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dell.com: Service reagiert nicht kundenfreundlich

dell.com: Service reagiert nicht kundenfreundlich

Frau Almud B. schrieb uns am 20.04.2022:
Betreff: Schwerwiegende Mängel am Laptop: Verkäufer reagiert nicht
Kunden-oder Vertragsnummer: Kundennummer: DE76xxxxx, Bestellnummer: 70224xxxx
Internetseite: dell.com/de-de
Nachrichtentext:
Sehr geehrte Damen, sehr geehrte Herren,
ich habe gestern wegen Mängel an meinem Inspiron 15 2-in-1 bei My Dell (nicht anwendbar/ Dauerschleife) den technischen Kundendienst von Dell erfolglos kontaktiert. Nachdem auch nach längerer Wartezeit nicht reagiert wurde (Anrufe, Email, Sendungen an den Agenten wurden nicht beantwortet bzw. kein weiterer Kontakt aufgenommen), habe ich mittels Dell OS Recovery den Computer auf die erste jüngste Möglichkeit zurückgesetzt s. Foto (zusätzliche Fotos auch Video sind/ist vorhanden).
Voller Hoffnung war ich dann aber erschrocken über das von Dell auf Webseiten etc. so positiv angekündigte Ergebnis: der Laptop ist defekt/in keinster Weise verwendbar – die Mängel sind so vielfältig, dass sie nicht alle aufgezählt werden können s. Fotos und vor allem das Video.
Ich verlange deshalb eine schnelle Behebung der Mängel bis zu einer Frist am 03.05.2022. Sollte der Laptop bis dahin nicht mangelfrei sein, trete ich vom Kaufvertrag zurück.
Mit freundlichem Gruß
Almud B.
Internet-Quittungsnummer: DE2008-xxxxx
Buchungsreferenznummer: 2486xxxxx
Gekauft am: 24.11.2021
Gesamtsumme (EUR): 1.316,65€
Kundenname: Almud B.
Kundennummer: DE76xxxxx

verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 21.04.2022 an Frau Claudia Kreis (Geschäftsführerin) unter [email protected] weiter, erhielt allerdings keine Stellungnahme.

Frau Almud B. schrieb uns am 27.04.2022:
Sehr geehrter Herr Matthies,
heute Nachmittag hat „Dell“ versucht mich telefonisch zu erreichen. Er wollte mir dann eine Email schreiben, was bis jetzt nicht geschah.
Da Dell Inspiron 15 2-in-1 weiterhin mangelhaft ist: Der Bildschirm flackert zwischen leerem Hintergrundbild und einigen Icons auf dem Hintergrundbild hin und her, die Taskleiste ist – außer rechts Pfeil und Tastatur – leer auch kein Windows-Startsymbol, so dass ein normales Arbeiten wie PC herunterfahren, Browser benutzen, Virenscan laufen lassen, Emails lesen (evtl. wurde hierhin geschrieben: aber der unten beschriebene Schaden ist ernst (gemeint): die Emails sind auf Dell nicht abrufbar / outlook.de gar nicht zu öffnen), Einstellungen überprüfen/verändern, Neustart… unmöglich ist. Der Laptop ist wie schon gesagt in keinster Weise verwendbar.
Das Produkt der unten genannten Bestellung ist somit mangelhaft.
Ich fordere deshalb wie schon am 20.04.22 gesagt auf, bis zum 03.05.22 ein neues Gerät zu liefern oder ich trete vom Kaufvertrag zurück wegen Mangel.
Anbei Fotos und ein Kurzvideo, die den Sachverhalt, also den Mangel, kurz darstellen und konkret beschreiben.
Mit freundlichen Grüßen
Almud B.

Frau Almud B. schrieb uns am 27.04.2022:
Sehr geehrter Herr Matthies,
ein detaillierterer Nachtrag von mir: Im Vorfeld war von mir telefonisch ein Kontakt zu dem Techniker Herr D. hergestellt worden, der mit einer längeren Remotesitzung versucht hat, die Dauerschleife bei „My Dell“ zu reparieren, was aber trotz Zeitaufwand nicht gelang.
Dann habe ich auf Bitten von Herrn D. per Email die bleibenden Probleme beschreiben sollen und mehrmals versucht: aber meine Mails konnten der von ihm angegebenen Emailadresse nicht zugestellt werden.
Danach habe ich mich öfters telefonisch versucht bei Dell zu melden: ein Beispiel: nach langem Klingeln wurde einfach der Kontakt abgebrochen quasi aufgelegt.
Ein Supportverlauf, den ich nun statt mit Techniker mit dem Kundendienst führen wollte, wurde am 20.04.22 beendet. Email: „Ich möchte Sie informieren, dass wir Ihre Serviceanfrage # 140082708 bei uns abschließen.“ – obwohl auf der Webseite des Links dieser Email
https://www.dell.com/support/incidents-online/de-de/srdetails/Yy85ZEhSeFJ6OXo1eEtUSnJLUHoralAweExCeDB4THd5eHY4V1RVMnRqUTkxY1dpK2JsRzhld0JvY3BKeUdnL1lyTFFVNWZMa04wUnZ1c2hPMk93Smc9PQ2
steht: „SERVICESTATUS
Auflösung ausstehend“ (20.04.22, SERVICE-REQUEST 1091123771)
————————————-
Sprachlich wurde außer Englisch eine vielleicht südöstliche Sprache auf den Dellseiten verwandt, auf die ich durch Links von Dell-Mitarbeitern hingeführt wurde. Ohne Übersetzung für mich nicht verstehbar.
Details der Serviceanfrage
Service-Request
1090969991
Alternative Seriennummer:
139972033
Erstellt:
Apr. 19, 2022 (8 vor Tagen)
Anfragetyp:
Information nicht verfügbar
In Bearbeitung
Produkt
Inspiron 7506 2-in-1
Service-Tag-Nummer:
53V5KG3
Express-Servicecode:
11117638083
Weniger Details anzeigen
Anfragezusammenfassung
My Dell Issue
Gewährleistung
Basis •
Gültig bis 09 DEZ. 2022
Aktivitätencenter [nicht alle sind aufgeführt, teils wurde gelöscht]
Nachricht an Agenten senden
Sortieren
Mi, Apr. 27, 2022, 12:09 nachm.
Agent
Email
Agent initiated email response. Please check your email for agent communications on this Service Request.
Mo, Apr. 25, 2022, 8:52 vorm.
Agent
Email
Agent initiated email response. Please check your email for agent communications on this Service Request.
Do, Apr. 21, 2022, 4:00 nachm.
Agent
Email
Agent initiated email response. Please check your email for agent communications on this Service Request.
Di, Apr. 19, 2022, 8:47 vorm.
Online User
Call
Customer initiated phone contact.
Di, Apr. 19, 2022, 8:31 vorm.
Online User
Call
Customer initiated phone contact.
Di, Apr. 19, 2022, 6:45 vorm.
Agent
Email
Agent initiated email response. Please check your email for agent communications on this Service Request.

Danke, mit freundlichen Grüßen
Almud B.

verbraucherschutz.de antwortete am 29.04.2022:
Sehr geehrte Frau B.,
wir haben keine Antwort erhalten und werden den Vorgang veröffentlichen.
Wir empfehlen Ihnen, Ihre Forderung per postalischem Einschreiben geltend zu machen und bitte wenden Sie sich auch an die Verbraucherzentrale unter verbraucherzentrale.de.

Impressum
Dell GmbH
Main Airport Center
Unterschweinstiege 10
60549 Frankfurt am Main
Deutschland
E-Mail Kontakt: [email protected]
Geschäftsführer: Stéphane Paté, Claudia Kreis, Robert Potts
Vorsitzender des Aufsichtsrates: Jörg Twellmeyer
Eingetragen beim Amtsgericht Frankfurt am Main unter HRB 75453
Umsatzsteuer-Identifikationsnummer: DE 113 541 138

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