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Telekom ersetzt ein gleichwertiges Smartphone

„Am 08.06.2013 überliess mir ein Bekannter sein Smartphone (HTC M7) aus seinem Handyvertrag.“

Herr Daniel P. schrieb uns:

Guten Tag,

ich habe seit einigen Monaten ein Problem mit T-Mobile bzw. der Deutschen Telekom.

Am 08.06.2013 überlies mir ein Bekannter sein Smartphone (HTC M7) aus seinem Handyvertrag. Das Kaufdatum des Gerätes laut Rechnung der Telekom ist der 07.05.2013. Eine entsprechende Überlassungserklärung und den originalen Kaufbeleg für das Gerät übergab er mir beim Kauf. Im folgenden Verlauf traten vermehrt Gerätefehler (defekte Kamera, defekter Lautsprecher) auf, so dass ich mich zu einem Besuch im Telekom-Shop entschied.
Dort wurde mir das Gerät am 04.02.2015 gegen ein gleichwertiges, gebrauchtes getauscht (genannt Vorabtrausch 1:1)).
Wie ich feststellen musste, hatte dieses Gerät allerdings ebenso einen Hardwarefehler und ließ sich nicht laden. Bei einem erneuten Besuch im Telekom-Shop stellte man hier einen Fehler in der Ladeelektronik fest. Das Gerät wurde erneut eingeschickt und zwei Tage später konnte ich mir wieder ein neuwertiges Gerät im Shop abholen. Auch dieses Gerät wies einen Hardware-Fehler auf, denn im Kameramodus war permanent ein Staubkorn zu sehen.

Somit brachte ich das Gerät erneut zum Telekom, wo mir der Mitarbeiter des Telekom-Shops einen Rücktritt empfahl, da es üblich sei nach dem zweiten, erfolglosem Tauschversuch von diesem Recht Gebrauch zu machen. Er sagte, hier spielt es keine Rolle ob ich der ¿eigentliche¿ Käufer sei oder ein anderer, insofern ich die nötigen Dokumente (Überlassungserklärung, Tauschbelege und Rechnung) besitze. Man wird sich dann wenige Wochen später bei mir melden und mir ein Angebot auf ein alternatives, fehlerfreies Gerät unterbreiten.

Nach einigen Wochen bekam ich einen Brief von der Telekom, dass die Wandlung erfolgreich sei und sie nun meine Bankverbindung zum Überweisen des Kaufpreises von 99,95€ benötigen. Da es sich hierbei ein subventioniertes Gerät aus einem Vertrag handelt und alleine schon die mir entstandenen Kosten diesen Betrag übersteigen, rief ich sofort bei der auf dem Schreiben angegebenen Telefonnummer an. Dort wusste man allerdings nichts mit mir anzufangen, da ich in diesem Sinne ¿kein T-Mobile Kunde¿ sei und bat mich das ganze schriftlich zu übermitteln. Also schrieb ich sofort eine Mail an die Telekom, doch kam von dort bis heute (13.04.2015 ¿ 1 Monat später) nichts außer eine automatische Nachricht, dass man sich bei mir melden wird. Kundenservice sollte eigentlich anders aussehen. Nun versuchte ich heute mehrmals erneut an der Hotline die richtige Stelle für mein Anliegen zu bekommen.

Nach unzähligen Anrufen bekam ich endlich die richtige Nummer für die zuständige Abteilung Wandlung. Ich machte sofort klar, dass ich mein Gerät wieder haben möchte um es erneut reparieren zu lassen, da mir im Telekom-Shop durch Unwissenheit der dortigen Mitarbeiter die Unwahrheit zu meinem Nachteil mitgeteilt wurde. Denn hätte ich gewusst, dass man mir anstatt des versprochenen gleichwertigen Gerätes nur den subventionierten Kaufpreis zurückerstatten möchte, hätte ich davon definitiv Abstand genommen. Eine AGB zu dieser willkürlichen Entscheidung gibt es allem Anschein nach nicht, dass der Tausch nur für den Erstkäufer gilt, wurde mir vorenthalten. In der Abteilung Wandlung der Telekom teilte man mir allerdings nur mit, dass mein Gerät bereits verschrottet sei und es keine Möglichkeit gibt außer mir nun diese 99,95 € zu überweisen.

Da mir durch die ständig nötigen Besuche im Telekom-Shop schon sehr hohe Fahrt- und Telefonkosten entstanden sind, ich zusätzlich seit dem ersten Tauschversuch am 03.02.2015 auf mein Smartphone verzichten muss,und man mir nun mein Gerät auf welches ich noch einen Monat lang Gewährleistung habe nicht mehr aushändigen möchte, wäre hier eine Schadensersatzforderung wohl gerechtfertigt.
Würde man mir ein gleichwertiges, funktionierendes Smartphone zur Verfügung stellen, würde ich davon natürlich Abstand nehmen.
Aber so fühle ich mich (als noch Telekom-Festnetz Kunde) dank falscher Informationen und Aussagen mehr als über den Tisch gezogen.

Mit freundlichen Grüßen,
Daniel P.

Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 21.04.2015 weiter und erhielt am 27.04.2015 die nachstehende Antwort:

Sehr geehrter Herr Rosenberger,

Sie haben uns auf das Anliegen von Herrn P. aufmerksam gemacht.

Eine solche Information gibt uns die Gelegenheit, durch eine gezielte Problemlösung die Zufriedenheit von Kunden wiederherzustellen. Daher danken wir Ihnen herzlich für Ihre Unterstützung.

Inzwischen haben wir uns zwecks Klärung des Anliegens mit Herrn P. in Verbindung gesetzt.

Freundliche Grüße

Sandra S.
Telekom Kundenservice

Herr Daniel P. schrieb uns am 30.04.2015:

Guten Tag,

kurz vor Ablauf der von Ihnen gesetzten Frist hat sich die Telekom mit mir in Verbindung gesetzt und mir ein Angebot auf ein neues, gleichwertiges Smartphone gemacht. Nach fast drei Monaten Ärger endlich eine erfreuliche Nachricht. Mein Wunschgerät wurde mir schon zwei Tage später geliefert.
Daher möchte ich mich noch einmal ausdrücklich für Ihre Hilfe bei meinem schon beinahe aussichtslos gewordenen Problem bedanken.

Freundliche Grüße und ein schönes Wochenende,
Daniel P.

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