Air Berlin erstattet Entschädigung für Nicht-Gepäckbeförderung
Frau Birgitta M. schrieb uns am 11.3.13:
Das Gepäck von mir und meinem Mann wurde beim Flug von Nürnberg nach Porto in Palma/Mallorca nicht umgeladen (was an diesem Tag etlichen Reisenden von Airberlin passierte). Es sollte 3 Tage später kommen, kam de facto 30 Stunden später. Am 1.11. – unmittelbar nach Ende der Reise – reichten wir die Unterlagen (Schilderung des Sachverhalts, Buchungsunterlagen, Rechnungen für den Kauf von Übernachtungsutensilien, Toilettenartikel, Wäsche: 200 Euro für 2 Personen) und die Bescheinigung des Flughafens Porto ein. am 20.11. erhielten wir eine ”Bearbeitungsnummer” und folgendes Schreiben:
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Sehr geehrte Frau M,
vielen Dank für Ihr Schreiben. Wir haben den geschilderten Sachverhalt unter dem o.g. Bearbeitungszeichen entgegengenommen und in unserem Qualitätssicherungssystem erfasst.
Unsere Abteilung Kundenservice betreut ein weites Spektrum unterschiedlicher Kundenanfragen und -wünsche.
Wir können sehr gut nachvollziehen, dass Sie eine zeitnahe Bearbeitung Ihres Anliegens wünschen. Auch wir haben den Anspruch, Kundenanfragen individuell zu prüfen und zeitnah zu beantworten.
Zum jetzigen Zeitpunkt entstehen aufgrund eines saisonal angestiegenen Anfragevolumens leider erhöhte Bearbeitungszeiten. Hierfür bitten wir Sie vorab in aller Form um Entschuldigung.
Mit Ihrem Bearbeitungszeichen haben Sie jedoch die Gewissheit, dass Ihr Vorgang bearbeitet wird und wir uns unaufgefordert mit Ihnen in Verbindung setzen werden.
Da wir eventuell noch auf eine gewisse Dokumentation angewiesen sein können, bitten wir Sie höflich, alle den Sachverhalt betreffenden Unterlagen aufzubewahren.
Seien Sie versichert, dass wir mit Hochdruck daran arbeiten, bald wieder die gewohnte, zeitnahe Bearbeitung aller Kundenanfragen zu erreichen.
Vielen Dank.
Mit freundlichen Grüßen
Kundenservice
Air Berlin PLC & Co. Luftverkehrs KG
Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 12.3.13 an Air Berlin weiter und erhielt am 20.3.13 die nachstehende Antwort:
Sehr geehrte Frau Lauckenmann,
vielen Dank für Ihre E-Mail, die uns vom Vorstand unseres Unternehmens zur weiteren Bearbeitung zugeleitet wurde.
Wir bedauern, dass eine abschließende Bearbeitung des Anliegens von Frau Meier erst heute erfolgen konnte.
Im Anhang übersenden wir Ihnen eine Kopie unseres Schreibens an Frau M.
Mit freundlichen Grüßen
Kundenservice
Air Berlin PLC & Co. Luftverkehrs KG
Sehr geehrte Frau M.
vielen Dank für Ihre Schreiben seit November 2012. Wir bestätigen auch den Eingang des Schreibens des Verbraucherschutzes in Ihrer Angelegenheit vom 12.03.2013, welches uns vom Vorstand unseres Unternehmens zur weiteren Bearbeitung übergeben wurde.
Eingangs möchten wir uns für die Bearbeitungszeit entschuldigen.
Wir bedauern, dass Ihr Reisegepäck verspätet eingetroffen ist und bitten dafür um Entschuldigung.
Die Auslagen für Noteinkäufe erstatten wir Ihnen in belegter Höhe von 204,56 € auf die von Ihnen genannte Bankverbindung.
Bitte betrachten Sie die verspätete Ankunft Ihres Gepäcks als einen Einzelfall. Gern möchten wir Sie bei nächster Gelegenheit von unserer Zuverlässigkeit überzeugen und würden uns freuen, Sie bald wieder an Bord von airberlin begrüßen zu dürfen.
Mit freundlichen Grüßen
Kundenservice
Air Berlin PLC & Co. Luftverkehrs KG
Frau M. schrieb daraufhin an Air Berlin:
Sehr geehrte Frau ….
dass Sie unsere Auslagen erstatten und das Geld überweisen, glaube ich dann, wenn es da ist! Bis heute hat sich auf meinem Konto nichts bewegt. Ich erinnere mich an einen Ihrer freundlichen Mitarbeiter, der mir „ganz sicher“ die Bearbeitung im Januar versprach (also „nur“ 3 Monate später).
Warten wir es ab!
Die Aussage, dass diese Art von Vorfällen bei Airberlin selten ist, kann ich nicht bestätigen: Wir waren an diesem Tag nicht die einzigen, deren Gepäck zurückgelassen wurde, der Fall betraf alle Reisenden der Zubringerflüge aus Nürnberg, Hannover, Hamburg … mindestens.
Übrigens wurden wir exakt mit dem „hohen Aufkommen“ von Beschwerden von Ihren Mitarbeitern vertröstet… auf Januar. (Und dann im Februar auf dessen Ende). „Sehr selten“ , wie Sie schreiben, scheinen demnach Gepäckprobleme nicht zu sein …
Nun, ich warte weiter auf meine Erstattung, seit dem Schadensfall sind 6 Monate vergangen.
Kontoverbindung: …………..
Mit freundlichen Grüßen
Birgitta M.
Frau M. schrieb uns am 13.4.13:
Die Erstattung ist jetzt da! Vielen Dank für Ihre Unterstützung! Ich glaube ich werde Ihrem Verein beitreten.
Mit freundlichen Grüßen
Birgitta M.
Bei uns liegt ein ähnlicher Fall aus dem Jahr 2014 vor. Bis heute hat AirBerlin nichts erstattet und vertröstet lediglich mit Email Textbausteinen. Und airberlin.com/Beschwerde seit über einem Jahr nicht in der Lage ist, das Bearbeitungszeichen (V1234567) zu erkennen. man erhält immer wieder nur die Meldung „Wir konnten Ihren Vorgang nicht finden. Bitte überprüfen Sie Ihre Daten.“ Will man erneut Kontakt aufnehmen, müssen mühsam sämtliche Daten erneut eingegeben werden.
Air Berlin beantwortet unsere Anfragen nicht.
Bitte wenden Sie sich an unseren Partneranwalt:
Rechtsanwalt Vincent Aydin
MEA Rechtsanwälte
Gneisenaustr. 51
10961 Berlin
Deutschland
Telefon: 030/52687238
E-Mail: [email protected]
Leider wurden wir bis heute nur vertröstet. Der Fall muß noch bearbeitet werden. 2x wurden bereits Gutscheine angeboten, die von uns abgelehnt worden sind.
Für den notwendigsten Kauf Zahnbürste, Badekleidung etc. haben wir lediglich 75,00 € ausgegeben und mit Quittungen eingereicht. Unsere Reise ging von Düsseldorf nach Kreta Ende August 2014. Alle 14 Tage schreibe ich, jetzt gibt es ein neues Beschwerdeformular. So kann man Zeit gewinnen. Was mach ich jetzt??
Den Brief mit gleichem Inhalt habe ich am 28. Juni 2013 von Air-Berlin enthalten, nachdem mein Koffer ebenfalls nicht beim Umsteigen transportiert wurde. Den Koffer habe ich mit einer Verspätung von über 8 Tagen erhalten, nachdem ich von der Dienstreise zurück kam.
Ich werde wohl nach einem Monat einen Anwalt schreiben lassen müssen. Weil ich auf Dienstreise war musste ich mir leider für eine Woche teurere Kleidung kaufen ….