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Telekom schließt den Vorgang mit dem Kunden ab

„Am 23.04.15 habe ich meinen gekündigten Handyvertrag bei der Telekom verlängert. Dabei habe ich das Sony Xperia Z3 Compact bestellt“

Herr Florian P. schrieb uns:

Guten Tag,

ich habe große Probleme mit der Telekom. Sie sind nun meine letzte Hoffnung. Und nun zum Fall.

Am 23.04.15 habe ich meinen gekündigten Handyvertrag bei der Telekom verlängert. Dabei habe ich das Sony Xperia Z3 Compact bestellt. Am 27.04.2015 habe ich das Handy von der Post geholt. Am Freitag den 01.05.15 wollte ich das neue UNBEBUTZTE Handy dann einrichten. Da stellte ich fest, dass durch das vordere Displayglas ein Riss durchläuft. Das Handy war aber in der Verpackung sicher verpackt und die dazugehörige NanoSim habe ich bis dato ja auch noch nicht aktiviert. (Also ein unbenutztes Handy)

Daraufhin habe ich sofort bei der Hotline angerufen. Der Mitarbeiter teilte mir mit, ich solle es einschicken und dann wird es ja kostenlos getauscht bezüglich des 2-wöchigen Rückgaberechts. Dann brachte ich das Handy zum T-Punkt und die stellten mir einen Retourenschein aus. Am Dienstag den 05.05.2015 sollte das Handy laut der Post angekommen sein. Auf einen erneuten Anruf bei der Hotline, teilte mir die Dame mit, dass das Handy noch nicht da ist. (Laut Sendungsverfolgung ja). Die Dame teilte mir aber mit, dass das Handy natürlich ohne weiteres getauscht wird. Zwischenzeitlich habe ich am 02.05.2015 auch meine E-Mailadresse bei der Telekom geändert und auch von dieser am 02.05.2015 den Fall geschildert und angedroht, dass wenn es Probleme gibt, ich von der Vertragsverlängerung zurücktrete.

Naja, an den folgenden Tagen passierte nichts. Am Freitag den 08.05.2015 habe ich dann zufällig meine alte E-Mailadresse abgerufen und musste feststellen, dass die Telekom mir auf diese Adresse geantwortet hat und den Schaden ablehnt. Daraufhin rief ich bei der Telekom wieder an und beschwerte mich. Nun war ich natürlich auch ein Tag über die zwei Wochen Rücktrittsfrist hinweg. Die Dame erkundigte sich und ich sei an dem Schaden schuld. Im Internet steht jedoch vermehrt, dass bei diesen Modellen ab und zu mal unerwartet und ohne Fremdeinwirkung solch ein Riss auftreten kann. Die Dame wurde dann auch sehr unfreundlich und wimmelte mich ab. Sie hatte sich jedoch vorher bei der Rechtsabteilung erkundigt und die teilten ihr mit, dass ich nach Erhalt des Paketes 3 Tage Reklamationszeit hätte. Laut der Dame würde die Telekom aber kulanter Weise 5 Tage geben. Da bin ich aber ja drin, da ich doch am 01.05.2015 den Schaden gemeldet habe.

Naja, nach vielen weiteren Telefonaten mit der Hotline und keiner Lösung schrieb ich am 08.05.2015 noch eine Beschwerde über den kompletten Fall. Es kann ja nicht sein, dass ein Kunde, der das Handy nicht benutzt bzw. beschädigt hat, auf dem Schaden sitzen bleibt. Auf die Beschwerde antworte am 12.05.2015 ”i. A. Kerstin K. i. A. Josephine R.” und teilten mir mit, dass es meine Schuld sei. Daraufhin schrieb ich gleich zurück, dass sich jemand telefonisch melden solle. Tatsächlich meldete sich jemand aus der Beschwerdestelle zurück. Die Dame erzählte, dass sie die höchste Gewalt habe um was zu erreichen. Daraufhin nach langer Diskussionszeit und Rückfragen schlug sie mir vor, mir in diesem Fall den VIP Status zu geben und das Handy 1:1 kostenlos gegen ein gebrauchtes zu tauschen. Sie benötige nur die EMEI Nummer des Handys. Die hatte ich natürlich nicht, da ich auf der Arbeit war und mein altes Handy nutze. Sie wollte jedoch einen Eintrag bei der Abteilung machen, die für die Abwicklung zuständig sei, dass diese mich am nächsten Morgen anrufen und die IMEI Nummer erfragt, um den Tausch abzuwickeln. Für mich war diese Lösung nicht 100%ig, da ich dann ja ein älteres Handy bekommen würde, welches auch schon einen Mangel hatte. Da sich am Mittwochmorgen den 13.05.15 sich keiner bei mir gemeldet hatte, rief ich erneut die Hotline an. Die Dame wollte eine Nachricht an die Beschwerdestelle schicken, dass die sich doch bitte melden sollten. Ich schrieb dann auch nochmal eine E-Mail dahin. Leider hat sich keiner mehr gemeldet. Am Freitag den 15.05.15 habe ich dann wieder angerufen. Und wieder nichts. Da wurde ich wieder vertröstet und ich solle noch 1-2 Tage warten. Nun habe ich gestern am 18.05.2015 wieder bei der Hotline angerufen und mich beschwert. Es sind jetzt schon knapp 4 Wochen in den NICHTS passiert ist. Immer wurden mir leere Versprechen gegeben. Der Mitarbeiter hat dann einfach so getan als ob er mich nicht mehr hören kann und legte dann auf. Am liebsten möchte ich alles zurückgeben und mit der Telekom nichts mehr zu tun haben. Da ich meiner Ansicht nach innerhalb der 5 Tage nach Erhalt des Paketes den Schaden gemeldet habe und auch angedroht habe, dass ich innerhalb der zwei Wochen Rücktrittsfrist (egal aus welchem Grund) zurücktrete richtig gehandelt habe, bestehe ich auf einen Kompletttausch also auf ein ganz neues Handy und ich würde Kunde bleiben. Da ich nun auch schon knapp 4 Wochen das Handy nicht nutzen konnte würde ich mich über eine Entschädigung ebenfalls freuen.

Ich hoffe, Sie verstehen meine Situation und können mir helfen. Ich würde ja gerne weiter ein Kunde der Telekom bleiben, da ich gerade baue und den Festnetzanschluss ebenfalls dort abschließen wollte.
Für Rückfragen stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen
Florian P.

Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 20.05.2015 weiter und erhielt am 26.05.2015 von Herrn Florian P. die nachstehende Information:

Hallo Herr Rosenberger,

der Vorgang mit der Telekom ist nun abgeschlossen und alles ist in Ordnung.
Vielen Dank noch einmal. 🙂

Mit freundlichen Grüßen
Florian P.

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