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“Von der unprofessionellen Vorgehensweise von Europcar extrem enttäuscht”

14.12.2013 1 Kommentar

“Von der unprofessionellen Vorgehensweise von Europcar extrem enttäuscht”

Herr Christian M. schrieb uns am 2.12.13:

Sehr geehrter Verbraucherschutz,

Ende August 2013 hatte ich von Europcar eine Sprinter gemietet und diesen ausserhalb der Öffnungszeiten unter Zeugen unbeschädigt bei Europcar Pforzheim gegen 21:00 Uhr abgestellt.

Nach ca. 3 Wochen bekam ich von Europcar eine Aufforderungen einen Schaden zu melden. Der von mir gemietete Wagen hätte bei Abgabe einen Riss in der Windschutzscheibe aufgewiesen. Über das Schadenformular habe ich Europcar über den Sachverhalt informiert, dass das Fahrzeug schadensfrei und unter Zeugen zurückgegeben wurde.

Nach mehreren Telefonaten ist Europcar der Aufforderung mir eine Dokumentation des Schadens zu schicken, nicht nachgekommen. Man verwies darauf, dass für Teilkaskoschäden nichts dokumentiert wird. Vor wenigen Tagen erhielt ich dann die letzte Mahnung mit Androhung eines gerichtlichen Mahnverfahrens und Schufa-Eintrag. Aus Angst davor habe ich jetzt gezahlt, da das Einschalten eines Anwalts wirtschaftlich gesehen den geforderten Betrag von 200€ auch überschritten hätte.

Ich bin von der unprofessionellen Vorgehensweise von Europcar extrem enttäuscht und werde dort wohl nie wieder ein Auto mieten. Mit der Vorgehensweise keine Schadensdokumentationen bereitzustellen hat man als Verbraucher keinerlei Chance die Anschuldigung nachzuvollziehen oder dagegen vorzugehen. Desweiteren sollte Europcar explizit auf die gesonderten Haftungsbedingungen bei Rückgabe ausserhalb der Geschäftszeiten aufmerksam machen. Bisher sagte mir jeder Europcar Mitarbeiter, dass es völlig unproblematisch sei. Ausserdem rate ich dringend dazu jedes Fahrzeug vor Abgabe zu fotografieren, da Europcar scheinbar nichts dokumentiert.

Mein Aktenzeichen zu diesem Vorfall bei Europcar ist …. Ich würde mich über einen Einsatz Ihrerseits freuen.

Ich bedanke mich jetzt schon für Ihre Mühen.

Christian M.

Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 3.12.13 an Europcar weiter, erhielt aber keine Antwort. Herr M. schrieb uns:

Sehr geehrte Frau Lauckenmann,

vielen Dank für Ihren Einsatz.

Leider habe ich bis heute keine Reaktion von Europcar erhalten, außer dass, obwohl ich die Zahlung inzwischen vor Ablauf, der von Europcar gesetzten Frist geleistet habe ein gerichtliches Mahnverfahren eröffnet wurde.

Ich bin zutiefst schockiert von der Vorgehensweise von Europcar und werde versuchen den Fall weiter publik zu machen.

Freundliche Grüße

Christian M.

Herr M. wandte sich daraufhin über Facebook an Europcar. Europcar schrieb am 16.12.:

Sehr geehrter Herr M.

vielen Dank dass sich sich über Facebook an uns gewandt haben. Gern haben wir Ihren Vorgang geprüft und haben uns mit den Kollegen der Abteilung Regresse Ihren Fall angeschaut.

Leider können wir Ihnen auch keinen andere Antwort liefern, als die, die Sie am Freitag den 13.12.13 mit unserer Kollegin Frau G. aus der Abteilung Regresse besprochen haben.

Laut unseren Allgemeinen Vermietbedingungen ist der Mieter verpflichtet, dass Fahrzeug bei Ablauf der Mietzeit Europar am vereinbarten Ort während der Öffnungszeiten von Europcar zurückzugeben. Bei der Rückgabe wird dann vor Ort im Beisein des Kunden ein entsprechendes Rückgabeprotokoll erstellt. Wenn die Rückgabe außerhalb der regulären Öffnungszeiten stattfindet, haftet der Mieter bis zum Zeitpunkt der Stationsöffnung noch für das angemietete Fahrzeug.

Für eine Erstattung des von Ihnen gezahlten Betrages in Höhe von 197,55 Euro sehen wir auch nach sorgfältiger mehrfacher Prüfung keine Grundlage.

Sollten Sie uns eine Antwort auf diese Email schreiben wollen, so benutzen Sie bitte die Antwort-Funktion Ihres Emailprogramms. Die exakt gleiche Betreffzeile ermöglicht uns eine einfache Zuordnung zu Ihrem bisherigen Schriftverkehr.

Mit freundlichen Grüßen

Sandra B.

Europcar Germany | Customer Service

Herr M. schrieb:

Sehr geehrte Frau B.,

vielen Dank für Ihre Antwort, die wieder einmal absolut unzufrieden stellend ist. Die Art der Antwort zeigt leider ein weiteres Mal, dass Sie die Problemstellung nicht erkannt haben. Sicher bin ich mir der Haftungsbedingungen aus den AGB von Europcar bewusst.

Was das eigentlich Problem angeht bleiben auch Sie mir weiterhin eine Antwort schuldig. Warum wird mir ein Schaden verrechnet, der in keinster Weise von Europcar dokumentiert ist?

Keine Fotos, kein Protokoll. Einzig eine Rechnung der Werkstatt Carglass soll ausreichen, damit ich zahlen muss? So bleibt mir als Kunden keinerlei Möglichkeit dagegen vorzugehen.

Sehr clever von Europcar, dennoch muss ich in diesem Fall schon fast Vorsatz unterstellen, so wie sich der Vorfall weiterentwickelt.

Hätte es sich nämlich anhand des Schadensbildes um einen eindeutig durch Fremdeinwirkung entstandenen Schaden gehandelt, hätte ich Anzeige gegen Unbekannt stellen können. Da ja aber leider keinerlei Dokumentation vorliegt, habe ich weder die Chance mich gegen Europcar noch gegen Vandalismus zu wehren.

Wie steht Europcar zu diesem Sachverhalt?

Einen bloßen Hinweis auf die AGB´s kann ja wohl nur ein schlechter Scherz sein.

Ich werde auch diesen Schriftverkehr wieder an den Verbraucherschutz melden und auf Facebook posten. Das Thema hat dort wie Sie sicherlich mitbekommen haben schon einiger Interessenten.

Freundliche Grüße

Christian M.

Zwei Tage später schrieb Herr M.nochmals:

Guten Tag Frau B.

nach Rücksprache mit einem ehemaligen Europcar Mitarbeiter muss ich leider feststellen, dass Sie trotz der Tatsache, dass Europcar sich bewusst ist in meinem Fall keinen Schadensanspruch ohne Dokumentation stellen zu dürfen, die getan haben.

Ich fordere Sie damit auf mit den gezahlten Betrag zurückzuüberweisen. Anonsten werde ich nun doch rechtliche Schritte in Erwägung ziehen müssen. Vor Gericht werden Sie mit Ihrer Vorgehensweise gegen eine Klage keinen Bestand haben.

Freundliche Grüße

Christian M.

Am 23.12. schrieb Europcar Herrn M.:

Sehr geehrter Herr M.

haben Sie vielen Dank für Ihre erneute Anfrage.

Meine Kolleginnen haben mir Ihren Vorgang vorgetragen und wir haben gemeinsam noch einmal sorgfältig geprüft.

Fakt ist aus meiner Sicht:

a) Definitiv während Ihrer Anmietung ist am Fahrzeug ein Steinschlag an der Windschutzscheibe passiert.

Ursache hierfür kann sowohl ein herabfallender Gegenstand aus dem Hochhaus gewesen sein, unter dem Sie das Fahrzeug bei Rückgabe außerhalb der Öffnungszeiten abgestellt hatten oder auch ein Steinschlag während der Autobahnfahrt.

Als Mieter nach den Allgemeinen Vermietbedingungen haften Sie für beide Szenarien, da Sie das Fahrzeug außerhalb der Öffnungszeiten abgegeben haben.

b) Der Nachweis über den Schaden ist mit dem Eintrag im System gegeben und selbstverständlich mit der Reparaturrechnung, die wir angefordert haben.

Fotos sind schön und gut, aber nicht verpflichtend als Dokumentation und auch nicht per se ein Beweis.

Herr M., ich verstehe, dass Sie sich über die Kosten ärgern, kann aber nicht sehen, wie und in welcher Hinsicht Europcar hier nicht ordentlich gearbeitet hat, daher lehnen wir erneut die Erstattung ab.

Mit freundlichem Gruß

Ute G.

Herr M. antwortete:

Sehr geehrte Frau G.

danke für Ihr Feedback. Leider werden die Antworten von Europcar auch auf Teamleiter-Niveau nicht besser.

Fakt ist aus meiner Sicht:

a) Das Fahrzeug wurde unbeschädigt abgestellt. Gem. Ihrer AGB hafte ich für dieses Szenario. Das ist mir schon lange klar.

b) Europcar hat mir bis heute keine Dokumentation des Schadens vorzeigen können. Eine Carglass-Rechnung ist kein rechtlicher Beweis/Nachweis für einen Schaden meinerseits. Bislang konnte mir immer noch nicht belegt werden, was für ein Schaden es ist. Bisher war immer von einem Riss in der Scheibe die Rede (was einen Austausch berechtigen würde), auch wenn ungeklärt ist, wie es zu diesem Riss gekommen sein soll. Sie sprechen seit den letzen Mails aber nur noch von einem Steinschlag. Wo war dieser Steinschlag? Ist der Austausch der Scheibe gerechtfertigt gewesen, oder hätte Smart-Repair genügt? Wo genau war der Schaden an der Scheibe und in welcher Schwere? Warum wurde ich nicht informiert über so einen Schaden, am Tag nach der Abgabe? Mir wird hier die Möglichkeit genommen Anzeige gegen Unbekannt zu stellen.

Daher fordere ich Sie auf mir folgende Fragen zu beantworten:

- Wo genau ist der Schaden an der Scheibe entstanden?

- Wie schwer war die Beschädigung

- Warum wurde ich nicht über einen Schaden informiert?

- Wieso wurde das Fahrzeug erst 2 Wochen nach Auftreten des Schadens repariert?

- Wieso wurde das Fahrzeug in Köln repariert und nicht in Pforzheim. Der Schaden hätte ja auch bei Ihnen auf der Fahrt auftreten können?

- Wurde das Fahrzeug bis dahin noch genutzt?

Ich hoffe Ihnen wird somit etwas klarer, wo hier von Europcar unsauber gearbeitet wird.

Freundliche Grüße

Christian M.

Frau G. von Europcar antwortete am 27.12.:

Sehr geehrter Herr M.

mir war durchaus klar, dass Sie auch von meiner Antwort nicht zufrieden sind.

Ich sehe allerdings keine Möglichkeit, hier weiter zur Klärung beizutragen.

Ihre Verantwortung:

Sie haften nach den AVB’s, was Sie anerkennen und wir berechnen einen Schaden gemäß den Vorgaben, denen wir unterliegen. Zudem haben Sie im Telefonat mit meiner Kollegen mehrfach nicht ausgeschlossen, dass der Steinschlag bzw. der Riss in der Scheibe bereits während Ihrer Autobahnfahrt passiert ist. Es ist daher für uns naheliegend – zumal mit der eingegangenen Zahlung – davon auszugehen, dass die Bemessung in der Tat in Ihrer Verantwortlichkeit liegt.

Das Informieren des Kunden:

Bei Abgabe innerhalb der Öffnungszeit wird in der Regel gemeinsam ein Schadenbericht ausgefüllt und der Kunden über das weitere Prozedere informiert.

Bitte verstehen Sie, dass wir uns nicht an jeden Kunden persönlich vorab nach Abgabe wenden können, der auf eigene Verantwortung außerhalb der Öffnungszeiten abgegeben hat, um zu klären, ob eventuell ein Schaden durch ihn verursacht sein könnte.

In der Regel wird eine Schadenmeldung bzw. eine Rechnung versandt und um Stellungsnahme gebeten bzw. wäre dies der Zeitpunkt um Widerspruch einzulegen. Dies ist ja auch bei Ihnen geschehen, wie Sie selber im Schriftverkehr sagen. Die Tatsache, dass das Anschreiben des Kunden einige Zeit in Anspruch nimmt, bedeutet nicht, dass der Schaden nicht zeitnah dokumentiert und zur Weiterbelastung an den Mieter im System vermerkt wird. Es bedeutet auch nicht, dass unsere Mieter keine Möglichkeit eingeräumt wird, Widerspruch einzulegen.

Die Reparaturkosten:

Als Autovermieter haben wir die Wahl: Wir sind wir berechtigt nach Kostenvoranschlag abzurechnen oder das Fahrzeug tatsächlich physisch in die Werkstatt zu bringen. Was notwendig, rechtlich geboten und der Sicherheit des Fahrzeugs und unserer Kunden dient, entscheiden die Kollegen aus dem Fachbereich Maintenance.

Für Sie als Kunden ändert dies nichts: Sind Sie in der Verantwortung, ergeben wir die entsprechenden Forderungen gegen unseren Kunden. Wir sehen Sie in der Verantwortung und erheben daher an Sie unsere Forderung.

Wie schon gesagt: Kostenvoranschlag bzw. Reparaturrechnung gemeinsam mit unseren im System vermerkten Eintrag ist als Nachweis über die Notwendigkeit einer Reparatur genug.

Herr M., ich hoffe, dass die Hintergrundinfos ein bisschen helfen, bin aber auch sicher, dass dies Sie nicht zufrieden stellen wird, was ich bedauere. Von unserer Seite gibt es keine weiteren Informationen oder Dokumente, die wir zur Verfügung stellen . Ich kann daher nur sagen, dass von unserer Seite der Vorgang geschlossen ist.

Mit freundlichem Gruß

Ute G.

Herr M. schrieb:

Sehr geehrte Frau G.,

diese Antwort kann ja nun wirklich nicht Ihr Ernst sein.

Zu den Punkten:

Ihre Verantwortung:

- Wie soll ich den Schaden 100% ausschließen, wenn ich noch nicht einmal die Chance bekomme den Schaden nachzuvollziehen? Dass die Zahlung eingegangen ist liegt daran, dass die Europcar Drohgebärden in Form von gerichtlichem Mahnverfahren und damit verbundenem Schufa-Eintrag mich dazu gedrängt haben. Was übrigens die nächste Frechheit ist…auf Ihrem Formular steht, dass mit dem gerichtlichen Mahnverfahren ein Schufa-Eintrag verbunden ist. Auch das ist eine Täuschung Ihrerseits. Erst mit dem Vollstreckungsbescheid kann ein Schufa-Eintrag erfolgen.

Das Informieren des Kunden:

- Genau da Irren Sie sich. So wie ich Europcar zu informieren habe, hat Europcar auch mich zu informieren. Die von Ihnen angesprochene Schadensmeldung habe ich Ihnen zweimal schriftlich zukommen lassen, nachdem die Erste bei Ihnen komischerweise nie eingegangen ist. In beiden Stellungnahmen habe ich den Schaden mit Zeugenangabe widerlegt. In meiner Situation verhält es sich ja wohl ganz genau so, dass ich weder eine Chance habe Widerspruch einzulegen, noch mich gegen die Belastung des Schadens zu wehren, ohne einen Anwalt gegen Sie einzuschalten.

Die Reparaturkosten:

- Ihre Aussage ändert nichts daran, dass das Fahrzeug komischerweise erst zwei Wochen nach Schaden repariert wurde, und dann auch noch in Köln, statt in Pforzheim. Die Sicherheit schien ja laut Ihrer Aussage nicht mehr gegeben gewesen zu sein. Wie kann das Fahrzeug dann nach Köln gelangen?

Ich werde den Fall so nicht aufgeben und diese Themen weiterhin an den Verbraucherschutz, ADAC und in den sozialen Netzwerken publik machen, da diese Masche offensichtlich nicht nur bei mir so durchgezogen wird.

Christian M.

Herr M. schrieb am 30.12. an Frau G.:

Sehr geehrte Frau G.

nachdem ich mich nun diese Woche auch noch an den ADAC mit meinem Fall gewandt habe hier die Antwort der Rechtsabteilung des ADAC. Sie erkennen nun endlich, dass das Vorgehen von Europcar in diesem Fall ABSOLUT nicht rechtskonform ist.

Erstens kann der Schaden mir nicht nachgewiesen werden. Zweitens ist die von Ihnen angewendete Beweislastumkehr rechtswidrig, und drittens, falls es wie von Ihnen angesprochen ein normaler Steinschlag wäre, haftet der Mieter gem. der aktuellen Rechtsprechung auch nicht.

Ich erwarte daher von Ihnen unverzüglich eine Antwort und die Rückerstattung des von mir gezahlten Betrages bis zum 10.01.2014.

Ich denke einen weiteren Aufwand für Sie und mich können wir uns bei der Klarheit der Gegebenheiten ersparen. Sollten Sie nicht einlenken, werde ich doch erwägen einen Anwalt gegen Sie einzuschalten.

Freundliche Grüße

Christian M.

Der ADAC hatte geschrieben:

 

Sehr geehrter Herr M.

vielen Dank für Ihre Anfrage an die Juristische Zentrale.

Der Mieter eines Mietfahrzeuges haftet nur für Schäden, die er selbst verschuldet hat. Ist das Verschulden nachgewiesen, so kann der Vermieter Ersatz verlangen.

Für unaufklärbare Schäden am Mietfahrzeug haftet der Mieter nicht (LG Baden-Baden vom 12.06.2007, Az. 5 S 19/06; LG Berlin Urteil vom 18.11.2011, Az. 56 S 36/11: ebenso unaufklärbare Unfallschäden). Die Autovermietung muss dem Mieter nachweisen, dass er den Schaden selbst verursacht hat. Eine Klausel zur Beweislastumkehr im Mietübergabeprotokoll, dass fehlende Teile oder Beschädigungen zu Lasten des Mieters gehen, ist nach § 309 Nr.12 BGB generell unzulässig.

Ein Verschulden liegt regelmäßig nicht vor, wenn durch das vorausfahrende Kfz ein Stein aufgewirbelt und dadurch die Windschutzscheibe des Mietfahrzeugs beschädigt wird (AG Wolfratshausen vom 27.01.2010, Az.: 6 C 887/09). Das Risiko eines Steinschlagschadens ist vom Mieter ebenso wenig wie vom Vermieter beherrschbar. Bei Steinschlagschäden ist in der Rechtsprechung anerkannt, dass es sich für den Fahrer um nicht zu verhinderndes Ereignis handelt. Ein Verschulden liegt daher nicht vor. Gleiches gilt im Falle eines Wildschadens (AG Leverkusen vom 22.01.2013; Az. 25 C 486/12).

Für einen solchen Fall muss der Mieter auch nicht die Selbstbeteiligung einer bestehenden (Teil-) Kaskoversicherung entrichten. Diese stellt nur eine Haftungsreduzierung dar, die bei Abschluss des Mietvertrages durch die Entrichtung einer Zusatzgebühr erkauft werden kann. Bei dieser Haftungsreduzierung auf die vereinbarte Selbstbeteiligung handelt es sich nicht um einen Vorteil für den Mieter, sondern nur um eine Verringerung der dem Mieter zuvor durch die Allgemeinen Mietbedingungen auferlegten Nachteile (AG Aschaffenburg, Az. 16 C 1891/03).

Werden die Kosten für die Schadensbeseitigung oder die vereinbarte Selbstbeteiligung über die Kreditkarte des Mieters eingezogen, so hat dieser einen Anspruch auf Rückzahlung des eingezogenen Betrages aus ungerechtfertigter Bereicherung.

Anbei schicken wir Ihnen eine Liste der Vertragsanwälte des ADAC in Ihrer Nähe.

Wir hoffen, Ihnen mit diesen Informationen behilflich gewesen zu sein.

Mit freundlichen Grüßen

Juristische Zentrale – Verkehrsrecht

ADAC e.V., Hansastraße 19, 80686 München

 

 

 

 

 

 

 

 

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