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Air Berlin entschädigt für den Gepäckverlust

 „Ich war beruflich in Barcelona und musste mir Kleidung etc. als Ersatz besorgen“

Frau Claudia T. schrieb uns:

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich habe folgendes Problem mit Air Berlin. Nach ein klein wenig Recherche im Internet wurde mir klar, dass es bekannt ist, dass Air Berlin konsequent Schadenersatzansprüche ignoriert und, dass dies offenbar Methode ist, um lästige Kunden abzuwimmeln und Geld zu sparen.
Folgender Fall ist mir passiert:

Am 28.07.2014 (Abflug 14:50, AB8268) bin ich von Berlin nach Wien und von Wien (Abflug: 17:05, HG8010) weiter nach Barcelona geflogen und mein Koffer ist nicht angekommen. Es konnte mir am Flughafen niemand sagen, wo er ist. Unter der Hotline für Gepäckverlust oder der normale Hotline ging die ganze Zeit keiner einer ran. Ich war beruflich in Barcelona und musste mir Kleidung etc. als Ersatz besorgen.

Der Koffer wurde nach ca. 2 Wochen gefunden und mir zurückgebracht. Innerhalb der 21 Tage habe ich meine Schadenersatzansprüche via des Formulars auf der Internetseite von Air Berlin ordnungsgemäß geltend gemacht. Dabei habe ich alle Belege ordnungsgemäß per .pdf eingereicht.

Schließlich erhielt ich am 17.09.2014 folgende Email:

„Liebe airberlin Kundin, lieber airberlin Kunde,
vor Kurzem wurde die Bearbeitung Ihres Beschwerdevorganges abgeschlossen.

Heute bitten wir Sie, uns Ihre Erfahrungen mit diesem Vorgang zu schildern und uns auch Ihre Kritik zukommen zu lassen.

Wir müssen unser Beschwerdemanagement verbessern und dafür sind wir auf Ihr Feedback angewiesen.

Als Dank für Ihre Meinung und Ihre investierte Zeit nehmen Sie an der Verlosung eines Hin- und Rückfluges für Sie und eine Begleitperson zu einem innereuropäischen Ziel Ihrer Wahl teil.
Klicken Sie hier, um direkt zur Umfrage zu gelangen:

Umfrage starten

Alternativ kopieren Sie bitte folgenden Link in Ihren Browser:
airberlin.3uu.de/uc/admin/97e1/?code=e4typ75z

Vielen Dank für Ihr Feedback!

Ihr airberlin Team“

Ich teilte Air Berlin daraufhin via des Formulars mit, dass ich kein Geld bekommen habe. Bis heute habe ich kein Geld von AirBerlin bekommen.
Am 16.10.14 habe ich bei der Hotline nachgefragt, warum ich bis jetzt kein Geld bekommen hatte. Die Mitarbeiterin Frau S. teilte mir mit, dass wohl etwas schief gegangen sei und ich solle bitte eine Email schicken. Dann werde man sich zeitnah melden und das Problem lösen.
Hier ist die Email:

„Sehr geehrte Damen und Herren,

in Bezug auf das soeben geführte Telefonat mit Frau S. (16.10.14 ca. 12:40 Uhr).

Beschwerdenummer: …

Schadenersatz wegen Gepäckverlustes

In der letzten Email vom 17.Sept.2014 um 17:23 Uhr teilte man mit mit, dass die Bearbeitung meines Beschwerdevorgangs abgeschlossen sei.
Seitdem ist nichts passiert. Ich habe weder den Schaden erstattet bekommen, noch hat sich Airberlin mit mir in Verbindung gesetzt.

Frau S. drückte mir soeben ihr Bedauern aus und teilte mir mit, dass wohl etwas schief gegangen sei. Ich solle eine Email an serviceteam@airberlin.com schicken. Im Anschluss werde man mir den Betrag erstatten. Die Rechnungen habe ich Ihnen via des Beschwerdeformulars bereits als .pdf geschickt.

Bitte überweisen Sie mir den Betrag auf folgendes Konto:

MfG

C. T.“

Bis heute ist nichts passiert. Gestern habe ich nochmals bei der Hotline angerufen. Mir wurde lediglich gesagt, dass man nichts tun könne.
Der Vorgang sei noch nicht abgeschlossen. Ich müsse eben warten. Nachdem ich der Person an der Hotline sagte, dass dies ja wohl ein Witz sei und wohl etwas schief gegangen sei, wenn man mir eine Email schreibt, in der mir mitgeteilt wird, dass der Vorgang abgeschlossen sei und ich trotzdem weder Geld noch eine weitere Rückmeldung erhalten habe, wurde ich schließlich aus der Leitung geschmissen.

Ich weiß mir nicht mehr anders zu helfen, als mich an Sie zu wenden bzw. einen Anwalt einzuschalten.
Es wäre sehr freundlich, wenn sie mir helfen könnten.

Mit freundlichen Grüßen

Claudia T.

Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 03.11.2014 weiter und erhielt 11.11.2014 die nachstehende Antwort:

Sehr geehrte Frau Lauckenmann,

wir nehmen Bezug auf Ihr oben genanntes Aktenzeichen.

Für die geschilderte verspätete Zustellung des Gepäcks und die hierdurch entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen wir uns bei Ihrer Mandantschaft vielmals.

Die Ihrer Mandantschaft entstandenen Kosten für die getätigten Noteinkäufe erstatten wir in Höhe von 215,76 EUR. Hierfür bitten wir um Übermittlung der Bankverbindung von Frau T.

Wir bedauern ebenfalls die entstandenen Unannehmlichkeiten bezüglich den Hinfluges Ihrer Mandantschaft. Bitte gestatten Sie uns eine kurze Erläuterung: In Anbetracht der am Flughafen Berlin erforderlichen Zeitspanne für Abfertigung und Sicherheitskontrollen ist die Einhaltung der Meldeschlusszeiten wichtige Voraussetzung für einen pünktlichen Abflug.

Daher ist es von besonderer Bedeutung, so rechtzeitig am Check-in zu erscheinen, dass die Passagiere spätestens 30 Minuten vor Abflug im Besitz ihrer Bordkarte sind. Leider können wir bei nicht rechtzeitigem Erscheinen die Beförderung auf dem beabsichtigten Flug nicht garantieren.

So lange wie möglich akzeptieren wir auch nach der Meldeschlusszeit noch Fluggäste für einen Flug. Wenn der Check-in des Fluges jedoch abgeschlossen ist, ist diese Möglichkeit nicht mehr gegeben. Der Grund dafür ist, dass die am Check-in erfassten Passagier- und Gepäckdaten für die Beladung und Trimmung des Flugzeugs maßgeblich sind.

Bitte beachten Sie, dass bei Nichteinhaltung der Meldeschlusszeiten leider ein Beförderungsanspruch verfällt. Wir hoffen auf Ihr Verständnis, dass wir Passagieren in einem solchen Fall lediglich eine Neubuchung für den nächstmöglichen Flug der airberlin group anbieten können.

An dieser Stelle möchten wir nochmals unser Bedauern für die entstandenen Unannehmlichkeiten ausdrücken. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir Ihrem Wunsch nach einer Erstattung leider nicht entsprechen können.

Mit freundlichen Grüßen

Frau E.

Customer Service

Frau Claudia T. schrieb am 12.11.2014:

Sehr geehrte Frau E.,

bitte überweisen Sie den Betrag auf folgendes Konto:

Claudia T.

Berliner Sparkasse

BLZ: …

KontoNr.: …

Des Weiteren fordere ich Sie hiermit auf, mir ebenfalls die mir zusätzlich entstanden Handykosten für Auslandsanrufe von 23,89 Euro, welche während meines Aufenthalts in Barcelona wegen Anrufen der Airberlin Hotline, Gepäckservice, Flughafen in Berlin und Barceloan usw. entstanden sind, zu erstatten. Die Unterlagen hatte ich Ihnen eingereicht.

Grüße

Claudia T.

Air Berlin antwortete darauf am 18.11.2014:

Sehr geehrte Frau T.,

vielen Dank für die Übermittling Ihrer Bankverbindung.

Den Gesamtbetrag in Höhe von 239,65 EUR werden wir nun überweisen.

Mit freundlichen Grüßen

Frau E.

Customer Service

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