travel-overland.de überarbeitet die Webseite nach Beschwerde

travel-overland.de: „Es ist nun wirklich alles transparent, so wie es laut EuGH sein soll. Schade, dass das jetzt erst passiert ist.“

Frau Christel G. schrieb uns am 23.3.19:
Betreff: fehlende Transparenz bei den Servicegebühren von Travel Overland
Ich habe am 17.03.19 beim Reiseanbieter Travel Overland 4 Flüge von Denpasar nach Kuala Lumpur gebucht. Nach der Flugabfrage wurde mir der Flug angeboten für 88,50 Euro, mit dem Zusatz: p.P. inklusiv Servicepauschale, Steuern und Gebühren.
Mitbewerber boten den gleichen Preis an, da ich aber aufgrund o.a. Zusatzangaben bei Travel Overland dachte von einem Endpreis ausgehen zu können, entschied ich mich für diesen Anbieter
Bei 4 Flügen war das ein Gesamtpreis von 354 Euro, Extras habe ich nicht hinzugebucht. Der Preis blieb unverändert bis zur letzten Seite, auf der dann die Zahlungsoptionen angeboten wurden:
Die einzige Zahlungsoption, die ohne Zusatzkosten angeboten wurde (entsprechendes Screenshot kann ich mitliefern), war die Sofort-Überweisung. Zusatzkosten wurden lediglich aufgeführt bei:
• Giropay (3 Euro Zahlungsentgelt)
• Kreditkarte (von 0 Euro bis 3,35 Euro pro Person)
Aus diesem Grunde habe ich mich für die Sofortüberweisung entschieden, beim Aktivieren des entsprechenden Häkchens Sofortüberweisung öffnete sich eine Maske zur Eingabe des Kontobesitzers und der IBAN-Nummer, auch hier kein Hinweis auf eine Servicegebühr in Höhe von 10 Euro (siehe Screenshot)
Ein Überblick über die Gesamtkosten war zu diesem Zeitpunkt nicht mehr möglich, zudem war natürlich auch eine Änderung der Gesamtkosten nun auch nicht mehr zu erwarten, da -wie bereits erwähnt- bei der von mir gewählten Zahlungsoption keine Zusatzkosten aufgeführt waren.
Erst nach Abschluss der Buchung konnte ich den um 40 Euro erhöhten Gesamtpreis sehen.
Auf meine Nachfrage per Mail erhielt ich dann die folgende Antwort:
„Bei Ihrer Buchung mit der Buchungsnummer R2D2FN liegen die Ticketpreise bei 88.50 Euro pro Person. Die Servicepauschale kostet zusätzlich 10 Euro pro Person. So kommt der Gesamtpreis in Höhe von 394 Euro zustande.
Bei Bezahlung mit Mastercard würden Sie zusätzlich 10 Euro Rabatt pro Person erhalten. Da Sie ja aber per Sofortüberweisung gezahlt haben, konnte der Rabatt nicht berechnet werden.
Der Gesamtpreis wird vor Abschluss der Buchung, auf der Zahlungsseite angezeigt, somit haben Sie den vollen Überblick über die anfallenden Kosten. „
Dieser Antwort verwirrt mich umso mehr, da weder die oben erwähnten Servicegebühren, noch der erwähnte Rabatt beim Zahlen mit Mastercard während des Buchungsvorganges aufgeführt werden., im Gegenteil, Mastercard war mit Zusatzkosten erwähnt (kann das durch Screenshot belegen).
Ich habe mich nach o.a. Antwort ein weiteres Mal per Mail an Travel Overland gewandt, aber keine Rückmeldung mehr bekommen.

Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 25.3.19 an ‚[email protected]‘ Heike Niederberghaus (Geschäftsführerin) und erhielt die nachstehende automatisierte Antwort:

Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Wir werden Ihr Anliegen so rasch wie möglich bearbeiten.
Diese E-Mail wurde automatisch erstellt. Unsere Mitarbeiter beantworten die E-Mails in der Reihenfolge der Eingänge während unserer unten angegebenen Geschäftszeiten.
Bei kurzfristigen Umbuchungen, Stornierungen oder wenn Sie sofortige Unterstützung benötigen, kontaktieren Sie uns bitte telefonisch unter 089 27276314.
Reservierungen, die über andere Online-Reisebüros, Veranstalter oder direkt bei der Fluggesellschaft vorgenommen wurden, können wir aus Datenschutzgründen nicht einsehen.
Bitte haben Sie daher Verständnis, wenn wir Fragen zu Buchungen, die über andere Anbieter getätigt wurden, unbeantwortet lassen.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Travel-Overland Service-Team

Frau G. schrieb uns am 25.3.19:
Guten Abend Frau Lauckenmann,
ich danke Ihnen für Ihre prompte Rückmeldung.
Ich habe am heutigen Morgen eine Antwort von Travel Overland bekommen, die ich im Anschluss inklusive meiner Antwort beifüge. Besagte Antwort von TO ist allerdings noch keine Rückmeldung auf Ihre Kontaktaufnahme, da sie bereits am 25.03. um 9:10 bei mir ankam und zudem auch nicht wirklich zur Klärung der Sache beiträgt.
Mit freundlichen Grüßen
Christel G.
Antwort Travel Overland 25.03:

Von:[email protected]
Betreff: Buchung ………..
Datum: 25. März 2019 um 09:10:39 MEZ
An: …….
Sehr geehrte Frau G.
Vielen Dank für Ihre Email.
Der Gesamtpreis wird vor Abschluss der Buchung, auf der Zahlungsseite angezeigt, somit haben Sie den vollen Überblick über die anfallenden Kosten.
Das Bearbeitungsentgelt (Service-Fee) wird seit Jahren bei Travel Overland berechnet und Ihnen immer vor Abschluss der Buchung angezeigt. Durch dieses Entgelt werden Kosten gedeckt wie z.B. Personalkosten und Marketingkosten. Durch das Bearbeitungsentgelt können wir persönlich für Fragen und Wünsche unserer Kunden da sein.
Wir hoffen auf Ihr Verständnis und das Sie auch zukünftig Buchungen bei Travel-Overland vornehmen.
Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüssen
Ihr Travel-Overland Service-Team
Linda M.

Meine Antwort (25.03./ 10:32) darauf lautete:

Guten Morgen Frau M.
es steht außer Frage, dass Sie selbstverständlich auch Ihre Personal- und Marketingskosten decken müssen, aber trotzdem sind Sie laut EuGH- Urteil (Rechtssache C-573/13) dazu verpflichtet, diese Gebühren von Anfang an transparent zu machen.
Das ist aber nicht der Fall, der Endpreis bleibt im Buchungsvorgang unverändert, erst im Zahlungsvorgang, nach Anklicken der entsprechenden Zahlungsoption ändert sich der Endpreis. Von einem „vollen Überblick“ kann an dieser Stelle nicht die Rede sein, denn, um zu den Zahlungsoptionen zu kommen, muss ich das Formular ganz nach unten scrollen, so dass das rechte obere Feld mit dem Gesamtpreis aus dem Bildschirm verschwunden ist und somit auch nicht mehr erkennbar ist, dass sich der Gesamtpreis verändert hat. Für mich bestand an dieser Stelle auch kein Anlass mehr zum Hochscrollen, weil auch bei der von mir gewählten Zahlungsoption: „Sofortbanking“ keine weiteren Gebühren aufgeführt waren. Entgegen Ihrer Angabe wird das Bearbeitungsentgelt NICHT, an keinster Stelle im Buchungsvorgang angezeigt, sondern heimlich dazu gemogelt.
Ihre Internetbuchungsseite ist erkennbar darauf angelegt den Verbraucher über die tatsächlichen Kosten zu täuschen und ist deshalb laut EuGH-Urteil sittenwidrig. Sollten Sie auf Ihrem Standpunkt beharren, so sehe ich mich leider gezwungen weitergehende Schritte einzuleiten.
Mit freundlichen Grüßen
Christel G.

Am 27.3.19 schrieb uns Frau G.:
Guten Abend Frau Lauckenmann,
heute kam vermutlich als Antwort auf Ihre Initiative die u.a. Mail von Travel Overland.
Für einen Reiseanbieter mit Sitz in München klingt eine solche Antwort für mich schon sehr fragwürdig.
Mit freundlichen Grüßen
Christel G.

Anfang der weitergeleiteten Nachricht:

Von:[email protected]>
Betreff: AW: Buchung ………
Datum: 26. März 2019 um 15:27:21 MEZ
An: „…………

Sehr geehrte Frau G.

vielen Dank für Ihre eMail. Wir möchten Sie drauf aufmerksam machen, dass die von Ihnen genannte Verordnung als auch die darauf ergangenen Urteile nur für Ab-/Anflughäfen in der EU gelten, da die Verordnung nur hier greift.

Da Sie einen Flug mit Start und Ziel außerhalb der EU gebucht haben, ist die Verordnung auf Ihre Flugbuchung nicht anwendbar.

Bitte haben Sie Verständnis, dass wir Ihrem Wunsch nach Rückerstattung der gezahlten Serviceentgelte leider nicht nachkommen können.

Mit freundlichen Grüssen

Ihr Travel-Overland Service-Team

Tel.: +49 89 – 27276314 (Anruf in das deutsche Festnetz, Kosten variieren je nach Anbieter )
Montag bis Freitag von 08.00 bis 19.00 Uhr
Samstag/Sonntag und Feiertag von 10.00 bis 16.00 Uhr

E-Mail: [email protected]

noch kurzer Nachtrag:
Auch bei Flügen innerhalb der EU wird der Kunde über den tatsächlichen Endpreis hinweg getäuscht. Eine von mir durchgeführte Testbuchung mit europäischem Abflughafen verläuft nämlich genauso, Gebühren werden erst bei Aktivierung einer Zahlungsoption heimlich draufgeschlagen, für den Kunden nur beim Hochscrollen des Formulars erkennbar.

Verbraucherschutz.de schrieb:
Sehr geehrte Frau Gi.

ich möchte Sie bitten, eine Testbuchung durchzuführen und per Screenshots jeden Schritt festzuhalten.

Bitte lassen Sie mir dann die Screenshots zukommen.

Frau G. schrieb am 15.4.19:

Guten Tag Frau Lauckenmann,

Travel Overland hat tatsächlich nach meiner Beschwerde die Webseite überarbeitet, sie haben mir dies in der per Anlage mitgelieferten Nachricht geschickt….. und ich habe daraufhin eine erneute Testbuchung vorgenommen.
Es ist nun wirklich alles transparent, so wie es laut EuGH sein soll. Schade, dass das jetzt erst passiert ist.

Vielen Dank nochmal für Ihre Mühe.

Mit freundlichen Grüßen
Christel G.