Wheego-mobility.com: Entschuldigung und Upgrade
Herr Kevin W. schrieb am 20.06.2024 an Verbraucherschutz.de:
Betreff: unrechtmäßige Forderung, nicht Bearbeitung der Beanstandung
Internetseite: wheego-mobility.com
Nachrichtentext:
Guten Tag,
Fahrzeug angemietet, wie vom MA gewünscht nicht erfasste Vorschäden per Whatsapp noch vor Ausfahrt bildlich festgehalten (siehe Anhang).
Nach Rückgabe des Fahrzeugs die Rechnung über 784€ erhalten. Die Rechnung ist über den Vorschaden den ich bei Abholung gemeldet habe. Folglich nicht berechtigt.
Auf Nachfrage heißt es immer nur „wir melden uns“, „wir kümmern uns“, „ich leite ihre anfrage weiter“.
Das geht nun seit 3 Wochen so. Heute kam nun die Mahnung zur Rechnung.
Die hinterlegte Kaution von 250€ wurde nicht erstattet.
PS:
wie kann ich Ihnen die rechnung / beweis bilder zukommen lassen?
Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 21.06.2024 an Hubert M. Terstappen (Geschäftsführer wheego-mobility) unter info @wheego-mobility.com weiter und erhielt am 21.06.2024 folgende Antwort:
Sehr geehrte Frau Gebert,
Vielen Dank für die Weiterleitung der Beschwerde.
Auch eine Kundenbeschwerde ist für uns ein notwendiges Feedback, wenn auch vermeidbar.
Wir haben uns den Fall angesehen und festgestellt, dass es sich bei diesem Fall um einen menschlichen Fehler im Ablauf gehandelt hat.
Der normale Ablauf wurde richtig vom Kunden eingehalten. Der Kunde hat nach Anmietung des Fahrzeuges Schäden bemerkt, welche nicht durch ihn verursacht wurden.
Der Kunde hat sich korrekt verhalten und das umgehend der Filiale gemeldet, welche ihn auf die Möglichkeit verwiesen hat, solche Schäden per „What’s up“-Kommunikation an die Station zurückzumelden. Der gemeldete Schaden wird, wie im Prozess definiert, durch die Mitarbeiter in der Filiale in den Vertrag aufgenommen.
Durch einen Personalwechsel ist dieser letzte wichtige Schritt nicht erfolgt. Dadurch wurde bei Fahrzeugabgabe der Schaden festgestellt und wie vertraglich vereinbart dem Kunden in Rechnung gestellt, soweit kein weiterer Versicherungsschutz hinzugebucht wurde. In diesem letzten Fall erfolgt nur die Abrechnung eines Selbstbehaltes.
Durch die erwähnte Nicht-Aufnahme des Vorschadens in den Vertrag, setzte der normale Vorgang der Rechnungstellung und Mahnung ein.
Da die Kommunikation über den Mitarbeiter in der Filiale geführt wurde, haben wir leider erst mit der Mail vom 20 Juni von dem Vorgang erfahren.
Wir haben hier umgehend gehandelt und für die Lösung der Kundenbeschwerde gesorgt.
Es erfolgte noch taggleich ein Nachschulungs- und Lösungsgespräch mit dem Mitarbeiter, welcher im Übrigen in allen Belangen sehr zuverlässig seine Aufgaben erfüllt.
Wir können uns nur aufrichtig bei unserem Kunden Herrn Wieland für diese Unannehmlichkeit entschuldigen. Des weiteren haben wir hier Herrn Wieland ein kostenloses Upgrade für eine zukünftige Anmietung bei uns zugesagt.
Für Rückfragen stehe ich gerne zur Verfügung und verbleibe
mit freundlichen Grüßen
Andreas B.
Chief Financial Officer
Herr Kevin W. schrieb am 21.06.2024 an Verbraucherschutz.de
Sehr geehrte Frau Gebert,
Folgende Nachricht erhielt ich um 12:01:
„Sehr geehrter Herr W.,
wie Sie sicher schon feststellen konnten, ist soeben eine Stornorechnung bei Ihnen im Postfach eingegangen.
Die Kaution wurde ebenfalls mit sofortiger Wirkung an Ihre Kreditkarte erstattet, den Beleg finden Sie im Anhang.
Für diese Umstände möchte ich mich herzlich bei Ihnen entschuldigen, es ist leider durch mehrere Faktoren schief gelaufen.
Da dies definitiv nicht unser Qualitätsstandard ist, möchte ich Sie gern vom Gegenteil überzeugen. Bedeutet konkret für Sie: Wenn Sie eine weitere Buchung durchführen, geben Sie mir bitte Bescheid, sodass ich die Buchung verfolgen kann und Ihnen ein kostenloses Upgrade gebe und Sie vom Gegenteil überzeugen kann.
Ich hoffe, dass ich Ihnen den Umständen entsprechend schnell weiterhelfen konnte.
Sollten Sie weitere Fragen haben, melden Sie sich doch gerne bei mir.
Ich wünsche ein schönes Wochenende.
Mit freundlichen Grüßen“
wheego schrieb uns am 24.6.24:
Sehr geehrte Frau Gebert,
Vielen Dank für die Weiterleitung der Beschwerde.
Auch eine Kundenbeschwerde ist für uns ein notwendiges Feedback, wenn auch vermeidbar.
Wir haben uns den Fall angesehen und festgestellt, dass es sich bei diesem Fall um einen menschlichen Fehler im Ablauf gehandelt hat.
Der normale Ablauf wurde richtig vom Kunden eingehalten. Der Kunde hat nach Anmietung des Fahrzeuges Schäden bemerkt, welche nicht durch ihn verursacht wurden.
Der Kunde hat sich korrekt verhalten und das umgehend der Filiale gemeldet, welche ihn auf die Möglichkeit verwiesen hat, solche Schäden per „What’s up“-Kommunikation an die Station zurückzumelden. Der gemeldete Schaden wird, wie im Prozess definiert, durch die Mitarbeiter in der Filiale in den Vertrag aufgenommen.
Durch einen Personalwechsel ist dieser letzte wichtige Schritt nicht erfolgt. Dadurch wurde bei Fahrzeugabgabe der Schaden festgestellt und wie vertraglich vereinbart dem Kunden in Rechnung gestellt, soweit kein weiterer Versicherungsschutz hinzugebucht wurde. In diesem letzten Fall erfolgt nur die Abrechnung eines Selbstbehaltes.
Durch die erwähnte Nicht-Aufnahme des Vorschadens in den Vertrag, setzte der normale Vorgang der Rechnungstellung und Mahnung ein.
Da die Kommunikation über den Mitarbeiter in der Filiale geführt wurde, haben wir leider erst mit der Mail vom 20 Juni von dem Vorgang erfahren.
Wir haben hier umgehend gehandelt und für die Lösung der Kundenbeschwerde gesorgt.
Es erfolgte noch taggleich ein Nachschulungs- und Lösungsgespräch mit dem Mitarbeiter, welcher im Übrigen in allen Belangen sehr zuverlässig seine Aufgaben erfüllt.
Wir können uns nur aufrichtig bei unserem Kunden Herrn Wieland für diese Unannehmlichkeit entschuldigen. Des weiteren haben wir hier Herrn Wieland ein kostenloses Upgrade für eine zukünftige Anmietung bei uns zugesagt.
Für Rückfragen stehe ich gerne zur Verfügung und verbleibe
mit freundlichen Grüßen
Andreas B.
Chief Financial Officer
Herr W. schrieb uns am 4.7.24:
Guten Morgen,
Die 250€ wurden derweil erstattet.
Vielen Dank und einen schönen Tag wünsche ich.
Impressum
share-tec GmbH
Theodor-Heuss-Str. 71-73
D-47167 Duisburg
Handelsregister: HRB 34129 Registergericht: Duisburg
Umsatzsteuer-Ident-Nr: DE 343 69 1689
Hubert M. Terstappen
Telefon: 0203 – 57077777
[email protected]
