Dell lehnt die Gewährleistung für den nicht selbst verschuldeten Schaden ab

Dell lehnt die Gewährleistung für den nicht selbst verschuldeten Schaden ab.

Herr Stan S. schrieb uns am 19.8.22:
Betreff: Fwd: Dell Service Tag: 1LPGBK3 – Service Request Number 1104528921 [ ref:_00D0bGaMp._5006P6vc3S:ref ]
Guten Morgen,
Ich habe auf Ihrer Webseite gesehen, dass man Berichte über Probleme mit Gewährleistung an diese Emailadresse senden kann. Bitte teilen Sie mir mit, falls ich einen anderen Weg einschlagen muss. Vielen Dank schon einmal.
Ich habe am 24.5.2022 einen generalüberholten Dell XPS gekauft, und vor einer Woche hat sich plötzlich ein Riss im Glas des Displays, quer über das untere linke Drittel gezogen. Das Gerät ist mir nicht heruntergefallen und es gibt auch keine Dellen äußerlich am Gerät. So habe ich es Dell gegenüber auch am 12.8.2022 in einer Reklamation beschrieben. Am 15.8. verlangte Dell support ein Foto und darauf hin entschieden sie, dass der Fall nicht von der Garantie betroffen ist, sondern die Reparatur von mir bezahlt werden muss. Auf meine untigen Ausführungen hin habe ich lediglich eine Email bekommen, in der ich dazu aufgefordert werde, einen Reparaturauftrag auf meine Kosten zu erteilen.
Könnten Sie mir einen Rat geben, wie ich weiter zu verfahren habe? Ich bin Mitglied beim Luxemburgischen Verbraucherschutz, und dort haben sie mir geraten, mich mit Ihnen in Verbindung zu setzen, da es sich um einen Kauf in Deutschland handelt und der Verkäufer in diesem Fall tatsächlich beweisen müsste, dass ein Eigenverschulden vorliegt, was so gut wie unmöglich sei, wenn keine äußerlichen Beschädigungen vorliegen.
Vielen Dank für Ihre Hilfe.
Freundliche Grüße,
Stan S.

Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 24.8.22 an [email protected], Herrn Tim van Wasen (Geschäftsführung) weiter, erhielt aber keine Antwort. Herr S. schrieb uns am 1.9.22:
Guten Abend Frau Müller,
Ich habe bis jetzt keine Antwort auf Ihre oder meine Anfragen bzgl. einer Gewährleistung seitens Dell erhalten. Was kann ich noch tun, um mein Recht durchzusetzen?
Vielen Dank für Ihre Hilfe.
Freundliche Grüße,
Stan S.

Verbraucherschutz.de schreib daraufhin an Frau V. von Dell, von der Herr S. bereits eine Antwort erhalten hatte:
Sehr geehrte Frau V.
Herr S. schrieb Ihnen am 18.8.2022:
Guten Tag,
Vielen Dank für die schnelle Antwort. Ich werde das Gerät gerne für eine Werkstatt-Diagnose abholen lassen. Meine Adresse und Kundennummer finden Sie in der angehängten Rechnung. Da ich das Gerät vor weniger als 6 Monaten erworben habe, möchte ich hiermit eine Gewährleistung anfordern, es sei denn, Sie können mir ein Eigenverschulden nachweisen (siehe z.B. http://juris.bundesgerichtshof.de/cgi-bin/rechtsprechung/document.py?Gericht=bgh&Art=en&Datum=Aktuell&nr=76174&linked=pm).
Der Laptop ist mir nicht heruntergefallen, und den Riss habe ich von einem Tag auf den anderen entdeckt, nachdem der Laptop nur zwischen meinem Schoß und dem Tisch bewegt wurde.
Aber ich hoffe, dass das Glas ohne allzu große Kosten ausgewechselt werden kann, denn das darunterliegende Display hat meiner Kenntnis nach keinen Schaden.
Könnten Sie mir mitteilen, wann das Gerät abgeholt wird? Sie können mich telefonisch erreichen unter der ………..
Freundliche Grüße,
Stan S.
Auf den Umstand, dass Herr S. den Defekt am Gerät nicht selbst verschuldet hat, sind Sie leider bisher nicht eingegangen.
Ich möchte Sie daher bitten, mir bis zum 07.09.2022 um 15:00 Uhr zu bestätigen, dass Herr S. die Reparatur nicht selbst zu zahlen hat.
Abhängig von der Antwort werden wir dann prüfen, ob wir den Vorgang auf www.verbraucherschutz.de veröffentlichen werden.
Herrn S. bitten wir hiermit, uns unbedingt zu informieren, wenn Sie sich mit ihm in Verbindung setzen sollten.

Herr S. schrieb uns am 5.9.22:
Guten Abend Frau Lauckenmann,
Danke für die Antwort. Frau V. ist die Person, die mich während der Kaufabwicklung kontaktiert hatte, und seitdem habe ich keine Antwort von ihr erhalten. Sollte man die Email vielleicht auch an [email protected] senden? Das ist die einzige Emailadresse, die ich auf der Dell.de Seite gefunden habe: https://www.dell.com/learn/de/de/decorp1/legal-notices
Aber auch da habe ich gesehen, dass bei der letzten Mediation durch verbraucherschutz.de keine Antwort erhalten wurde:

verbraucherschutz.de/dell-com-service-reagiert-nicht-kundenfreundlich/

Läuft es darauf hinaus, dass ich wie auch Frau Almud B. aufgefordert werde, meine Forderungen per Einschreiben geltend zu machen und mich an verbraucherzentrale.de zu wenden? Dann sollte ich das vielleicht jetzt schon parallel in Angriff nehmen? Oder stehen noch weitere Wege offen? LG,

Frau V. antwortete uns am 7.9.22:
Sehr geehrte Frau Lauckenmann,
ich habe mich beim Technischen-Support über diese Serviceanfrage erkundigt.
Gemeldetes Problem war LCD-Schaden. Das System verfügt über einen gültigen (Premium-Support sowie einen Abhol- und Reparatur-Support Service). Diese Service beinhaltet keine Garantieunterstützung im Falle von mechanischen Schäden oder verschütteten Flüssigkeiten (wird als kundeninduzierte Schäden eingestuft). Das System wurde nicht mit Unfallschutz gekauft, so dass in diesem Fall die Garantie inaktiv ist, bis das System nicht repariert wurde – durch bezahlten Support, danach wird die Systemgarantie wieder aktiviert.
Da der Kunde ein Privatkunde ist, können wir keinen Ingenieur vor Ort zur Verfügung stellen, und die einzig mögliche Lösung ist eine Depotdiagnose, über die der Kunde auch schon informiert wurde. Der Technische Support verweigert in diesem Fall die Option, dass der Schaden nicht vom Kunden verursacht wurde.
Ich bin Verkaufsberaterin bei Einkäufen im Dell-Outlet Vertrieb und bin leider nicht dafür ausgebildet, Kundendienst- oder Technische Probleme zu lösen.
Bei weiteren Fragen wenden Sie sich bitte an den Kundendienst: 069 9792 7320.
Bei weiteren technischen Fragen wenden Sie sich bitte an Technisches Support: 069 9792 7200.
Mit freundlichen Grüßen
Martina V.
Dell | Outlet Deutschland
Account Manager
Tel: 0800 120 3355 – 6382456
Email: Martina.V.
www.dell.com/de-de/outlet
Bestellstatus: https://www.dell.com/support/orders/de/de/dedhs1?lwp=rt
Technisches Support: 069 9792 7200 / ProSupport: 069 9792 2064
Kundendienst: 069 9792 7320

Wir leiteten daraufhin am 7.9.22 den Vorgang nochmals an Dell Tech Support <[email protected]>, Herr Michael Dell (CEO) weiter, erhielten aber keine Antwort. Herr S. schrieb uns am 17.9.22:
Sehr geehrte Frau Lauckenmann,
Ich habe nichts mehr von Dell gehört. Haben Sie etwas gehört? Was sollte als nächstes geschehen?
Freundliche Grüße,
Stan S.

Wir schrieben Herrn S.:
Sehr geehrter Herr S.
wir haben auch keine Antwort erhalten und werden den Vorgang veröffentlichen.
Da wir keine Rechtsanwälte beschäftigen und auch keine Rechtsauskünfte erteilen, muss ich Sie leider bitten, die Verbraucherzentrale oder einen Anwalt aufzusuchen

Herr S. schrieb uns am 20.9.22:
Hallo Frau Lauckenmann,
Vielen Dank. Ich habe mich jetzt an die Schlichtungsstelle des Bundes gewandt, in der Hoffnung, Anwaltskosten und/oder die Inanspruchnahme meiner Rechtschutzversicherung zu vermeiden.
Freundliche Grüße,
Stan S.

Wir schrieben:
Sehr geehrter Herr S.
es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen nicht helfen konnten.
Ich habe selbst einen Dell Laptop und bin über das kundenunfreundliche Verhalten von Dell sehr erstaunt.
Wir haben den Vorgang veröffentlicht:
verbraucherschutz.de/dell-lehnt-die-gewaehrleistung-fuer-den-nicht-selbst-verschuldeten-schaden-ab/
Sollten Sie Sie noch etwas von Dell hören, oder doch noch zu Ihrem Recht kommen, wäre ich Ihnen sehr dankbar, wenn Sie mir dies mitteilen würden.

Herr S. schrieb uns:
Hallo Frau Lauckenmann,
Vielen Dank dafür. Ich sage gerne Bescheid, wenn sich etwas ergibt. Dies ist auch mein 5. oder 6. Dell und ich war bisher begeistert von der Qualität und vom Service. Das hat sich jetzt leider radikal geändert, und es ärgert mich am meisten, dass ich nach einem neuen Hersteller suchen muss.
Freundliche Grüße,
Stan