Thomas Cook AG nimmt nicht an einem Mediationsverfahren teil

„wir bitten um Ihre Unterstützung, da uns beide offiziellen Thomas Cook AG Supportadressen seit über 4 Wochen ignorieren.“

Wir erhielten am 9.2.17 die nachstehende Zuschrift:
Sehr geehrtes Verbraucherschutz-Team,
wir bitten um Ihre Unterstützung, da uns beide offiziellen Thomas Cook AG Supportadressen (kundenbetreuung@thomascookag.com, neckermann-reisen@gfr-center.de) seit über 4 Wochen ignorieren. Wir haben bereits 5 E-Mails mit der Bitte um Rückmeldung gesendet.
Wir sind ausgesprochen verärgert über unsere Kuba-Reise vom 04. bis 08. Januar. Wir haben das Hotel in Varadero ausgesucht, da wir davon ausgegangen sind, der Empfehlung eines renommierten und erfahrenen Reiseveranstalters wie Neckermann vertrauen zu können. Was uns dort erwartet hat, war leider eine Frechheit. Uns ist bewusst, dass man ein Dritte-Welt-Land wie Kuba grundsätzlich nicht mit europäischen Standards vergleichen kann, aber nicht einmal die selbstverständlichsten Dinge haben in diesem Urlaub funktioniert.
Angefangen hat es damit, dass die Versprechungen des Hotels schlichtweg nicht eingehalten worden. Ein Grund, warum unsere Wahl auf diese Hotel fiel, war das Versprechen von 24/7 geöffneten Bars. In der Realität hatte die Bar am Pool aber ab 17 Uhr keine Getränke mehr, und selbst in der einzigen verbliebenen Bar gab es immer wieder keine Getränke. Ab 22 Uhr gab es bereits kein Bier mehr, etwas später waren auch Wodka, Whiskey und andere Getränke nicht mehr erhältlich. Ab 2 Uhr morgens hatte die Bar dann komplett geschlossen. Beim Essen lief es leider nicht viel besser ab: Bereits nach einer Stunde waren einige Speisen leer und wurden auch nicht mehr aufgefüllt. Man musste sich also wirklich beeilen, um nicht nur mit den Resten abgespeist zu werden. Wir fragen uns: Wieso werben die dann bewusst mit Essen und Getränken rund um die Uhr?
Das war aber bei Weitem noch nicht alles: Insgesamt war das Personal sehr langsam und unmotiviert, die Wartezeiten waren teilweise eine absolute Zumutung für ein Vier-Sterne-Hotel. Am Freitagabend wollten wir Internetkarten in der Lobby erwerben, woraufhin uns der Mitarbeiter, der an seinem Bildschirm Mahjongg spielte und überhaupt nicht aufgeschlossen war, nur kurz entgegnete, dass es diese erst am folgenden Tag gebe. Am Samstagmorgen hiess es dann, dass es frühestens am Montag wieder Internet gebe. Auf eigene Faust sind wir ein Hotel weiter gegangen und dort gab es genug Internetkarten für Wochen. Warum sind die Mitarbeiter dort nicht auf Zack und kümmern sich um die Karten, die es überall im Ort gibt, und die sie auch ganz dreist im Aushang versprechen? Weitere Nebensächlichkeiten wie die defekten Fahrstühle lasse ich an dieser Stelle bewusst unerwähnt…
Das schlimmste Erlebnis ereignete sich allerdings am Samstagabend: In eines unserer beiden Zimmer hatte es durch die Decke reingeregnet und Bade- wie Schlafzimmer standen unter Wasser. Natürlich sind dabei auch unsere Sachen nassgeworden. Wir haben den Vorfall selbstredend umgehend gemeldet und was glauben Sie? Es hat niemanden interessiert!! Drei Mal mussten wir beim Service anrufen, der uns jedes Mal versicherte, gleich vorbeizuschauen. Nach über einer Stunde (!) sind wir dann endlich zur Hottellobby gegangen, wo uns auch nicht weitergeholfen wurde, sondern wir erst einmal mehr warten mussten, bis der Customer Service kam und immer wieder auf Entscheidungen der Supervisor gewartet hat, um uns endlich ein trockenes Zimmer anzubieten, das darüber hinaus am komplett anderen Ende des Hotels war, einen kaputten Fernseher hatte und gestunken hat.
Am schlimmsten finden wir jedoch, dass es während all dieser Zeit überhaupt keine Ansprechpartner für uns gab. Der Customer Service des Hotels war schlicht und ergreifend nicht besetzt, obwohl dort noch einige weitere Gäste teilweise lange Zeit warteten. Auch ein Kontakt mit Neckermann, den wir uns am Samstag in der Rezeption gewünscht hatten, war nicht möglich. Neckermann-Vertreter seien nur an bestimmten Tagen im Hotel (Der Samstag gehörte natürlich nicht dazu) und ansonsten nur über kostenpflichtige Anrufe zu erreichen. Erwarten die ehrlich, dass wir als sowieso schon viel zu viel zahlende Kunden auch noch Geld dafür ausgeben sollten, einen Ansprechpartner zu haben, wenn sie schlicht und ergreifend Ihre Arbeit nicht machen? Wir haben also im gesamten Urlaub nicht einen einzigen Betreuer von Neckermann gesehen. Wir hätten gerne vorab einige Missverständnisse ausgeräumt, aber das war so ja nicht möglich. Gerade in einem schwierigen exotischen Land wie Kuba, in dem auch schon mal deutsche Touristen wochenlang festgehalten werden, kann das doch nicht deren Ernst sein…
Wir sind insgesamt auf jeden Fall schwer enttäuscht von dem Hotel, dass Neckermann / Thomas Cookuns uns gestellt hat, und von der nicht stattgefundenen Kommunikation mit ihren Kunden. Auf ihrer Homepage werben sie mit einem „Zufriedenheitsversprechen“ bei Neckermann-Urlauben. Wir fragen uns, worauf sich dieses Versprechen bezieht, wenn sie uns in dem Hotel nicht einmal grundlegende Dinge wie Essen, Getränke oder ein trockenes Zimmer zur Verfügung stellen konnten.
Wir baten nun fünf mal direkt um eine Stellungnahme zu unseren Erfahrungen, werden nun jedoch bereits seit über einem Monat ignoriert. Auf die allererste Mail vom 09.01. erhielten wir noch folgende Antwort:
Vielen Dank für die Zusendung Ihrer E-Mail. Wir werden sie zeitnah bearbeiten!
Thank you for sending your e-mail. We will handle it promptly!
Mit freundlichen Gruessen
Ihr Service Center – Team
Danach kam einen Monat lang NIX!

Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage an Thomas Cook weiter. Am 14.2.17 schrieb uns der Verbraucher:
Hallo Frau Lauckenmann,

vielen Dank für Ihre Unterstützung. Wir haben endlich eine Antwort erhalten und uns wurde eine Gutschrift in Höhe von 144 Euro versprochen. Sobald ich die erhalten habe, ist das Thema dann für mich gegessen. Ich werde zwar nicht mehr mit Thomas Cook reisen, aber wenigstens habe ich endlich eine Stellungnahme mit der Einsicht, dass das grosser Mist war. Ich danke Ihnen sehr für Ihr Engagement!

Verbraucherschutz.de erhielt am 21.2.17 die Antwort der Anwälte von Thomas Cook, dass diese „nicht an einem Mediationsverfahren teilnehmen.“

Wir schrieben Herrn ..:
Sehr geehrter Herr ….

wir hatten Ihre Anfrage weitergeleitet und erhielten die nachstehende Information mit Anlagen.

Ehrlich gesagt entzieht es sich völlig meiner Kenntnis, was diese Aussage des Anwalts zu bedeuten hat.

Auf jeden Fall will man uns wohl keine Stellungnahme zukommen lassen.

Haben Sie noch etwas von Thomas Cook gehört?

Da wir keine Anwälte beschäftigen, und auch keine Rechtsauskünfte erteilen, muss ich Sie in dem Fall leider bitten, einen Anwalt zu kontaktieren.
Wir haben einen Partneranwalt, der sich auch dem Reiserecht gewidmet hat.
Sie können sich für eine kostenlose Ersteinschätzung Ihres Anliegens einfach und unverbindlich an kontakt@mea-ra.de wenden, oder rufen Sie an unter 030 52 68 72 38.
Rechtsanwalt Vincent Aydin
MEA Rechtsanwälte
Gneisenaustr. 51
10961 Berlin
Deutschland
Telefon: 030/52687238
E-Mail: kontakt@mea-ra.de