booking.com: Keine Rückmeldung, keine Erstattung

booking.com: Keine Rückmeldung, keine Erstattung.

Herr Stanislav S. schrieb uns am 24.8.23:
Betreff: Keine Rückerstattung booking.com
Kunden-oder Vertragsnummer: 3493715494
Internetseite: booking.com
Nachrichtentext:
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich hoffe, das ist für Sie in Ordnung, dass ich mein Anliegen in Stichpunkten erkläre. Eine detaillierte Beschreibung ist in meiner E-Mail vom 16.08.2023, 14:27 an booking.com enthalten. Die E-Mail Historie mit Booking.com habe ich unten in dieser Nachricht hinzugefügt.
– Ich und meine Familie (zwei Kinder, drei und sieben Jahre alt) haben in der kroatischen Stadt Split ein Apartment über booking.com gebucht (Buchungsnummer: 3493715494 , Name der Unterkunft: Immaculate Apartment in Center City With Parking, Kosten für drei Nächte: 622,90 Euro).
– Der Gastgeber vom Apartment, das wir buchten, hat uns nicht empfangen, hat Nachrichten und Anrufe ignoriert.
– Im Telefonat mit booking.com Kundenservice wurde mir folgendes mitgeteilt:
1. booking.com kontaktiert nochmal den Gastgeber per E-Mail
2. wenn der Gastgeber nach einer halben Stunde auf die E-Mail nicht reagiert, dann wird booking.com mir und meiner Familie eine alternative Unterkunft mit ähnlichen „Parametern“ suchen und die Preisdifferenz zwischen dem initial gebuchten und dem alternativen Apartment erstatten
– Das Warten und das Suchen dauerte sehr lange. Erst gegen Mitternacht waren wir im neuen Apartment angekommen
– Den Preis für das initial gebuchte Apartment (622,90 Euro) hat booking.com jedoch gleich zurückerstattet
– Das alternative Apartment (Buchungsnummer: 3682050566; Name des Apartments: Rooms Good; ) kostete 1400 Euro, mehr als doppelt so viel als das initial gebuchte
– Bei der Ankunft forderte der Gastgeber, dass wir die Summe sofort bar bezahlen. Auf meine Frage, woher ich so viel Bargeld mitten in der Nacht bekomme, schlug der Gastgeber mir vor mich zu einem Geldautomaten zu fahren
– Ich bin mit dem Mann fast eine Stunde rumgefahren bis endlich einer der Bankautomaten mir 700 Euro auszahlte
– Wir haben mit dem Mann ausgemacht, dass er mich am nächsten Tag wieder abholt, um den zweiten Teil des Geldes abzuheben
– Nach meinem Rückkehr habe ich von meiner Frau erfahren, dass die Wohnung nicht aufgeräumt war und die Bettdecken nicht gewechselt wurden (siehe meine Bewertung vom Apartment auf der Website von booking.com: https://www.booking.com/hotel/hr/rooms-good.de.html?aid=337862&label=postbooking_confemail&sid=535960019cc660174a0f665326fa8aa1&dist=0&keep_landing=1&sb_price_type=total&type=total-main)
– Ich forderte, dass der Gastgeber mir eine Quittung erstellt, dass ich bereits die Hälfte des Geldes bezahlt habe. Er hat mir daraufhin eine „handgeschriebene“ Word Datei per E-Mail geschickt
– Ich habe auch in derselben Nacht nochmal an booking.com geschrieben:
1. Die Buchungsbestätigung weitergeleitet
2. Benachrichtigt, dass der Gastgeber Bargeld von mir verlangt hat und
3. Gebeten dass uns zusätzlich zu der Differenz auch eine Nacht für das initial gebuchte Apartment und die Taxikosten erstattet werden (siehe E-Mail vom 11. August 2023 um 00:20).
Die E-Mail schickte ich, wie vom booking.com vorgeschrieben, an die E-Mail Adresse mit der initialen Buchungsnummer: [email protected]
– Am nächsten Tag, nachdem ich die zweite Hälfte der Summe abgehoben und bezahlt habe, hat mir der Gastgeber eine Quittung ausgestellt (vom Hand ausgefüllter Formular mit seiner Unterschrift). Die Quittung habe ich sofort an booking.com geschickt — sowohl per booking.com App als auch per E-Mail (siehe meine E-Mail vom 11. August 2023 um 11:21)
– Ich erhielt keine Antwort und habe am Tag unserer Abreise nochmal eine E-Mail geschrieben (siehe meine E-Mail vom 13. August 2023 um 18:12). Wieder keine Antwort.
– Am 15. August rief ich beim booking.com Service an. Nach drei (!) Stunden telefonieren/warten/telefonieren, zuerst mit dem Kundenservice dann mit einem der booking.com Manager, teilte der Manager mir mit, dass booking.com das Geld nicht erstatten würde, weil die vom Gastgeber erstellte Rechnung nicht ihren Richtlinien entspreche. (Hier eine Anmerkung: In keiner der Nachrichten des Kundenservices, die ich bis dahin per App erhalten habe, stand irgendein Hinweis, dass die Quittung eine besondere Form haben muss. Auch wurde das davor in keinem der vielen Telefongespräche erwähnt. Bei Bedarf kann ich Ihnen gerne die Historie der App Nachrichten zukommen lassen). Ich bat ihn mir das alles nochmal schriftlich per E-Mail zukommen zu lassen. Ich bat ich ihn mir auch eine kleine Zusammenfassung unseres Telefongespräches zu schreiben und zusätzlich noch die Info aus ihrem System weiterzuleiten, wann, mit wem und wie lange ich mit ihrem Kundenservice zu meinem Anliegen bis dato telefoniert habe. Telefonisch hat er mir das versprochen, in der E-Mail habe ich jedoch nur die Info bekommen, dass die Rechnung nicht stimme und deswegen die Erstattung nicht erfolgen könne (siehe E-Mail vom 15. August 2023 um 14:37)
– Daraufhin schrieb ich eine sehr lange E-Mail an booking.com (siehe E-Mail vom 16. August 2023 um 14:27). Kurzfassung: Zwei Kunden (Vermieter) von booking.com haben die Richtlinien von booking.com verletzt und sind mit meiner Familie und mir inakzeptabel umgegangen. Wir haben dem booking.com alle Beweise und Unterlagen rechtzeitig eingereicht. In keinem der Telefongespräche und in keiner der Nachrichten in der Booking.com App haben die Mitarbeiter vom Kundenservice jemals erwähnt, dass die Quittung vom Vermieter eine besondere Form haben muss. Auch nachdem ich die Quittung einreichte, hat sich keiner der Mitarbeiter von booking.com gemeldet, um mich zu benachrichtigen, dass die Quittung nicht passt. (Sonst hätte ich das noch vor Ort mit dem Vermieter klären können und hätte darauf bestehen können, dass eine andere Quittung ausgestellt wird). Am Ende verloren ich und meine Familie: Zeit, Geld und Nerven. Und bekamen bis dato keine Erstattung.
– Ich schrieb auch eine Nachricht an den Gastgeber mit der Bitte mir eine gescheite Rechnung zukommen zu lassen. Das hat er mir zwar versprochen, schickte mir nichts und hat dann später meine weiteren Nachrichten ignoriert (Die WhatsApp Screenshots kann ich Ihnen bei Bedarf gerne zukommen lassen)
– Das teilte ich dem booking.com wieder per E-Mail mit (siehe E-Mail vom 17. August 2023 um 18:42). Bekam dann eine Antwort, dass sie sich für die Unannehmlichkeiten entschuldigen und dass sie meine Bitte an den Gastgeber weitergeleitet haben. Seit dem herrscht Stille. Keine Rückmeldung, keine Erstattung. Ich schrieb nochmal, aber bekam wieder keine Antwort (siehe meine E-Mail vom 21. August 2023 um 13:13)
Bitte entschuldigen Sie die lange Nachricht. Kürzer lässt sich das Anliegen leider nicht zusammenfassen. Die Geschichte dauert nun seit zwei Wochen. Ich bitte Sie um Hilfe. Ich habe unser Urlaubsbudget genau geplant, mit diesen unerwarteten und sehr hohen Ausgaben habe ich nicht gerechnet.
Mit freundlichen Grüßen
Stanislav S.

Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 16.9.23 an booking.com weiter, erhielt aber keine Antwort. Herr S. schrieb uns am 16.10.23.
Hallo Frau Lauckenmann,
ich habe leider immer noch keine Rückmeldung von booking.com bekommen, obwohl es schon mehr als ein Monat verging seit dem Sie an booking.com geschrieben hatten. Im Anhang finden Sie die E-Mail, die ich an booking.com am 10.09.23 geschickt habe. Ich habe die auf Englisch verfasst in der Hoffnung, dass mindestens der englischsprachige Kundenservice darauf reagieren würde, erhielt aber ebenfalls keine Antwort. Sie können die E-Mail gerne zusammen mit den anderen Mails, die ich Ihnen schon schickte, auf Ihrer Webseite veröffentlichen (falls Sie der Meinung sind, dass der Fall schon veröffentlicht werden soll).

Wir setzten booking.com nochmal eine letzte Frist zur Beantwortung der Anfrage bis zum 25.10.23. Diese erhielten weder wir, noch Herr S.

Wir schrieben Herrn S.:
Sehr geehrter Herr S.,
mehr können wir da leider nicht tun, denn wir beschäftigen keine Anwälte.
Sie können sich gern telefonisch an unseren Partner, die Firma Klugo, wenden, die in ihrem Anwaltsnetzwerk entsprechende Fachanwälte für diese Art von Streitigkeiten haben:

KLUGO GmbH
Kolumbastraße 3
50667 Köln

www.klugo.de

Telefon 221 650 488 3033

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