Wie kann man schlechte Bewertungen bei Google löschen lassen?

Wie kann man schlechte Bewertungen bei Google löschen lassen?

Google Bewertungen löschen erscheint als immer relevanter für Unternehmen, da solche Bewertungen in vielen Fällen über den Erfolg oder Misserfolg von Unternehmen bzw. deren Dienstleistungen und Produkten entscheiden. Daher ist es für Unternehmen wichtig, schlechte Bewertungen bei Google löschen zu lassen, sofern dies irgendwie möglich ist. Google Bewertungen löschen kann man also in zahlreichen Fällen. Wir haben hierzu ein Gespräch mit dem Fachanwalt für Gewerblichen Rechtsschutz und IT-Recht Daniel Loschelder (www.LL-ip.com) gesprochen.

Verbraucherschutz.de: Kann man Google Bewertungen löschen lassen?

RA Loschelder: Grundsätzlich gilt, dass man Google Bewertungen löschen lassen kann, wenn die entsprechenden Voraussetzungen vorliegen. Hierzu hat die Rechtsprechung in den letzten Jahren unzählige Kriterien aufgestellt und Einzelfälle entschieden. Niemand muss schlechte Bewertungen bei Google einfach so hinnehmen, es gibt zahlreiche Angriffspunkte.

Verbraucherschutz.de: Das klingt vielversprechend. Wer ist denn für die Löschung von schlechten Google Bewertungen verantwortlich? Der Bewertende oder Google selbst?

RA Loschelder: Zunächst ist der Bewertende der richtige Anspruchsgegner. Wenn dieser mit seinem Klarnamen auftritt oder der Bewertete nachvollziehen kann, um wen es sich handelt, kann der Bewertende dazu verpflichtet werden, schlechte Bewertungen bei Google zu löschen. Es gibt aber auch die Möglichkeit, das Unternehmen Google Bewertungen löschen zu lassen.

Verbraucherschutz.de: Wann muss denn Google Bewertungen löschen?

RA Loschelder: Google kennt das Verhältnis vom Bewerter zu dem bewertenden Unternehmen nicht. Google stellt also nur die Plattform bereit, auf der Bewertungen für Unternehmen abgegeben werden können. Google kann somit nicht prüfen, ob eine abgegebene Bewertung zulässig bzw. rechtmäßig ist oder nicht. Als Plattformbetreiber muss Google Bewertungen löschen, wenn dem Unternehmen Umstände bekannt gemacht werden, die eine Rechtsverletzung durch die entsprechende Bewertung belegen. Dann greift die Störerhaftung eines Plattformbetreibers.

Verbraucherschutz.de: Gibt es denn Richtlinien, die Google selbst vorhält, an denen man sich orientieren kann?

RA Loschelder: Ja, Google hat auf seiner Seite Richtlinien zur Veröffentlichung von Inhalten bereitgestellt. Danach sollen die Inhalte den wirklichen Erfahrungen des Bewertenden widerspiegeln und nicht nur deswegen gepostet werden, um die Bewertungen zu manipulieren. Es sollen nur Inhalte erstellt werden, die auf eigenen Erfahrungen des Bewertenden beruhen. Selbstverständlich verboten sind Inhalte, die strafrechtlich relevant sind, hierzu gehören auch terroristische, sexuell explizite, anstößige, gefährliche oder abwertende Inhalte.

Verbraucherschutz.de: Also ein weites Feld. Welche Bewertungen muss ein Unternehmen denn grundsätzlich hinnehmen bzw. wann muss Google Bewertungen löschen?

RA Loschelder: Grundsätzlich zulässig sind wahre Tatsachenbehauptungen. Dabei sind Tatsachenbehauptungen von Werturteilen vereinfacht gesagt so abzugrenzen, dass es sich bei Tatsachen um Vorgänge, Zustände oder Ereignisse der Gegenwart oder Vergangenheit, die dem Beweis zugänglich sind, handelt. Auch Werturteile sind grundsätzlich zulässig. Bei Werturteilen handelt es sich um subjektive, persönliche Wertungen, Einschätzungen, Schlussfolgerungen oder Ähnliches, die nicht durch Tatsachen belegt sind und als bloße Stellungnahme dem Beweis letztlich entzogen sind. Hiervon abzugrenzen sind jedoch strafbare Beleidigungen, die jedenfalls unzulässig sind.

Verbraucherschutz.de: Also gilt der Grundsatz: „Was wahr ist, darf man sagen“?

RA Loschelder: Wenn diese Tatsachen auf Erfahrungen des Bewertenden beruhen, dürfte eine Löschung schwierig werden. Aber auch hier gibt es Möglichkeiten, die die Rechtsprechung in den letzten Jahren herausgearbeitet hat. Das kann jedoch nicht pauschal dargestellt werden, denn das würde den Rahmen hier sprengen.

Verbraucherschutz.de: Wie kann man denn gegen einen Bewertenden vorgehen und was kostet das?

RA Loschelder: Ist der Bewertende bekannt und die Bewertung aus welchem Grund auch immer unzulässig, kann das bewertete Unternehmen den Bewertenden abmahnen und zur Abgabe einer strafbewehrten Unterlassungserklärung auffordern. Das bedeutet, dass der Bewertende verspricht, die beanstandeten Aussagen fortan nicht zu wiederholen und ansonsten eine Vertragsstrafe an den Bewerteten zu zahlen. Kommt der Bewerter dem nicht nach, kann – wenn die Sache noch dringlich ist – eine Einstweilige Verfügung erwirkt und der Verstoß somit gerichtlich unterbunden werden. Ebenfalls besteht die Möglichkeit der Erhebung einer Unterlassungsklage. Sind die Unterlassungsansprüche berechtigt, kann der Bewertete von dem Verfasser der Bewertung den Ersatz der Kosten der Rechtsverfolgung erstattet verlangen. Im Idealfall muss die Bewertung also gelöscht werden und der Verfasser der Bewertung die hierfür anfallenden Kosten tragen.

Verbraucherschutz.de: Und wie veranlasst man Google Bewertungen zu löschen?

RA Loschelder: Hierzu hat die Rechtsprechung ein sehr ausdifferenziertes System entwickelt. Wichtig ist, dass der Bewertete einen qualifizierten Hinweis an Google gibt. Hierzu hatte den Beitrag konkret unter Angabe der URL zu benennen. Weiterhin hat er darzulegen, inwiefern die Bewertung rechtswidrig ist. Hierbei kann auch das Bestehen einer Kundenbeziehung bzw. am Behandlungskontakt bestritten werden. Weiterhin muss dem Portalbetreiber eine angemessene Frist gesetzt werden, innerhalb der dieser den Beitrag zu prüfen und gegebenenfalls zu löschen hat. Google muss also dem Hinweis nachgehen und den Verfasser der Bewertung auffordern, entsprechende Unterlagen vorzulegen, aus der sich ein Kundenkontakt oder ein Behandlungskontakt ergibt. Reagiert der Verfasser der Bewertung auf dieser Aufforderung durch Google nicht, muss Google die Bewertung löschen. Reicht der Verfasser der anonymen Bewertung jedoch entsprechende Unterlagen ein, muss das Google diese Unterlagen gegebenenfalls anonymisiert an den Bewerteten weiterleiten. Dieser hat dann die Möglichkeit, darauf zu reagieren und seine Rüge zu substantiierten.

Verbraucherschutz.de: Wie lange dauert denn ein solches Löschungsverfahren?

RA Loschelder: Nach unseren Erfahrungen dauert ein solches Löschungsverfahren bis zu 14 Tage. Das ist aber nur die erste Phase, in der Google den Verfasser der Bewertung anschreibt. Anschließend muss man gegebenenfalls noch Kurzstellung zu der Darstellung des Verfassers der Bewertung nehmen. Das Landgericht Hamburg hat aber auch schon beurteilt, dass eine Prüffrist von vier Tagen ausreichend gewesen sei und anschließend eine Einstweilige Verfügung erlassen.

Verbraucherschutz.de: Was kann man machen, wenn Google Bewertungen nicht löscht bzw. nicht entsprechend reagiert?

RA Loschelder: Es kommt vor, dass Google in dieses Procedere nicht einhält bzw. nicht innerhalb der gesetzten Frist auf die Beanstandung reagiert. In diesem Fall kann das bewertete Unternehmen eine einstweilige Verfügung bzw. eine Unterlassungsklage gegen Google erheben und so gerichtlich erzwingen, dass Google Bewertungen löschen muss. Das klingt auf den ersten Blick nach einem großen Aufwand, ist aber manchmal das einzige Mittel, rechtswidrige Bewertungen zu löschen. Reicht man seine Löschungsanfrage jedoch korrekt ein, bestehen sehr gute Aussichten, dass Google die Bewertungen auch ohne Einleitung eines gerichtlichen Verfahrens löscht.

Verbraucherschutz.de: Es gibt auch Unternehmen, die Bewertungen kaufen bzw. Bewertungen von den eigenen Mitarbeitern schreiben lassen. Was ist davon zu halten?

RA Loschelder: Das ist ganz klar rechtswidrig. Die Werbung mit gekauften Bewertungen bei Google oder anderen Portalen stellt eine irreführende Werbung dar und kann von Mitbewerbern mittels Abmahnung, einstweilige Verfügung und Unterlassungsklage unterbunden werden. Ähnliches gilt für Google Bewertungen von Mitarbeitern, jedenfalls wenn der Anschein erweckt wird, dass es sich um Kunden des bewerteten Unternehmens handelt.

Verbraucherschutz.de: Dann gibt es sicherlich auch Fake-Bewertungen von Konkurrenten?

RA Loschelder: Ja, das zeigt unsere tägliche Beratungspraxis. Natürlich ist das immer schwer nachzuweisen. Es ist aber offenkundig, dass erfolgreiche und dadurch missliebige Mitbewerber argwöhnisch beäugt werden und versucht wird, diese mittels gefälschter Bewertungen herabzuwürdigen. Das ist ein sehr ärgerlicher Vorgang, der aber leider als tägliches Instrument der Wettbewerbsbeeinträchtigung genutzt wird. Dies wird natürlich dadurch begünstigt, dass man bei der Anmeldung und Bewertung über Google keinen Klarnamen angeben muss und insofern aus der Anonymität heraus bewerten kann.

Verbraucherschutz.de: Warum löscht Google nicht sofort sämtliche Bewertungen, wenn danach gefragt wird?

RA Loschelder: Bewertungen im Internet sind ein großes Geschäft. Die Rechtsabteilung von Google muss sich jährlich mit zigtausend Beschwerden auseinandersetzen und ist entsprechend darin geschult, innerhalb weniger Augenblicke zu erkennen, ob die Bewertung vor Gericht Bestand hat oder nicht. Insofern ist es eminent wichtig, die richtigen Aussagen zu treffen, wenn man Google Bewertungen löschen lassen möchte.

Verbraucherschutz.de: Bedeutet das, dass man Google Bewertungen nur mit der Einschaltung von Gerichten löschen kann?

RA Loschelder: Nein, die allermeisten Bewertungen werden von Google außergerichtlich gelöscht. Hier haben wir eine hervorragende Erfolgsquote. Es kommt entscheidend darauf an, wie man sich Google gegenüber einlässt. Zudem können wir die Erfolgsaussichten einer Löschung sehr gut einschätzen, so dass wir den Mandanten die Wahrscheinlichkeit eines Prozessausgangs sehr gut aufzeigen können.

Verbraucherschutz.de: Greift denn eine Rechtsschutzversicherung, wenn es zu einer gerichtlichen Auseinandersetzung kommt?

RA Loschelder: Viele Rechtsschutzversicherungen übernehmen diese Kosten. Sofern das Verfahren gewonnen wird, muss Google Bewertungen löschen und auch noch die Verfahrenskostgen tragen.

Verbraucherschutz.de: Was waren denn die schädigensten Bewertungen, welche Sie bearbeitet haben.

RA Loschelder: Ein Arzt hat einmal eine Bewertung erhalten, dass die Patientin eine Viertelstunde halb nackt auf der Behandlungsliege bei geöffneter Tür verbracht hat und sämtliche vorbei gehenden Patienten Einblick in das Zimmer hatten. Das ist natürlich eine Katastrophe für einen Arzt und stellt eine große Schädigung dar. Hier konnten wir jedoch tatsächlich nachweisen, dass die Bewertung gelogen war, da eine solche Einsichtnahme in das Behandlungszimmer aufgrund der Räumlichkeiten gar nicht möglich war. Hier handelt es sich um einen Verfasser, der den Arzt bewusst aus persönlichen Motiven schädigen wollte.

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