons zu seiner oben genannten Handyversicherung. Wir führen die Beschwerde unter obigem Aktenzeichen.
Seit Eingang der Beschwerde haben wir gründliche Nachforschungen angestellt und möchten Ihnen unsere Entscheidung mitteilen. Bitte finden Sie nachfolgend die Einzelheiten unserer Recherche.
Der Schadensfall wurde uns von Herrn A. am 28.06.2017 gemeldet. Er informierte uns, daß sein Handy hinuntergefallen ist und der Display nur noch flickert. Die von uns angeforderten Dokumente, wie der Kaufbeleg und Schadensbilder wurden uns zeitnah am 30.06.2017 eingereicht. Ausserdem konnten wir den Eingang des Selbstbehaltes in Höhe von 79,50 EUR am 30.06.2017 feststellen.
Am 04.07.2017 wurde Herr A. gebeten, das beschädigte Gerät mit dem anhängenden Reparaturauftrag an unsere Werkstatt zu senden. Gleichzeitig wurde er darauf aufmerksam gemacht, daß die iPhone-Suche deaktivert werden muß. Daraufhin erhielten wir ein E-Mail am 04.07.2017 von Herrn A., daß dies nicht möglich sei, da das Telefon aufgrund des Schadens nicht mehr bedienbar sei. Leider wurde hier von unserer Schadensabteilung versäumt, Herrn A. schriftlich zu informieren, wie die iPhone-Suche über iCloud zu entfernen ist. Dies geschah leider erst am 21.07.2017.
Herr A. informierte uns am 24.07.2017, daß die iPhone-Suche seit Freitag nicht mehr aktiv ist. Gleich am nächsten Tag wurde unsere Reparaturwerkstatt darüber informiert und es wurde Herrn A. ein gleichwertiges Gerät zugesandt. Anhand der Tracking Nummer konnten wir feststellen, daß das Gerät am 26.07.2017 in Empfang genommen wurde.
Assurant Allgemeine, Zweigniederlassung der Assurant General Insurance Limited, Hauptbevollmächtigter Timothy Clancy Amtsgericht Frankfurt am Main (Sitz der Gesellschaft), HRB 77202, Steuer-Nummer 045 223 48121 HSBC Trinkaus Burkhardt, Düsseldorf – Kto-Nr. 11742009, BLZ 30030880, IBAN DE63 3003 0880 0011 7420 09
Leider kam es im Fall von Herrn A. zu einer nicht notwendigen Verzögerung, die wahrscheinlich auf einen menschlichen Fehler zurückzuführen ist.
Die Informationen und Erfahrungen aus diesem Fall wurden an unsere Mitarbeiter weitergegeben um in Zukunft solche Fälle zu vermeiden, die aufgrund von Unwissenheit oder Nachlässigkeit versehentlich begangen werden.
Falls Sie noch weitere Einzelheiten zu diesem Vorfall, außer den von uns mitgeteilten Informationen, wünschen, bitten wir Sie, sich mit uns unter Assurant Allgemeine, Zweigniederlassung der Assurant General Insurance Limited, ASLyoner Str. 15, 60528 Frankfurt am Main, in Verbindung zu setzen.
Mit freundlichen Grüßen CR D.W.
Vertragsabteilung – Dieses Schreiben wurde maschinell erstellt und ist daher ohne Unterschrift gültig –
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Die Firma Assurant General Insurance Limited hat uns bisher weder ihre besonderen Leistungen und Vorteile genannt, noch ihre Servicefreundlichkeit versprochen.
Es sei an dieser Stelle an Herrn Hipp erinnert, der seinerzeit im Fernsehen für seine Produkte warb und sagte: “Dafür stehe ich mit meinem Namen.“
Trotzdem ist dieser Fall ein schönes Beispiel für den servicefreundlichen Umgang mit einer Verbraucherreklamation.
Die Versicherung ist nicht erreichbar. Unter der Hotline bekommt man zwei Minuten lang Datenschutzansagen bevor der Anruf ins Leere vermittelt wird. Man kann seinen Versicherungsvetrag auf deren Homepage registrieren und bekommt dann eine Verifizierungsmail einer Firma verimi. Wenn man die Verifizierung abschickt bekommt man eine Bestätigung. Tagelang bleibt es aber so, dass der Vetrag immer noch nicht mit dem account verbunden ist und man kommt nicht weiter.
Alles auf Verzögerung angelegt
Auch bei mir weigert sich die Versicherung den Schadensfall zu regulieren. Mein neues Handy wurde gestohlen, trotz Diebstahlschutz weigert sich die Versicherung zu zahlen, da ich mein im Internet gekauftes Handy erst versichert habe, als es geliefert wurde. Laut Versicherung hätte ich es am Kauftag versichern müssen, obwohl ich es da noch gar nicht hatte. So wurde eine vierwöchige Wartefrist angesetzt, in der das Handy leider gestohlen wurde. BETRÜGER, Vorsicht!
Ich muss mich leider meine Vorschreibern anschliessen.
Auch ich habe bei Friendsurance die Handyversicherung abgeschlossen und bei dem ersten Displayschaden nach 2 Jahren
wurde der Schaden von einem Callcenter-Mitarbieter abgelehnt, wegen Schönheitsfehler und ich kann bei dem Displayschaden
meine Emails etc. kaum lesen. Naja, wohl Nepper-Schlepper-Bauernfänger. Selber schuld wenn ich auch bei einem Versicherer
abschließe der noch nicht mal eine GmbH ist sondern Ltd.
Die Versicherung weigert sich auch unseren Schaden zu zahlen!!! Finger weg von diesem Laden, dass ist reiner Betrug! Die Bewertungen bei Google sprechen Bände!
Die Versicherung ist nicht zu empfehlen da die nur Geld kassieren und dafür keine Leistung geben.
Mir wurde meine Kamera gewaltsam gestohlen! Die Versicherung weigert den schaden zu regulieren.
Deren Antwort ist die kamera war nicht in meine Gewahrsam. Was ich schon mehrmals widersprochen habe aber trotzdem weigert die versicherun den schaden zu regulieren