„Wizzair versteckte hohe Gebühren bei Checkin“

„Es scheint mir offensichtlich zu sein, dass Wizzair absichtlich die Preiskonditionen falsch kommuniziert und verschleiert, um Kunden aus zusätzlichen Gebühren herauszufordern.“

Herr Bertrand B. schrieb uns am 10.8.18:
Am 10.Aug 17:45 bin ich mit Wizzair von Frankfurt nach Budapest geflogen (Flugnummer W6-2312, Buchungsbestätigung A83CUC).
Beim Einchecken wurde mir gesagt, dass ein Online-Check-in mehrere Stunden vor dem Flug notwendig ist, und ich musste einen Aufpreis von EUR 35 zahlen, um zum Flug einzuchecken.
In meiner Buchungsbestätigungs-E-Mail steht NIRGENDS, dass es Zuschläge gibt, wenn man nicht online eincheckt.
Am Check-in-Schalter in Frankfurt zeigte ich der Wizzar Mitarbeiterin die Buchungsbestätigung und sie bestätigte, dass sie in der Buchungsbestätigung keinen Hinweis über diese erhebliche Gebühr sehen konnte.
Diese äußerst wichtige Information über Produktpreise ist anscheinend nur sichtbar, nachdem man mehrere Links hinter der E-Mail durch mehrere Ebenen geklickt hat.
Es legt nahe, dass Wizzar absichtlich und böswillig versucht, seine Kunden irrezuführen, um durch versteckte Gebühren mehr Geld zu gewinnen. Dies scheint nicht rechtmässig, und sollte geprüft werden. Auch will ich mein Geld aus der zu viel entrichteten Gebühr zurück.
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Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 11.8.18 an Wizzair, Herrn József Váradi weiter, erhielt aber keine Antwort.

Am 17.8.18 schrieb Herr B. an Wizzair: (Die Zuschrift von Herrn B. erfolgte in englischer Sprache. Wir haben diese mit dem Google Übersetzer übersetzt. Die Redaktion)
Als Folge- und Erinnerungsschreiben (ich habe noch keine Antwort erhalten) auf die vorangegangene E-Mail, die ich vor einer Woche von mir und dem deutschen Verbraucherschutzamt abgeschickt habe, finden Sie unten weitere Details zur Beschwerde gegen Wizzair:

Um Wizzair Management

Bitte beachten Sie, dass ich aufgrund der von Wizzair verursachten Strenge und Belästigung in diesem Fall die deutsche Verbraucherschutzbehörde (Cc) in Kopie übergebe, und ich werde die Angelegenheit nach Bedarf eskalieren, sofern sie nicht zufriedenstellend gelöst wird.

Am 10.Aug 17:45 bin ich mit der Fluggesellschaft „Wizzair“ (Flugnummer W6-2312, Buchungsbestätigung A83CUC) von Frankfurt nach Budapest geflogen. Die Gesamtkosten für den Rückflug beliefen sich auf 154,98 EUR. Es war mein erster Flug mit dieser Fluggesellschaft.

Am Check-in-Schalter in Frankfurt wurde mir gesagt, dass der Online-Check-in offenbar mehrere Stunden vor dem Flug erforderlich ist, oder es fallen Zuschläge an: Ich musste nur einen Aufpreis von EUR 35 (Material 22,6% der gesamten Flugkosten!) Zahlen um zu dem Flug, den ich bereits gebucht hatte, einzuchecken.

Auf meiner Buchungsbestätigung per E-Mail von Wizzair (unten beigefügt) gibt NOWHERE an, dass es Zuschläge gibt, wenn Sie nicht online einchecken.

Ich zeigte die Buchungsbestätigung dem Flughafenangestellten am Check-in Schalter Wizzair in Frankfurt und sie bestätigte, dass sie nichts auf der Buchungsbestätigung sehen konnte, die übermäßige Gebühren für den Check-in am Flughafen anzeigt.

Diese für die Preisgestaltung von entscheidender Bedeutung wichtigen Informationen wurden von Wizzair auf der Buchungsbestätigung nicht angemessen und deutlich dargestellt oder den Kunden eindeutig mitgeteilt.
Angesichts der Tatsache, dass der Zuschlag mit 22,6% der Gesamtflugkosten für eine einfache Fahrt wesentlich und signifikant ist (45,2% unter der Annahme eines Rückflugs), sollte es Wizzairs Verpflichtung sein, die Anwendbarkeit dieser erheblichen Gebühr klar und deutlich zu zeigen.

Wizzair (absichtlich?) Machte jedoch keinen prominenten Hinweis auf diese zusätzlichen Gebühren, und der Zuschlag kam als völlige Überraschung.
Ein Hinweis auf die möglichen Aufschläge ist nur sichtbar, wenn Sie durch Klicken auf mehrere Smallprint-Links im Internet viele Klicks / Ebenen hinter der E-Mail klicken. Es ist offensichtlich, dass dieser Zuschlag nicht angemessen von Wizzair mitgeteilt wurde und eine versteckte Gebühr ist.

Als weiterer Beweis für die Intransparenz und Wizzairs schlechte Kommunikation der versteckten Gebühr:
(1) Am Check-in-Schalter in Frankfurt habe ich zwei weitere Fluggäste getroffen, die auch den versteckten Online-Check-In nicht bemerkt haben und den versteckten 35 Euro-Zuschlag bezahlen mussten.
(2) Im Busverkehr saß ich neben zwei weiteren Passagieren, denen auch die versteckte Online-Check-In-Anforderung nicht bekannt war, und musste den versteckten 35 Euro-Zuschlag bezahlen (wir haben E-Mails ausgetauscht und einer der zusätzlichen Passagiere befindet sich in Cc von dieser Email und kann meine Aussagen bestätigen).

Ich wäre nicht überrascht, wenn es auf dem Flug viel mehr Erstkunden gäbe, die sich dieser versteckten Gebühren nicht bewusst wären.

Wizzairs schlechte Praxis unzureichender Kommunikation und Intransparenz lässt den Verdacht aufkommen, Wizzar könnte absichtlich versuchen, seine Kunden dazu zu verleiten, durch versteckte Gebühren mehr Geld zu verdienen.

Als Erstkunde bin ich zutiefst enttäuscht, genervt und angewidert von Wizzairs zweifelhaften Methoden, Kunden zu überfliegen. Diese Art von Verhalten ist völlig inakzeptabel!

Ich bitte darum:

(1) Wizzair erstattet mir den von mir auf mein Konto zurückgebrachten Zuschlag von EUR 35 sofort zurück.

(2) Wizzair berichtigt umgehend seine schlechten Praktiken der schlechten und irreführenden Kommunikation mit den Kunden und zeigt die anfallenden Aufschläge auf seinen Websites und Buchungsunterlagen, insbesondere in der Buchungsbestätigungs-E-Mail, anschaulich an.
(Eine Verbraucherschutzbehörde sollte dies überprüfen).

Außerdem ist es ärgerlich, dass:
(3) Es gibt keinen E-Mail-Kontakt auf der Wizzair-Website, um eine Beschwerde einzureichen, ohne sich anzumelden (d. H., Man muss sich mit Benutzername / E-Mail und Passwort registrieren und erst dann eine Beschwerde beim Unternehmen einreichen).
Jedoch können viele Methoden wie Buchungsreferenz oder Flugnummer verwendet werden, um Kunden zu identifizieren, anstatt einen vollständigen Login-Registrierungsprozess.
Dies stellt eine zusätzliche Hürde für Kunden dar, die sich beschweren oder mit dem Unternehmen in Kontakt treten möchten, und ist ein schlechter Kundenservice.

(4) Am Wizzair-Schalter in Frankfurt erhielt ich eine Servicenummer (0900 9 040441), in der mir mitgeteilt wurde, dass ich eine Beschwerde einreichen könnte. Als ich jedoch versuchte, die Nummer mit meinem Handy anzurufen, sagte mir eine automatische Stimme, dass diese Nummer von meinem Mobilfunkanbieter nicht erreichbar sei. Wizzair sollte Kunden eine Servicenummer geben, die sie tatsächlich anrufen können!
Dies stellt wiederum eine zusätzliche Hürde für Kunden dar, die sich beschweren oder mit dem Unternehmen in Kontakt treten möchten, und es ist ein extrem schlechter Kundenservice.

Insgesamt war meine erste Erfahrung mit Wizzair beängstigend. Die schlechten Praktiken des Unternehmens gegenüber den Kunden sind eine Schande und absolut inakzeptabel!

Ich erwarte Wizzairs prompte Antwort, eine Entschuldigung und Korrektur der schlechten Praktiken und erstatte mir den Betrag von 35 Euro, den ich zu zahlen hatte, zurück auf mein Konto.

Mit freundlichen Grüßen,

Herr Bertrand B.

Am 31.8.18 schrieb Wizzair an Herrn B.: (Die Zuschrift von Wizzair erfolgte in englischer Sprache. Wir haben diese mit dem Google Übersetzer übersetzt. Die Redaktion)
Sehr geehrter Herr B.
Vielen Dank, dass Sie sich an die Kundendienstabteilung von Wizz Air gewandt haben. Wir möchten uns für unsere verspätete Antwort entschuldigen und seien versichert, dass wir unser Bestes tun, um alle Kundenanfragen rechtzeitig zu beantworten.
Bitte beachten Sie, dass Fluggäste Anspruch auf die Entschädigung gemäß der Verordnung (EG) Nr. 261/2004 des Europäischen Parlaments und des Rates haben, wenn eine Verspätung von mindestens 3 Stunden eintritt.
In Bezug auf die Flughafen-Check-in-Gebühr, erlauben Sie uns, darauf hinzuweisen, dass gemäß unseren Allgemeinen Beförderungsbedingungen.
9.6. Der Online-Check-in ist auf bestimmten Routen möglich. Wenn der Online-Check-in verfügbar ist, müssen Sie bei der Buchung auswählen, ob Sie online oder am Flughafen einchecken möchten. Wenn Sie den Check-in am Flughafen wählen, berechnen wir eine nicht erstattungsfähige Bearbeitungsgebühr, die zum Zeitpunkt der Reservierung fällig ist. Wenn Sie zum Zeitpunkt der Reservierung den Online-Check-in gewählt haben, können Sie sich später für den Check-in am Flughafen entscheiden. In diesem Fall wird Ihnen jedoch eine Bearbeitungsgebühr in Rechnung gestellt, die am Flughafen zu entrichten ist. Die Höhe dieser Flughafengebühren ist auf der Website oder im Call Center ersichtlich
Bitte beachten Sie außerdem, dass Passagiere, die aus irgendeinem Grund nicht online einchecken können, sich an unsere Vertreter des Call Centers wenden sollten, wie auf unserer Website beschrieben:
Der Online-Check-in ist von 30 Tagen bis zu 3 Stunden vor der geplanten Abflugzeit verfügbar, wenn Sie während Ihrer Buchung einen Sitzplatz erworben haben.
Falls Sie keine Plätze gekauft haben, wird der Check-in 48 Stunden vor Abflug verfügbar sein. Bei Rückflügen ohne gekaufte Sitzplätze öffnet sich der Check-in für das Rückkreuz, nachdem der ausgehende Check-in bis 15 Tage vor Abflug geöffnet ist.
Sie können auch die mobile App von Wizz Air herunterladen und über die App einchecken. Für einige Standorte ist ein Online-Check-in nicht möglich. In diesen Sonderfällen können Sie kostenlos am Flughafen einchecken. Wenn Sie immer noch Probleme beim Einchecken haben, wenden Sie sich bitte an das Wizz Air Call Center!
Weitere Informationen finden Sie unter folgendem Link:
https://wizzair.com/de-de/information-and-services/booking-information/check-in-and-boarding#/
Weitere Informationen zu unserem GCC:
https://wizzair.com/static/docs/default-source/downloadable-documents/20170815_gcc_after29oct_en_0c061d05.pdf
Bitte beachten Sie, dass wir keine Hinweise auf Verstöße gegen unseren GCC im Namen des Carriers finden konnten, da unsere Preise Schwankungen unterliegen und auf der Website verfügbar sind, so dass die Passagiere frei wählen können, ob sie einen Kauf tätigen möchten .
Wir bedauern Ihre negative Erfahrung.
Sollten Sie weitere Fragen oder Bedenken haben, stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
Hab einen angenehmen Tag.
Freundliche Grüße,

31.8.18 Bertrand an Wizzair (Die Zuschrift von Herrn B. erfolgte in englischer Sprache. Wir haben diese mit dem Google Übersetzer übersetzt. Die Redaktion)
Sehr geehrter Herr T.

Danke für Ihre Antwort.
Ehrlich gesagt, ist es völlig inakzeptabel, auf einige Unterabschnitte hinzuweisen, die irgendwo in Ihren Geschäftsbedingungen versteckt sind:

1. Kein Verbraucher liest normalerweise die gesamten Geschäftsbedingungen

2. Die unten genannten Bedingungen erwähnen keinen Preis. Die Gebühr von 35 € ist willkürlich und bei 23% der Ticketkosten grob übertrieben!

3. Wizzair hat es versäumt, den Preisaufschlag für den Offline-Check-in deutlich zu machen. Sie können diese Materialinformationen nicht irgendwo in einem Unterabschnitt Ihrer Geschäftsbedingungen verbergen. Stattdessen MUSS dies deutlich und prominent als kritische Information kommuniziert werden – z.B. in der E-Mail-Buchungsbestätigung: es sollte prominent oben etwas wie „WICHTIG! WENN SIE NICHT VOR DEM FLUG ONLINE CHECK-ON, GILT EINE € 35 GEBÜHR! „. Diese Aussage wurde jedoch nirgends geschrieben! Es besteht der Verdacht, dass Wizzair absichtlich den Kunden versteckte Gebühren in Rechnung stellen will ?!

Ich bitte Sie,
ein. die überschüssigen Gebühren auf mein Konto zurückzahlen, und
b. Ändern Sie die Preiskommunikationsmethoden Ihres Unternehmens.
(c. Kunden-Feedback war zu langsam und es gibt keine Kundenbeschwerde E-Mail auf der Website ohne Login! Dies muss geändert werden, um kundenfreundlich zu sein).

FYI – die deutsche Verbraucherschutzbehörde ist in Kopie dieser E-Mail.

Sehr geehrte Frau Lauckenmann,

Die Antwort und das Verhalten von Wizzair sind inakzeptabel gegenüber Verbrauchern. Zusatzgebühren wurden offensichtlich versteckt – absichtlich, oder aufgrund von unzureichender Kommunikation.
Können wir gegen die Firma vorgehen?

With kind regards / Mit freundlichen Grüßen,

Bertrand B.

Wizzair schrieb am 5.9.18 (Die Zuschrift von Wizzair erfolgte in englischer Sprache. Wir haben diese mit dem Google Übersetzer übersetzt. Die Redaktion)
Sehr geehrter Herr B.

Danke für Ihre Antwort.

Wir verstehen Ihre Frustration wirklich, Sir, aber wir können Ihrer Bitte nicht nachkommen, da unsere Handlungen auf einen verbindlichen GCC-Rahmen beschränkt sind, den keine Partei frei interpretieren kann.

Darüber hinaus haben Sie gemäß unserer vorherigen Antwort im Laufe Ihrer Reservierung zugestimmt, dass Sie diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen gelesen und diese akzeptiert haben.

Vor diesem Hintergrund bedauern wir, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir Ihrer Bitte nicht nachkommen können, da uns hierfür keine administrativen Gründe vorliegen.

Wir hoffen, dass Sie als unser lieber Kunde unsere aufrichtige Entschuldigung noch einmal annehmen werden.

Sollten Sie weitere Fragen haben, beantworten wir diese gerne.

Herr B. schrieb: (Die Zuschrift von Herrn B. erfolgte in englischer Sprache. Wir haben diese mit dem Google Übersetzer übersetzt. Die Redaktion)
Ihre Antwort ist völlig unbefriedigend. Auch die Annahme, dass jemand Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen während eines Online-Buchungsprozesses vollständig liest, ist unrealistisch und völlig konsumentenunfreundlich.
Es scheint mir offensichtlich zu sein, dass Wizzair absichtlich die Preiskonditionen falsch kommuniziert und verschleiert, um Kunden aus zusätzlichen Gebühren herauszufordern.

Wizzair ist bei weitem die schlechteste Fluggesellschaft, mit der ich jemals geflogen bin, und ich werde NIEMALS mit Wizzair fliegen.
Außerdem werde ich Freunde und Familienmitglieder davon abraten, Ihre Fluggesellschaft zu benutzen, und werde meine Meinung und sehr negative Erfahrungen in sozialen Medien und Reisemedien stark zum Ausdruck bringen.

Bitte beachten Sie auch, dass die deutsche Verbraucherschutzbehörde diesen Fall auf ihrer Website veröffentlicht hat.

Grüße,
B.