AirBerlin entschädigt für den Gepäckverlust

„bezüglich meiner Flugreise bitte ich die AirBerlin aufgrund verspäteter Gepäckzustellung (um 2 Tage) seit dem 21.10.14 erfolglos um die Erstattung der mir entstandenen nachgewiesenen Kosten i.H.v. 319,60 EUR“

Frau Annett J. schrieb uns:

Hallo liebes Verbraucherschutz-Team,

bezüglich meiner Flugreise am 11.10.14 von Berlin nach Salzburg (Urlaubsort) bitte ich die AirBerlin aufgrund verspäteter Gepäckzustellung (um 2 Tage) seit dem 21.10.14 erfolglos um die Erstattung der mir entstandenen nachgewiesenen Kosten i.H.v. 319,60 EUR.

Nach mehrmaligen Schreiben meinerseits erhielt ich dann Wochen später die Nachricht, dass man mir mit einem nächsten Flug 75 Euro als Entschädigung gutschreiben möchte. Dies lehnte ich ab, bat um Auszahlung der vollständigen Kosten und war maßlos verärgert über die Art des Kundenumgangs.

Nachfolgend ein Auszug des Mailverkehrs der AirBerlin auf meine Anfragen hin, welcher für sich spricht.

Es wäre schön, wenn Sie mir hier weiterhelfen könnten.

Vielen Dank vorab und Grüsse,
Annett J.

19.01.15
Sehr geehrte Frau J.,

vielen Dank für Ihre E-Mail vom 19.01.2015.

Ihr Einwand befindet sich noch in der Prüfung. Bitte haben Sie Verständnis, dass die individuelle Prüfung aller Einwände unserer Kunden sowie deren abschließende Bearbeitung einige Zeit in Anspruch nimmt und bitten Sie daher noch um etwas Geduld.

Wir versichern Ihnen, dass wir unser Bestes tun werden um Ihr Anliegen so schnell wie möglich zu einem zufriedenstellenden Abschluss zu bringen.

Für weitere Fragen oder Wünsche steht Ihnen unser Team jederzeit gern zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen

Ihre Josephine S.
Ihr airberlin Kundenservice

05.01.15
Sehr geehrte Frau J.,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Wir bedauern sehr, dass wir Ihr Anliegen bisher nicht erneut prüfen konnten.

Mit freundlichen Grüßen

Ihre Jenny S.
Ihr airberlin Kundenservice

16.12.14
Sehr geehrte Frau J.,

vielen Dank für Ihre E-Mail vom 16.12.2014.

Die Umfrage, die Sie erhalten haben, wird automatisch generiert und steht in keinem Zusammenhang mit Ihrem Schreiben vom 20.10.2014. Selbstverständlich befindet sich Ihr Anliegen in der erneuten Prüfung und wir werden uns schnellstmöglich mit Ihnen in Verbindung setzen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Wir bitten Sie noch um etwas Geduld und versichern Ihnen, dass wir uns unaufgefordert mit Ihnen in Verbindung setzen werden.

Mit freundlichen Grüßen

Ihre Jenny S.
Ihr airberlin Kundenservice

03.12.14
Sehr geehrte Frau J.,

vielen Dank für Ihre E-Mail vom 02.12.2014.

Der Prozess Ihrer individuellen Prüfung befindet sich noch in der Bearbeitung und dauert noch an.

Wir bitten Sie noch um etwas Geduld und versichern Ihnen, dass wir uns unaufgefordert mit Ihnen in Verbindung setzen werden.

Mit freundlichen Grüßen

Ihre Jenny S.
Ihr airberlin Kundenservice

24.11.14
Sehr geehrte Frau J.,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Wir werden Ihren Einwand prüfen.

Bitte teilen Sie uns für eine Überweisung Ihre aktuelle Bankverbindung mit folgenden Angaben mit: IBAN und Kontoinhaber.

Im Falle eines internationalen Kontos ist zusätzlich der SWIFT/BIC Code notwendig.

Für die von Ihnen geschilderten Unannehmlichkeiten und den damit verbundenen Zeitaufwand bitten wir Sie an dieser Stelle um Entschuldigung. Wir möchten Sie gern bei nächster Gelegenheit von unserer Zuverlässigkeit überzeugen und würden uns freuen, Sie bald wieder an Bord von airberlin und NIKI begrüßen zu dürfen.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr Luke Z.
Ihr airberlin Kundenservice

Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 17.02.2015 weiter und erhielt am 23.02.2015 die nachstehende Antwort:

Sehr geehrte Frau Lauckenmann,

wir nehmen Bezug auf Ihr oben genanntes Aktenzeichen.

Für die Unannehmlichkeiten, welche Ihrer Mandantschaft infolge der geschilderten Gepäckunregelmäßigkeit entstanden sind, entschuldigen wir uns bei dieser vielmals.

Für die abschließende Prüfung Ihres Anliegens benötigen wir noch folgende Unterlagen, um deren Übersendung wir Ihre Mandantschaft höflichst bitten:

1) die schriftliche Anzeige des Gepäckverlustes, sog. „Property Irregularity Report“ (PIR),

2) eine schriftliche Bestätigung Ihrer Mandantschaft, dass keine Reisegepäckversicherung abgeschlossen worden ist.

Wichtiger Hinweis:

Sofern Ihre Mandantschaft für die Reise eine Gepäckversicherung abgeschlossen hat, möchten wir Sie bitten, sich mit Ihrem Anliegen zunächst an diese zu wenden. Der Versicherungsschutz einer Privatversicherung kann umfassender sein als die für Fluggesellschaften gesetzlich geregelte Haftung. Sobald der Reisegepäckversicherer die Bearbeitung dieses Vorgangs abgeschlossen hat, wird eine interne Abrechnung zwischen dem Versicherer und der airberlin erfolgen.

Mit freundlichen Grüßen

Frau E.

Customer Service

Frau Annett J. schrieb uns am 24.02.2015:

Sehr geehrte Frau Lauckenmann,

vielen Dank. Die Reaktion von Airberlin lässt hoffen.

Zu 1.) Ich habe in Salzburg keine Kopie meiner schriftlichen Anzeige des Gepäckverlustes erhalten. Alles verlief sehr chaotisch. D.h. mehr als ein Drittel der Passagiere dieses Fluges warteten sehr lang vergeblich auf ihr Gepäck bis eine kurze Information erfolgte, dass das Gepäck nicht mit dem Flieger mitgegangen ist. Es wurden dann am Schalter für Gepäckverlust einfache Kopien (ohne Durchschlag) des PIR an alle betroffenen Passagiere zum Ausfüllen mit Kontaktadressen, Aussehen des Koffers etc. ausgegeben. Auf Fragen Einzelner zu Kopien vom ausgefüllten Formular erhielten wir die Auskunft, dass dies nicht möglich wäre. Man würde sich mit uns schnellstmöglich in Verbindung setzten. Ich ließ mir trotzdem eine Tel.-Nr. als Kontakt nennen. Diese rief ich bei Ankunft im Hotel an und der Mitarbeiter der Gepäckverlust-Abteilung nannte mir das Bearbeitungskennzeichen — (Anbei mein Ticket mit Daten und den entsprechend gemachten Notizen). Unter diesem Kennzeichnen wurde meine Verlustanzeige bei Airberlin geführt.

Zu 2.) Es besteht keine Reisegepäckversicherung.

Ich hoffe nicht, dass das Verweigern der Kopie des sog. PIR vom Schalter für Gepäckverlust in Salzburg zum System gehört, falls es ansonsten üblich ist, Kopien an den Fluggast auszustellen.

Vielen Dank für ihre weitere Unterstützung,

Annett J.

Verbraucherschutz.de leitete am 04.03.2015 die Information von Frau Annett J. weiter und erhielt am 18.03.2015 die nachstehende Antwort:

Sehr geehrte Frau Lauckenmann,

wir nehmen Bezug auf Ihr oben genanntes Aktenzeichen.

Für die geschilderte verspätete Zustellung des Gepäcks und die hierdurch entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen wir uns bei Ihrer Mandantschaft vielmals.

Da Ihre Mandantschaft die ersatzweise erworbene Kleidung auch über die Zeit des Gepäckverlustes hinaus verwenden kann, haben wir diesen Vorteil auf die geltend gemachte Forderung angerechnet. Aus diesem Grund erstatten wir Ihrer Mandantschaft 50% der von ihr insgesamt getätigten Noteinkäufe mit einem Betrag in Höhe von 159,30 EUR.

Diesen Betrag werden wir auf die Bankverbindung Ihrer Mandantschaft überweisen.

Wir würden uns freuen, Ihre Mandantschaft zukünftig wieder an Bord der airberlin und NIKI begrüßen zu dürfen.

Mit freundlichen Grüßen

Saatwinkler Damm 42-43

13627 Berlin

Frau Annett J. schrieb uns abschließend:

Sehr geehrte Frau Lauckenmann,

vielen herzlichen Dank für Ihre tolle Unterstützung. Ich freue mich riesig, dass es über diesen Weg geklappt hat und ich zu meinem Recht gekommen bin.

Gern komme ich auch zurück zur Nennung servicefreundlicher Firmen meiner Umgebung.

Vielen Dank und Grüße,

Annett J.