Norton storniert das Norton 360 Deluxe nach Rückgabe an Amazon

Norton storniert das Norton 360 Deluxe nach Rückgabe an Amazon

Frau Julia S. schrieb uns am 06.04.2022:
Betreff: Norton Internet Security
Internetseite: Norton
Nachrichtentext:
Guten Tag,
ich hatte am Samstag bei amazon von Norton Internet Security das Produkt „Norton 360 Deluxe 2022“ gekauft (für 5 Geräte).
Beim Versuch, dieses auf meinem Handy zu installieren, kam nach dem Runterladen der App schon der erste Haken: Es ging gar nicht so ohne weiteres, und ich musste erst bestätigen, dass ich 7 Testtage bestätige, um dann weiter machen zu können.
Irgendwann konnte ich zwar dann den Code von amazon eingeben, allerdings konnte ich das Produkt nur dann aktivieren und nutzen, wenn ich meine Kontodaten angebe und somit gleichzeitig einem Abonnement zu stimme.
Auf der Seite von amazon steht ausdrücklich bei dem Produkt „Norton 360 Deluxe 2022“, dass es keine automatische Verlängerung gibt.
Leider erst im Nachhinein habe ich gesehen, dass viele Kunden dieses Produkts genau das in den Rezensionen kritisieren.
Daraufhin habe ich mich bei amazon beschwert, welche auch kulant reagiert hat, und mir den Kaufpreis zurück erstattet hat.
Soweit so gut, und positiv für amazon.
Von Norton habe ich allerdings heute eine E-Mail bekommen, dass ich nun das Produkt und ein Abonnement habe.
Auf der Internetseite habe ich bei Norton einen Login-Bereich.
In diesem Bereich heißt es auch, dass ich ein aktives Abonnement habe.
Dort gibt es allerdings keine Möglichkeit, dem Abonnement zu widersprechen, oder es zu kündigen.
Die Hinweise, welche zur Kündigung gegeben werden, funktionieren nicht.
Es heißt z.B., dass man bei „meine Abonnements“ neben dem aktiven Abonnement kündigen anklicken kann.
Das gibt es aber de facto nicht, also zumindest nicht bei mir.
Auch immer, wenn es heißt, „klicken Sie hier“ um Hilfe zur Kündigung zu finden, landet man dann wieder einfach nur dort, wo man anfangs schon war.
Man dreht sich ständig im Kreis, und landet immer wieder am Anfang.
Es findet sich auch nirgends ein Ansprechpartner oder eine Adresse in Deutschland, geschweige denn eine E-Mailadresse.
D.h. auch wenn man durch die Klicks nicht fündig wird, hat man keine Chance, auf dem Postwege zu widersprechen.
Ich habe von allem screenshots gemacht, und könnte diese bei Interesse an Sie weiter leiten.
Mit freundlichen Grüßen
Julia S.
Nummer:
Bestellung #D01-3737866-xxxxxxxx

verbraucherschutz.de antwortete Frau S. am 08.04.2022:
Sehr geehrte Frau S.,
im Impressum der Seite nortonlifelock.com/de/de/legal/ sind lediglich die Firmenanschriften in den USA und Irland angegeben und die Rufnummer: +353 1 861 7377.
Die einzige E-Mail-Adresse, die über die Internetsuche angegeben ist, ist „globalbrandprotection@nortonlifelock.com“ für die Meldung verdächtiger Werbung.
Haben Sie die E-Mail von Norton von einer „No-Reply“ Anschrift erhalten?
Im Hilfebereich support.norton.com/sp/de/de/home/current/solutions/kb20090818144126EN ist Folgendes angegeben:
„Stoppen der automatischen Abonnementverlägerung
Für Japan, Korea, China, Hongkong und Taiwan: Wenn Ihre Bestellnummer mit APXXXXXXXX oder NPXXXXXXXX beginnt oder wenn Sie Norton 360 Standard Plus haben, führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ihr automatisch verlängertes Abonnement zu kündigen Wenn Sie eine andere Bestellnummer haben, besuchen Sie Ihren Norton Store, um Ihre Update-Einstellungen zu verwalten Sie benötigen Ihre Bestellnummer und Ihre E-Mail-Adresse, die Sie bei der Bestellung angegeben haben.
Ansonsten:
Loggen Sie sich bei Ihrem Konto ein.
Klicken Sie auf der Seite Mein Konto neben dem Abonnement, dessen Verlängerung Sie stornieren möchten, und den Verlängerungskosten auf Abonnementverlängerung stornieren.
Bestätigen Sie Ihre Stornierung.
Es gibt einige Dinge, die Sie wissen sollten, wenn Sie Ihr Abonnement nicht mehr automatisch verlängern lassen:
Ihr Abonnement läuft bis zum Ende der bereits bezahlten Laufzeit, danach wird es beendet und nicht automatisch verlängert.
In der Regel dauert es ein paar Stunden, bis die Änderung wirksam wird.
Alle mit der automatischen Verlängerung von Abonnements verbundenen Vorteile können enden, wenn Sie die automatische Verlängerung Ihres Abonnements stoppen.“

Diese Möglichkeit besteht in Ihrem Kundenkonto nicht, hatten Sie angegeben! Hat sich zwischenzeitlich dort etwas aktualisiert?

Unter support.norton.com/sp/de/de/home/current/contact-phone soll die Möglichkeit bestehen, die Telefonnummer eines Norton-Mitarbeiters anzufordern.

Frau Julia S. schrieb uns am 10.04.2022:
Sehr geehrter Herr Matthies,
ja, die E-Mail von Norton hatte ich von einer „No-Reply“-Anschrift erhalten.
Wie gesagt, in meinem Kundenportal gibt es die Option „Abonnementverlängerung stornieren“ nicht.
Das Ganze ist sehr verwirrend.
Es gibt nur die Option „Abonnement verlängern“, wo man eigentlich denken würde, dann hat man kein Abonnement, aber auf der gleichen Seite heißt es auch „Jahresabonnement aktiv“.
Ich habe Ihnen davon einen screenshot angehangen.
Letztlich weiß ich also als Kunde nicht, was ich habe.
Und ich kann nirgendwo „Abonnementverlängern stornieren“ klicken, das hat sich auch nicht geändert.
Zwischenzeitlich habe ich aber bei Norton per E-Mail Kontakt mit jemandem aus einem Eskalations-Team, nach ich mit einem Anwalt gedroht hatte und Norton geschrieben habe, dass ich es an den Verbraucherdienst informiert habe.
Der Herr vom Eskalations-Team versichert mir, dass mein Abonnement nicht verlängert wird.
Die E-Mails werde ich aufheben, und ggf. dann in einem Jahr meiner Rechtsschutzversicherung geben.
Ein Einschreiben (bzw. Übergabe, da es Einschreiben in Irland nicht gibt), habe ich nun auch an die Adresse in Irland geschickt.
Es ist halt wie gesagt alles sehr widersprüchlich für den Verbraucher.
Ich hatte bei amazon dieses Produkt bei amazon gekauft:
Norton 360 Deluxe 2022 | 5-Geräte | Antivirus | Unlimited Secure VPN | 1 Jahr | Passwort-Manager | PC/Mac/Android/iOS | Aktivierungscode per Email : Amazon.de: Software
(Norton 360 Deluxe 2022 | 5-Geräte | Antivirus | Unlimited Secure VPN | 1 Jahr | Passwort-Manager | PC/Mac/Android/iOS | Aktivierungscode per Email)
Wenn man dort weiter runter scrollt, kommt man irgendwann zu einem Vergleich der ganzen Norton-Produkte.
Das, was ich gekauft hatte, ist auch dabei, und ein Haken, also nein bei „automatische Verlängerung“.
De facto kann man aber das Produkt nur verwenden, wenn man seine Kontodaten für eine Verlängerung angibt.
Es besteht dann zwar die Möglichkeit für eine Deaktivierung, die man selber vornehmen muss, aber man hat dann erst mal ein Abo.
Norton bestreitet dies, aber die Rezensionen dieses Produkts bei amazon sprechen eine andere Sprache, ich bin nicht die Einzige, die sich getäuscht fühlt.
Mit freundlichen Grüßen
Julia S.

Frau Julia S. schrieb uns am 24.04.2022:
Sehr geehrter Herr Matthies,
ich hatte mit verschiedenen E-Mailadressen Verbindung.
Einen „echten“ Kontakt hatte ich mit einem Herrn B. mit der E-Mailadresse „[Der Redaktion bekannt, Anm. d. Red.]@nortonlifelock.com“.
Nach wie vor ist das alles aber widersprüchlich.
In der letzten E-Mail von Herrn B. hat mir dieser versichert, mein Norton-Abo zu deaktivieren.
Sein Wortlaut war „Ich habe das Norton 360 Deluxe, wie von ihnen gewünscht, sofort storniert und unbrauchbar gemacht.“
Diese E-Mail habe ich noch, und könnte sie bei Bedarf weiterleiten.
Dennoch habe ich jetzt wieder eine „Erinnerungs“-E-Mail von Norton von der E-Mailadresse „[email protected]“ erhalten, wo inhaltlich in etwa steht, dass ich nicht alle Schutzmöglichkeiten nutze, 5 Geräte schützen kann, aber 0 schütze.
Es ist also auch hier wie auf dem Portal von Norton, dass ich als Verbraucher nun gar nicht weiß, was nun wirklich Sache ist, und es erst in einem Jahr erfahren werde, ob dann eine Zahlungsaufforderung wegen einem Abo kommt, oder nicht.
Mit freundlichen Grüßen
Julia S.

verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 03.05.2022 an „[Der Redaktion bekannt, Anm. d. Red.]@nortonlifelock.com“ weiter und erhielt nachstehende Stellungnahme am 04.05.2022:
Sehr geehrter Herr Matthies,
Ich bedanke mich für die E-Mail.
Mein Name ist Ulrich B. vom Norton Escalation Team.
Ihre Nachricht in Bezug auf die Konsumentenbeschwerde von Frau S. auf ist an mich weitergeleitet worden und ich werde Ihnen gerne weiterhelfen.
• Frau S. hat sich bei NortonLifeLock im Privacy Portal am 7.4.22 gemeldet. In dieser E-Mail wurde NortonLifeLock mitgeteilt, dass die Kundin ein Norton 360 Deluxe im Amazon Handel gekauft hatte.
• Ich habe mich am 7.4.22 per E-Mail an Frau S. gewandt.
• In dieser E-Mail habe ich Frau S. Informationen über die Aktivierung zur Verfügung gestellt und auch wie man das Abonnement stornieren kann. Ich habe dann Frau S. in einer schriftlichen Anweisung mitgeteilt, wie sich Frau S. auf das Norton Konto einloggen kann, um die automatische Verlängerung des Norton Abos zu aktivieren oder es zu entfernen, je nach Belieben.
• Daraufhin wurde uns mitgeteilt, dass das Norton 360 Deluxe bereits über Amazon zurückerstattet wurde.
• Ich habe daraufhin das Norton 360 Deluxe am 11.4.22 storniert und es per E-Mail schriftlich mitgeteilt.
• Frau S. hat dann am 20.4.22 eine Norton Marketing- System-E-Mail erhalten, welche Konto spezifisch ist und welche nicht vom Abonnement abhängig ist.
• Ich habe darauf hin, die Norton Konto registrierte E-Mail-Adresse vorsichtshalber vom Marketingserver am 25.4.22 entfernt und es Frau S. schriftlich mitgeteilt, damit Frau S. in der Zukunft keine Werbe-E-Mails erhält. Solch eine Änderung kann bis zu 10 Werktage (2 Wochen) dauern.
Wir haben außerdem eine Norton Konto Löschung angeboten, falls erwünscht.
Frau S. hat mit uns derzeit keinerlei Vertragsbedingungen, da das Norton 360 Deluxe unbrauchbar gemacht wurden ist, jedoch ist das Norton Konto immer noch aktive.
Ich bitte Sie höflichst, Frau S. mitzuteilen, dass wir auch das Norton Konto löschen können, jedoch muss Frau S. sich mit uns in Verbindung setzen.
Mit freundlichen Grüßen

Wir hatten Frau Julia S. am 4.5.2022 folgende Mail zugesandt:
Sehr geehrte Frau S.,
Herr B.  hat mir ausführlich geantwortet; das Wichtigste:
„Frau S. hat mit uns derzeit keinerlei Vertragsbedingungen, da das Norton 360 Deluxe unbrauchbar gemacht worden ist, jedoch ist das Norton Konto immer noch aktive.
Ich bitte Sie höflichst, Frau S. mitzuteilen, dass wir auch das Norton Konto löschen können, jedoch muss Frau S. sich mit uns in Verbindung setzen.“

Frau Julia S. schrieb uns am 18.05.2022:
Guten Morgen Herr Matthies,
vielen herzlichen Dank für Ihre E-Mail.
Ich habe gerade bei Norton bzw. Herrn B. die Löschung des Kontos beantragt.
Dies hatte ich tatsächlich bisher vergessen, entschuldigung.
Mit freundlichen Grüßen
Julia S.

NortonLifeLock Inc.
60 E Rio Salado Pkwy STE 1000,
Tempe, AZ 85281, USA
Vertretungsberechtigte: Vincent Pilette
Federal Tax ID: 77-0181864
Handelsregister und Handelsregisternummer: Handelsregister Delaware, 2158113, USA

NortonLifeLock Ireland Limited
Ballycoolin Business Park,
Blanchardstown,
Dublin 15, Ireland
Telefon: +353 1 861 7377
Vertretungsberechtigte: Thomas Masterson (IRL), Nicola Hendrick (IRL), Danijel Mehic (Cro), Anil Sharma (Ind), Bryan Ko (US), Philip Reuther (US) and Darren Shou (US)
Steuernummer: 6557355A
Umsatzsteueridentifikationsnummer: IE6557355A
Handelsregister Irland: 159355