„Mähroboter von der Firma eeve.com funktioniert nicht und soll erstattet werden“

„Mähroboter von Firma eeve.com funktioniert nicht und soll erstattet werden.“

Herr Andreas H. schrieb uns am 20.11.2022:
Betreff: Mähroboter von der Firma eeve.com funktioniert nicht und soll erstattet werden
Internetseite: eeve.com
Nachrichtentext:
Guten Tag,
am 7. Oktober wurde unser Rasenmähroboter von Firma EEVE geliefert. Dieser funktionierte von Anbeginn an nicht richtig. Daraufhin gab es eine Vielzahl von E-Mails (etwa 40 E-Mails) zwischen dem technischen Support der Firma und mir. Die Probleme konnten dabei leider nicht abgestellt werden. Daraufhin erbat ich einen telefonischen Austausch mit der Firma, um ein gemeinsames Verständnis herzustellen, ob das Gerät die technischen Anforderungen mit weiteren Einstellungen erfüllen wird. Leider kam solche ein Telefonat nie zustande, da die Firma dieses verweigerte. Daraufhin habe ich eine Zusammenfassung der bis dato bestehenden Unzulänglichkeiten des Geräts an die Firma formuliert. Die Firma reagierte darauf leider nicht. Daher habe ich der Firma mitgeteilt, dass ich das Gerät aufgrund dieser bestehenden Mängel zurückgeben möchte. Ich erbat eine schriftliche Zusage, dass 14 Tage nach Eintreffen des Geräts bei der Firma eine Erstattung des vollen Zahlungsbetrags an mich erfolgt. Die Firma reagierte innerhalb von 9 Tagen nicht auf die Rücksendungs- und Erstattungsforderung, obwohl ich eine Rückantwort innerhalb von 7 Tagen erbeten hatte. Stattdessen bekam ich eine E-Mail, die beschrieb, dass die Firma weitere Einstellungsversuche und Anpassungen an der Software vornehmen möchte. Da diese Vielzahl von Versuchen in den letzten 6 Wochen nicht annähernd zum Erfolg führte, erwarte ich auch aus eventuellen weiteren Versuchen keine nennenswerten Erfolge. Insofern habe ich die Bitte abgelehnt und erneute die Bestätigung der Rückerstattung des Zahlungsbetrags nach Rücksendung gefordert, was wiederum unbeantwortet blieb.
Sämtliche Fehlfunktionen das Gerät sowie meine Reklamation dieser Punkte an den technischen Support der Firma sind schriftlich per E-Mail dokumentiert. Daraus geht eindeutig hervor, dass das Gerät noch nie seine Funktion erfüllt hat. Insofern ist meine Forderung, dass die Firma ihrer Rücknahmepflicht gerecht wird. Meine Bitte an Sie ist, diese Forderungen der Firma gegenüber erneut zu bekräftigen.
Mit freundlichen Grüßen
Andreas H.

verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 21.11.2022 an [email protected] weiter und erhielt am selben Tag die nachstehende Stellungnahme von [email protected]:
Hallo Michael,
Unser Team nahm am 17. November Anpassungen an der Karte des Mähroboters vor. Ich habe dem Benutzer am 18. November eine Nachricht geschickt, in der ich ihn gefragt habe, ob wir testen können, wie sich der Roboter verhält, was schief läuft und was wir eventuell anpassen müssen. Leider habe ich darauf keine Antwort erhalten.
Daher ist unser Team sehr daran interessiert, zu testen, welche Probleme es gibt, welche wir beheben können und welche nicht. Dann können wir ein Fazit ziehen, was funktioniert und was nicht. Ich erhalte also wieder eine Bestätigung vom Benutzer, dass wir den Roboter testen können.
Met vriendelijke groet, Mit freundlichen Grüßen, With kind regards,
Customer Service Jedi
eeve.com
[email protected]
Eugène Bekaertlaan 61, 8790 Waregem(Belgium)
To expedite the transition to a sustainable global supply chain via Personal Robots.

Herr Andreas H. schrieb uns am 27.11.2022:
Guten Tag Herr Matthies,
zunächst möchte ich mich natürlich dafür bedanken, dass Sie so schnell aktiv wurden.
Leider antwortet die E-Mail von Firma EEVE keineswegs auf die Inhalte meiner E-Mail – dieses Verhalten kenne ich inzwischen von einer Vielzahl von Support-E-Mail-Kontakten mit dieser Firma. Das Schema ist dabei oft ähnlich: Eine von mir sehr konkret beschriebene Situation wird sehr vage beantwortet bzw. nur tangiert und über Auswege teils sogar gar nicht beantwortet. Auch hier ist das so: Meine konkrete Forderung lautet „Rücksendung und Rückerstattung“, die E-Mail sagt, dass EEVE weiter testen will, was ich wiederum in meiner E-Mail begründeter Maßen ausgeschlossen habe. Auch im konkreten Fall: Firma EEVE will mir glaubhaft machen, dass durch ein paar Anpassungen an der Karte die von mir aufgezeigten Fehler behoben sein sollen. Inzwischen habe ich genug Erfahrung mit und damit Verständnis zu dem Gerät, dass ich zwei Punkte erkenne: Die Anpassungen an der Karte sind minimal und haben keinerlei Konsequenz auf die von mir aufgezeigten Probleme.
Seit ich diesen Roboter habe, passt Firma EEVE an und testet. Da das Ganze in der beschriebenen Vielzahl von Versuchen und Wochen weitaus nicht zum Ziel geführt hat, hatte ich also eine Strategie zur Beseitigung der offenen Punkte gefordert. Da wir hier über ein technisches Gerät sprechen, ist das entsprechend gut und sachlich machbar. Wiederholt habe ich formuliert, dass auch ich in der Branche der Automatisierungstechnik arbeite, mir Kameraerkennungen und KI-Themen daher wohlvertraut sind. Wenn ich allerdings keine Strategie weder schriftlich noch – wie ich mehrfach erbeten habe – telefonisch aufgezeigt bekomme, kann ich daraus nur schließen, dass Firma EEVE hierfür offensichtlich keine Strategie hat und vielleicht sogar weiß, dass sie zumindest einen Teil der Probleme gar nicht beheben kann.
Gesetzlich steht Firma EEVE (wie immer und jedem Unternehmen) zu, 3 mal nach Auslieferung das Produkt nachzubessern. Ich habe Firma EEVE sogar gestattet, etwa 10 mal so oft nachzubessern. Somit ist Firma EEVE in der Position, dass sie in der Pflicht ist, bei meiner Aufforderung die Vertragsrückabwicklung zu akzeptieren. Weder dieser Aufforderung kommt Firma EEVE nach, noch nutzt sie die weiterhin ausgestreckte Hand von mir, mir eine vollumfängliche Strategie zur Lösung aller technischen Probleme vorzulegen.
Zusammengefasst: Firma EEVE verweigert mir die Zusammenarbeit. Daher muss ich den offiziellen Weg bestreiten.
Zugleich behalte ich mir vor, Videos und Informationen über die Fehlfunktionen des Roboters auf youtube und Technikforen zu veröffentlichen: Ein Roboter, der eine Steinstufe nicht erkennt und herunterstürzt; ein Blatt, das auf der Wiese liegt, weshalb der Roboter dort nicht mäht; ein Roboter, der seine eigene Ladestation nicht erkennt und stattdessen gegen einen Holzstapel fährt; eine Positionsmarkierung auf der Satellitenkarte, die 50 Meter neben der Realposition liegt, was zugleich jegliche no-go-zone-Markierungen implizit funktionslos macht; eine verkaufte Funktion „watchman“, die in der Bedienoberfläche gar nicht existiert; und weitere.
Mit freundlichen Grüßen
Andreas H.

[email protected] antwortete am 01.12.2022 darauf:
Hallo Michael,
Danke, hier meine Antwort auf die E-Mail Ihres Kunden:
Unser Roboter nutzt die KI und die Kamera, um zu sehen, was zu mähen ist, und so sieht er auch, was nicht zu mähen ist. Ihr Kunde hatte Probleme mit der Installation, weil die Willow ursprünglich unter einer Treppe platziert war und er dadurch große Unannehmlichkeiten hatte. Wir haben vorgeschlagen, dass es besser ist, den Roboter am Rand des Grases zu platzieren, damit er das Gras zumindest sehen kann. Dies erleichtert die Ausfahrt und die Rückkehr zur Ladestation.
Die Ortung des Roboters funktioniert auf zwei Arten: über die Karte, die durch das Spaziergang/Erkunden erstellt wird, und über die Karte, die auf der Starlight-Seite in der Benutzeroberfläche gezeichnet wird. Bei komplizierten Gärten, großen Gärten oder Gärten mit mehreren Zonen empfiehlt es sich, zumindest die Karte mit einzuzeichnen. Mit dieser Karte können wir mit einer Genauigkeit von etwa 1 Meter arbeiten, was in den kommenden Updates noch besser werden wird. Dass Ihr Kunde die Anpassungen der Karte von unserer Seite in Frage stellt, finde ich eigentlich bedauerlich, denn wir haben hier ein großes Team, das jeden Millimeter des Gerätes kennt und daher genau weiß, was zu tun ist und welche Anpassungen ein gutes Ergebnis bringen können.
Das bedeutet nicht, dass alles, was wir tun, sofort eine positive Wirkung hat. Jeder Garten ist anders, jeder Rasen ist anders, jeder Standort einer Ladestation ist anders. Kurz gesagt, wir müssen in einigen Gärten viel testen und ausprobieren, um ein gutes Ergebnis zu erzielen. Zum Glück ist dies nur in einigen Gärten der Fall, aber für Ihren Kunden ist es natürlich ärgerlich. Jeden Tag fahren mehr als 2500 Willow herum. Sie können davon ausgehen, dass unsere Software funktioniert und dass die Roboter so arbeiten, wie sie sollen.
Einer der letzten Kontakte, die ich mit Ihrem Kunden hatte, führte zu nichts. Wir haben Anpassungen an der Karte vorgenommen und werden sie im Idealfall sofort testen.
Wie gehen wir bei diesen Tests vor?
Wir prüfen, ob die Lokalisierung richtig ist.
Wir prüfen, ob die Multizone funktioniert
Wir prüfen, ob sie den ganzen Garten erreichen kann
Wir prüfen, ob es die Ladestation ordnungsgemäß verlässt und auch wieder zurückkehrt.
Ihr Kunde hatte die Willow auf STOP gesetzt, und deshalb haben wir keinen Test durchgeführt. Ich weiß also nicht, wie die aktuelle Situation des Roboters ist. Ich habe gefragt, ob wir einen Test durchführen können, leider habe ich keine weitere Antwort erhalten.
Darüber hinaus erklärt Ihr Mandant, dass die Willow, die wir ablehnen, mit ihm zusammenzuarbeiten. Dies ist eine ungenaue Darstellung der Realität. Ich habe soeben unsere Systeme überprüft, und alle E-Mails, die er geschickt hat, wurden beantwortet. In den meisten Fällen haben wir das Team sofort an die Arbeit geschickt, um eine Lösung zu finden, sie haben sofort Karten angepasst, Einstellungen überprüft und Daten kontrolliert.
Dann wurden noch einige andere Dinge behauptet:
Ein Roboter, der eine Steinstufe nicht erkennt und herunterfällt.
Antwort: Die Stufen waren vollständig mit Moos bedeckt und daher grün, für eine KI ist es daher unmöglich, zu erkennen, dass es dort eine Stufe gibt. Ein Screenshot ist verfügbar.
Ein Blatt liegt auf der Wiese und verhindert, dass der Roboter dort mäht.
Antwort: Ein Blatt wird die Ai niemals vom Mähen abhalten, aber wenn es viele davon gibt und kein/kaum erkennbares Gras, dann wird sie das tatsächlich als Hindernis betrachten. Das ist ganz normal für einen Roboter, der mit KI und Kameraerkennung arbeitet.
Ein Roboter, der seine eigene Ladestation nicht erkennt und stattdessen in einen Holzstapel fährt.
Antwort: Dies kann im Extremfall vorkommen. Wir haben die KI etwas flexibler gestaltet, damit eine Ladestation leichter und schneller erkannt wird. In einigen wenigen Fällen kann es dann zu einer falsch positiven Erkennung der Ladestation kommen. Diese Aufgabe ist übrigens leicht zu lösen.
Eine Positionsmarkierung auf der Satellitenkarte, die 50 Meter von der tatsächlichen Position abweicht, wodurch gleichzeitig die Markierung einer Sperrzone funktionslos wird.
Antwort: Ihr Kunde verlässt sich auf die Lokalisierung in der App. Diese Anzeige ist ein Hinweis auf den Standort und kann in einigen Gärten nicht übereinstimmen. Je nachdem, wie genau das GPS im Garten ist. Wie ich sehe, hat meine Kollegin die Lokalisierung von Willow getestet und festgestellt, dass sie ihren Standort gut kennt.
Eine verkaufte Funktion „Watchman“, die nicht einmal in der Benutzeroberfläche vorhanden ist.
Antwort: Die Wächterfunktion wird demnächst wieder aktiviert. Sie war bereits in der vorherigen App verfügbar und wird auch in der neuen App bald wieder verfügbar sein.
Sollten Sie noch Fragen haben, würde ich mich freuen, von Ihnen zu hören.
Met vriendelijke groet, Mit freundlichen Grüßen, With kind regards,
Customer Service Jedi

Herr Andreas H. schrieb uns am 17.12.2022:
Guten Tag Herr Matthies,
gemäß Schriftverkehr verweigert die Firma die mir gesetzlich zustehende Rücknahme und Erstattung des Geräts. Da auch Ihre Intervention keinen Erfolg gebracht hat, sind nun die Unterlagen für eine Klage vor Gericht soweit vorbereitet. Vermutlich wird durch Urlaube und Schließungen die Klageeinreichung erst Anfang 2023 erfolgen können.
Meine Bitte an Sie wäre nun, dass Sie den Vorgang auf Ihrer Website des Verbraucherschutzes veröffentlichen. Ich finde es sehr bedauerlich, dass diese Firma so mit Kunden umgeht und würde mich freuen, wenn potenzielle künftige Kunden die Möglichkeit hätten, sich über den Umgang der Firma mit Kunden und der Rechtslage vorab zu informieren, bevor ihnen selbiges widerfährt.
Mit freundlichen Grüßen
Andreas H.

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