„Alternativflüge bei Nicht-Verfügbarkeit (!) des gewünschten Fluges werden von fluege.de automatisch angeboten und man muss diesen Haken in der Startmaske ganz bewusst (!) deaktivieren“
Herr Oliver H. schrieb uns:
Sehr geehrte Damen und Herren,
am 07.05.2016 wollte ich Flüge von Frankfurt nach Kuala Lumpur über das Portal fluege.de buchen.
Als Hinreisedatum habe ich den 31.07. und als Rückreisedatum den 21.08. eingegeben und 2 Personen ausgewählt. Ich fand dann auch die gewünschten Flüge mit „Emirates“ und vor dem Klicken auf den Button „Jetzt kaufen“ erschienen bei Überprüfung des Fensters im oberen rechten Feld auch alle ausgewählten Daten korrekt: Hinflug am 31.07. 11:00 ab Frankfurt mit Zwischenlandung in Dubai und Ankunft in Kuala Lumpur am 01.08. um 08:55 h und Rückflug am 21.08. 10:10 h von KL über Dubai nach Frankfurt mit Ankunft um 19:25h. Nachdem (!) ich den Button „Jetzt kaufen“ angeklickt hatte, rechnete das Programm und ich stellte zu meinem Entsetzen fest, dass plötzlich im oberen rechten Fenster das Hinflugdatum auf den 02.08. abgeändert war mit einem Nachrichtenfenster „Alternativdatum“ und einem Dreiecksymbol mit gelbem Ausrufezeichen“. Trotz des Versuchs, den Vorgang mit Escape und Verlassen des Programms abzubrechen, wurde nun der Hinflug am 02.08. anstatt dem 31.07. gebucht.
Sofort rief ich bei der Service-Hotline von Fluege.de an, um den Fehler zu reklamieren. Dort wurde mir dann mitgeteilt, dass in der Startmaske von Fluege.de ein Haken gesetzt ist, dass Alternativflüge bei Nicht-Verfügbarkeit (!) des gewünschten Fluges automatisch angeboten werden sollen, und man diesen Haken in der Startmaske hätte ganz bewusst (!) deaktivieren müssen, wenn man das nicht wünscht. Ganz offen gestanden, kann ich so eine Praxis nicht nachvollziehen und es ist mir auch bisher auf noch keiner anderen Plattform so begegnet. Es müsste doch eigentlich genau anders herum sein, dass man sich ganz bewusst und willentlich dafür entscheidet, dass man auch einen Alternativflug in Kauf nimmt und den Haken dann AKTIV setzen muss. Fakt ist, wir haben diesen, als Vorab-Einstellung gesetzten Haken, in der Startmaske nicht gesehen und ihn daher nicht aktiv deaktiviert. Fakt ist auch, dass wir nie einen Hinflug am 02.08. akzeptiert hätten sondern dann auf eine andere Airline umgestiegen oder eine andere Plattform befragt hätten.
Nachdem ich die oben beschriebene Info von der Service Hotline von Fluege.de telefonisch am Samstag bekommen hatten und auf eine Korrektur bzw. Umbuchung bestand, wurde mir gesagt, dass eine Umbuchung „schon“ noch möglich sei, dass man das aber über „NurFlug.de“ in Auftrag geben müsse und man mich jetzt dorthin weiter verbinde. Leider lief die Weiterleitung dann jedoch auf einen Anrufbeantworter, der mir mitteilte, dass die Servicezeiten bei „NurFlug.de erst wieder am Montagmorgen ab 09:00 h beginnen. Wir riefen dann nochmals bei Fluege.de an um das zu monieren, erhielten aber wieder von einer Mitarbeiterin die Information, dass man vor Montag quasi nicht in den Prozess eingreifen könne. Natürlich viel zu spät, denn ich erhielt dann natürlich – da ja niemand die Buchung gestoppt hat, und dass obwohl wir 10 Minuten nach dem Buchungsvorgang angerufen hatten – bereits am Sonntag (!), den 08.05. per Email die Buchungsbestätigung und die E-Tickets von „NurFlug.de“. Nach unserem Anruf dort direkt am Montagvormittag und unserer Beschwerde-Email, die wir parallel am Samstag nochmals sowohl an fluege.de und nurflug.de versendet hatten, wurde mir dann von nurflug.de folgendes schriftlich mitgeteilt:
<> Das ist natürlich noch unglaublicher. HIer wird einfach und ganz offen bestätigt, dass das Programm den Wunschtermin des Kunden übersteuert und einfach die preisgünstigste Variante ein paar Tage früher/später bucht!?? Außerdem schien es doch noch 2 Plätze am 31.07. zu geben, sonst hätte nurflug.de uns diese ja jetzt nicht – wenn auch zu einem höheren Preis – anbieten können. Also wird ein Kundenterminvorgabe völlig ignoriert, weil man am Anfang der Startseite, 2 Haken verpasst hat aktiv wegzuklicken, die man selbst nie gesetzt hatte und obwohl es noch Flüge zum Wunschdatum gegeben hätte – eben dann ggf. zu einem etwas höheren Preis????
Die vom System am 07.05. gebuchten Tickets mit dem 2 Tage späteren HInflug kosten übrigens 871,00 €/Person. Am 11.05. (!) gab es bei Fluege.de dann übrigens immer noch den von uns ursprünglich ausgewählten Hinflug am 31.07. zu den identischen Flugzeiten und mit der gleichen Fluglinie – zwar jetzt für für 939,89 € (habe mir extra einen Screenshot gemacht) aber damit also zu einem Aufpreis von nur 121,29 €!? Das hätten wir durchaus auch mit 250 € Umbuchungsgebühren von nur flug.de + dem Veranstalter akzeptiert aber 530,- €/Person ist schon megaheftig. Das entspricht 61,5% des Gesamtpreises!
Fluege.de hat sich übrigens überhaupt gar nicht mehr zu dem Vorgang geäußert und keinerlei Entgegenkommen und Hilfe angeboten, obwohl wir sie ja jeweils in unserem Schriftverkehr mit nurflug.de in Kopie mit aufgenommen hatten und nurflug.de sie ja, wie schriftlich bestätigt, auch dazu kontaktiert hatte. Offensichtlich sieht man nicht die Notwendigkeit, hier dem Kunden zu helfen oder ein Goodwill-Agreeement zu treffen. Die die einzige Antwort, die wir bekamen, war diese Standard-Email:
< 2. Nutzen Sie unsere Service-Seite. Hier finden Sie Antworten auf die häufigsten Fragen. Sollte Ihre Frage nicht dabei sein, so haben Sie die Möglichkeit eine Anfrage über das Kontaktformular zu senden. Unser Tipp: Möglicherweise kann Ihre Anfrage bereits in den unten zusammengestellten FAQ beantwortet werden.
Ich möchte meine Buchung oder Reiseversicherung umbuchen oder stornieren. Was soll ich tun und welche Kosten kommen auf mich zu?
Was soll ich tun, wenn mein E-Ticket nicht angekommen ist?
….
….
Bitte antworten Sie nicht auf diese E-Mail, sie wird nicht weiter bearbeitet.
Ihr fluege.de Service-Team
fluege.de ist mit 2,24 Mio. Nutzern im Monat laut der Studie AGOF Internetfacts (4/2015) Deutschlands größtes Flugportal.
Telefonanschluss:
0341 – 35575 85530
Unsere Geschäftszeiten:
täglich: 08:00 Uhr – 23:00 Uhr
www.fluege.de
UNISTER TRAVEL Betriebsgesellschaft mbH
Alles in allem ein absolut – so finden wir – unmögliches Vorgehen und der Prozess der Flugbuchung, in dem das Programm die Wünsche der Kunden durch bereits vorinstallierte Haken, die man selbst nie aktiv gewählt hat und schnell auf der bunten und mit Werbung und Bildern ausgestalteten Startseite zu übersehen sind, übersteuert.
Ich denke auch, dass dadurch, dass sowohl die Hotline von fluege.de gleich eine Erklärung dafür hatte, wie das passieren konnte und auch in der Email von nurflug die Ungeheuerlichkeit bestätigt wurde, wir nicht die einzigen Kunden sind, die plötzlich ihre Urlaubstermine über den Haufen werfen müssen, da das Programm entschieden hat, eine bessere Alternative auszusuchen…. unglaublich!!!!!!!!
Können Sie Einfluss darauf nehmen und auf Fluege.de und nur flug.de einwirken, uns doch eine bezahlbare Lösung zur Umbuchung anzubieten?
Andernfalls bitten wir Sie, den Verbraucherschutz, diesen Vorgang öffentlich zu machen, so dass nicht noch mehr Verbraucher unwillentlich Ihren Urlaub zu völlig anderen Zeiten antreten müssen, als bewusst und aktiv gewünscht.
Vielen herzlichen Dank vorab und mit freundlichen Grüßen Oliver H.
Verbraucherschutz.de schrieb:
Sehr geehrter Herr H.,
wir hatten uns im Juli 2015 mit Unister in Verbindung gesetzt und auf die vielen Beschwerden, die uns erreichen, hingewiesen.
Unister hatte daraufhin für unsere Anfragen eine extra Emailadresse eingerichtet, an die wir unsere Anfragen weiterleiteten und auch umgehend eine Antwort erhielten.
Aus uns völlig unerklärlichen Gründen beantwortet Unister unsere Anfragen seit Anfang Dezember nicht mehr und der neue Pressesprecher ist auch telefonisch nicht erreichbar, ruft auch nicht zurück.
Wir haben Ihre Anfrage weiter geleitet, aber ich habe schon sehr viele Anfragen wie die Ihrige auch schon zum zweiten Mal an Unister geschickt, ohne Reaktion.
Da wir keine Anwälte beschäftigen, und auch keine Rechtsauskünfte erteilen, muss ich Sie in dem Fall leider bitten, einen Anwalt zu kontaktieren.
Wir haben einen Partneranwalt, der sich auch dem Reiserecht gewidmet hat.
Sie können sich für eine kostenlose Ersteinschätzung Ihres Anliegens einfach und unverbindlich an [email protected] wenden, oder rufen Sie an unter 030 52 68 72 38.
Rechtsanwalt Vincent Aydin
MEA Rechtsanwälte
Gneisenaustr. 51
10961 Berlin
Deutschland
Telefon: 030/52687238
E-Mail: [email protected]
Ich habe gerade 50 Minuten bei Flug.de in der (Telefon)Warteschleife gesteckt, weil ich eine wichtige Information benötigt habe. Auf 3 Mails hat man nicht reagiert und ich hatte auch vorher schon versucht, telefonisch mit Flug.de in Kontakt zu treten (hatte aber nie so viel Zeit wie heute). Am besten einen anderen Anbieter suchen, Service wird hier sehr klein geschrieben.