Undurchsichtige Sterneklassifizierung bei Hotels

Sterneklassifizierung: Die Hotelklassifikation in Deutschland ist freiwillig (da kostenpflichtig für das Hotel). International einheitliche Zertifizierungen gibt es nicht.

Frau Susy B. schrieb uns am 12.4.19:
Betreff: Nicht erbrachte Leistungserfüllung bei Reisebuchung über Check24
Hallo,
am 13.03. haben wir eine Reise in den Schwarzwald (Titisee-Neustadt) vom 27.03. – 31.03. über das Portal Check24 gebucht. Ziel der Reise war das „Parkhotel Waldeck“, welches auf der Check24-Seite in den Details wörtlich mit „Sterne in Landeskategorie: 4“ beworben wurde. Wir haben von diesem Sachverhalt eine Bildschirmaufnahme vorliegen.
Nachdem wir in dem Hotel ankamen, stellten wir leider schnell fest, dass es sich keineswegs um ein Vier-Sterne-Hotel handelt, sondern das Hotel garkeine Klassifizierung nach DEHOGA besitzt. Auch hatten die Bilder der Zimmer, die im Internet zu sehen waren, nichts mit der Realität zu tun. Zwar konnten wir nach mehrfacher Beschwerde vor Ort nach zwei Nächten in ein schöneres Zimmer wechseln, allerdings war da die Hälfte unseres „Erholungsurlaubs“ bereits passé.
Check24 bat uns nach einer Beschwerde, direkten Kontakt zu AMEROPA (der verantwortliche Reiseveranstalter) aufzunehmen, wo man uns jedoch lediglich nach mehrfachem Mailverkehr erläuterte, dass auf Buchungsportalen eine eigene Klassifikation der Hotels erfolge und es außerhalb ihres Verantwortungsbereiches liege, wie Check24 diese Bewertungen auf der eigenen Homepage darstelle.
Es ist uns durchaus bekannt, dass Buchungsportale mit irreführenden eigenen Klassifizierungssystemen arbeiten, jedoch ist die Kategorisierung „Sterne in Landeskategorie“ (noch dazu ohne jeglichen anderweitigen aufklärenden Hinweistext) für uns eindeutig und lässt keinen Interpretationsspielraum zu. Wenn man sich auf solche Bewerbungen nicht mehr verlassen kann, welche Form von Transparenz hat man dann als Verbraucher überhaupt noch?
Freundliche Grüße
Susy B.

Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 12.4.19 an check24 Herr Dr. Dominik Faber (Geschäftsführer) weiter und erhielt am  24.4.19 die nachstehende Antwort:

Nicht erbrachte Leistungserfüllung / B.
Buchungsnummer:……….
Kundenname: B.

Sehr geehrte Frau Lauckenmann,

bitte erlauben Sie uns den Hinweis, dass die CHECK24 Reise GmbH im Rahmen ihrer Tätigkeiten ausschließlich als Vermittler von touristischen Leistungen (Pauschalreisen, Ferienwohnungen, Hotels, etc.) auftritt. Die vertragliche Pflicht von CHECK24 Reise ist die ordnungsgemäße Vermittlung der gebuchten Beförderungsleistung bzw. die Vermittlung der einzelnen touristischen Leistung.
Die Erbringung von Leistungen, die dem jeweiligen Reiseveranstalter obliegen, ist nicht Gegenstand des mit CHECK24 Reise bestehenden Vertragsverhältnisses. Für diese haftet allein der jeweilige Reiseveranstalter.

Die Sternezahl eines Hotels sagt also per se noch nichts über die Sauberkeit des Hotels aus oder die Qualität des Essens, also über die erbrachte Qualität einer Hotelleistung, die ja dem Veranstalter obliegt.

Im Rahmen unserer Vermittlertätigkeit bekommen wir von den jeweiligen Reiseveranstalten die Daten der Reiseangebote überspielt und stellen diese unseren Kunden auf unserer Homepage zur Verfügung.
Ein Bestandteil dieser Datenlieferungen betrifft auch die Sterneklassifizierung der Hotels. Wir veröffentlichen die Sterne so, wie wir die Information von den Veranstaltern darüber erhalten haben. Wird das Hotel von verschiedenen Veranstaltern über unsere Homepage angeboten, wird bei Abweichungen ein Durchschnittswert dargestellt.

International einheitliche Zertifizierungen gibt es nicht, so unterscheiden sich die vergebenen Sterne von Land zu Land, teilweise sogar von Region zu Region woraus sich der Begriff „Landeskategorie“ als Bezeichnung gebildet hat.

Eine Zertifizierung durch die DEHOGA, als Interessenverband des Hotel- und Gaststättengewerbes, setzt die Mitgliedschaft des Hoteliers voraus. Die DEHOGA entwickelte ein eigenes Zertifizierungssystem, dessen Sterne nur an Mitglieder vergeben werden. In der Regel werden Sterne die durch DEHOGA vergeben werden gesondert gekennzeichnet. Insofern kann dieses System auch nicht mit dem Begriff der „Landeskategorie“ gleichgesetzt werden.

Eine Überprüfung, ob diese Kategorisierung korrekt ist kann durch uns nicht erfolgen. Sie bleibt den Veranstaltern vorbehalten, auf deren Angaben wir uns verlassen.

Damit wir Ihnen schnell und effektiv antworten können, bitten wir Sie
bei Rückfragen auf diese E-Mail über die Antwortfunktion zu antworten.

Mit freundlichen Grüßen

Lutz H.

Frau B. schrieb uns am 25.4.19:
Hallo Frau Lauckenmann,

vielen Dank für Ihren Vermittlungsversuch.

Ich fasse kurz zusammen:
– Wir hatten unseren Urlaub über den Internetauftritt von Check24 beim Reiseveranstalter Ameropa gebucht. Wortlaut zum Hotel auf der Check24-Seite (belegbar durch Screenshot): „Sterne in Landeskategorie: 4“
– Mit Ameropa hatten wir uns zuerst in Verbindung gesetzt und laut Ameropa liegt die Art und Weise der Darstellung der von Ameropa durchgeführten Bewertung außerhalb ihres Einflussbereichs
– bei Check24 hatten Sie um Stellungnahme gebeten, Check24 verweist darauf, dass die Sterneklassifizierung Teil der Datenlieferung des Veranstalters sei (Ameropa), aber die Angabe „Sterne in Landeskategorie“ nicht gleichbedeutend mit der DEHOGA-Klassifikation wäre

Heißt das nun für uns als Kunden, wir müssen diese Irreführung (und nichts anderes ist es für uns) einfach hinnehmen oder zu welchen weiteren Schritten würden Sie uns raten?

Vielen Dank für Ihre Bemühungen!

Freundliche Grüße
Susy B.

Verbraucherschutz.de bat unseren Partneranwalt für Reiserecht uns Informationen zum Thema Sternekategorie bei Hotels zukommen zu lassen:
Am 14. Dezember 2009 wurde mit der Umsetzung einheitlicher Sterne in Europa begonnen. In Prag wurde an diesem Tagein wichtiger Grundstein auf dem Weg zu einheitlichen Hotelsternen in Europa gelegt: Die „Hotelstars Union“ wurde von den Hotelverbänden aus Deutschland, den Niederlanden, Österreich, Schweden, der Schweiz, Tschechien und Ungarn gegründet. Die Mitglieder haben unter der Schirmherrschaft von HOTREC – dem europäischen Dachverband für Hotels, Restaurants & Cafés ab Januar 2010 ein gemeinsames Klassifikationssystem in ihren Ländern eingeführt.

Die Hotelverbände der drei baltischen Länder Estland, Lettland und Litauen sind ab dem 1.1.2011 ordentliche Mitglieder der Hotelstars Union geworden; Luxemburg folgte noch im selben Jahr. 2012 trat Malta bei, 2013 Griechenland, Belgien und Dänemark sowie 2015 Liechtenstein und 2017 Slowenien. Die Union hat damit 17 Mitgliedsstaaten.

Alle Mitglieder der „Hotelstars Union“ erklärten die 21 Prinzipien von HOTREC zur Weiterentwicklung von Hotelklassifizierungssystemen für bindend. Die Länder einigten sich mit den 21 Prinzipien auf grundlegende Standards für die Hotelklassifizierung: fünf Kategorien, Vergabe der Sterne nur nach Kontrolle des Betriebes, Einhaltung der rechtlichen Bestimmungen, Sauberkeit und ein guter Allgemeinzustand, regelmäßige Überprüfung der Kriterien, Anpassung an die Marktbedürfnisse, einfach zugängliche Informationen usw.

Die Hotelklassifikation in Deutschland ist freiwillig (da kostenpflichtig für das Hotel), wird auf einer Skala von einem bis fünf Hotelsterne vergeben und ist drei Jahre gültig. Das neueste System der Sternevergabe in Deutschland gilt seit dem 1.1.2010.

Verantwortlich für die Zertifizierung ist der Deutsche Hotel- und Gaststättenverband (DEHOGA). Es wird zunächst ein Erhebungsbogen von den Holetliers ausgefüllt, der dann überprüft und ausgewertet wird. Jeder Betrieb wird außerdem von Tourismus- und Gastgewerbevertretern überprüft. Zertifizierte Unterkünfte erhalten ein Messingschild mit der Sternekategorie. Die Schilder wurden Ende 2012 auf eine einheitliche europäische Norm umgestellt. Ein Unternehmen kann jederzeit aus der Sternekategorie aussteigen.
Die 270 Positionen des Kriterienkatalogs werden nach einem Punktesystem gewichtet. Hotels jeder Preis- und Sterneklasse können mit Barrierefreiheit oder besonders großen Zimmern punkten. Einige Punkte gehören darüber hinaus klassenübergreifend zum Mindeststandard, andere ab einer bestimmten Sternezahl.

Es gibt also einen Pflicht- und eine über das Erwartete hinausgehende Leistung. Die Mindestpunktezahl pro Kategorie liegt immer über der Punktezahl, die allein durch die verbindlichen Standards vorgeben wird. Theoretisch möglich sind 940 Punkte, für fünf Sterne etwa muss man mindestens 600 erreichen. Wer deutlich über der für die eigene Kategorie vorgegebenen Punktzahl liegt, darf sich mit dem Zusatz „Superior“ schmücken.

Die nationalen Klassifizierungssysteme zur Hotelbewertung zeigen teilweise gravierende Unterschiede auf. In einigen Ländern ist eine Klassifizierung Pflicht, in anderen freiwillig. Manche Staaten kennen lediglich regionale Standards und andere verzichten wiederum ganz darauf.

Ein Grund dafür sind auch die unterschiedlichen Wünsche und Erwartungen der Gäste. So legen Südeuropäer meist weniger Wert auf die Länge und Breite der Betten als Nordeuropäer. Im dichtbesiedelten Tokio können die Zimmer, aber auch die Badezimmer eines Fünf-Sterne-Hotels kleiner sein als bei einem US-amerikanischen Überland-Motel der unteren Kategorie. Franzosen erwarten ein Restaurant im Hotel, nicht aber eine Eismaschine auf der Etage, was wiederum in den USA zur gehobenen Hotelkultur gehört. Weder die Größe und Beschaffenheit eines Bettes, geschweige denn die Größe der Zimmer, noch die Ausstattung des Badezimmers und dergleichen sind über die Kulturräume hinweg einheitlich definiert.“