Telefonica: Wechsel des Telefonanbieters – Seit Okt. 2013 telefonisch nicht erreichbar!
Am 16.12.2013 schrieb Herr M. an Verbraucherschutz.de:
Sehr geehrte Damen und Herren,
seit August versuchen wir unseren Telefonanbieter von TKS nach Telefonica zu wechseln. Grund für unseren Entschluss sind sehr viel günstigere Preise bei Telefonica. Doch diese rein finanzielle Kalkulation geht spätestens bei dem schockierend schlechten Kundenservice von Telefonica nicht mehr auf. Leider hat sich bei der Migration vom ehemaligen Anbieter zu Telefonica ein Problem ergeben, dass seit über 9 Wochen seitens Telefonica nicht gelöst wird. Damit sind wir seit über 9 Wochen auf unserem Festnetz telefonisch nicht erreichbar. Um diese für Telefonica scheinbar recht unlösbare, aber unbedeutende Situation zu lösen, wenden wir uns an Sie, mit der Bitte um Unterstützung.
Seit 10.10.2013 ist unser Anschluss (zumindest technisch) von TKS zu Telefonica migriert. Internet und ausgehende Telefonate funktionieren. Seit 10.10.2013 bis heute (16.12.2013) ist es Telefonica jedoch nicht möglich, einkommende Anrufe auf unsere Telefonnummer freizuschalten. Wir sind damit per Festnetzt nicht erreichbar. Eine Vielzahl unterschiedlichster Gründe wurden bisher von Telefonica angeführt; jedes Mal andere. Bei all der Kommunikation mit Telefonica schieben die Technische – und die Buchhaltungsabteilung das Problem und damit die Verantwortlichkeit hin und her – ohne dass ersichtliche oder nach verfolgbare Maßnahmen ergriffen werden.
Ein aus Kundensicht eigentlich gutes Angebot der Anrufweiterleitung (erfolgt zwar sehr spät erst am 26.11.2013) auf unser Mobiltelefon, als Zwischenlösung, wurde von Telefonica nicht umgesetzt (bzw. nach einem Tag wieder abgeschaltet). Nach letzter Auskunft des Telefonica-Kundenservices, scheint es (bisher?) nicht möglich zu sein, unseren Anschluss vom vormaligen Telefonanbieter TKS (eine Tochter der Kabel Deutschland) in das eigene Netzwerk zu migrieren. Da trotz der versprochenen 2 weiteren Wochen ab 29.11.2013 die Lösung des technischen Problems nicht erfolgt ist, sehen wir TELEFONICA final nicht in der Lage den Anschluss zu migrieren und damit den Vertrag nicht erfüllt – so dass wir nun versuchen wollen, auf diesem Wege dieses Problem zu lösen.
Folgende Lösungsmöglichkeiten sehen wir – wissen jedoch nicht, wie Telefonica zu einer Kooperation bzgl. nächster Schritte zu motivieren ist:
1) Telefonica löst das Problem umgehend zu unserer Zufriedenheit, so dass wir wieder eingehende Anrufe empfangen können. In diesem Falle sehen wir bis zu dem Tag alle Vertragsgegenstände als nicht erbracht und erwarten aus Kulanzgründen vollumfängliche Beitragsrückerstattung.
2) Telefonica ergreift technische Maßnahmen zur Rückgabe des Anschlusses an TKS. Telefonica übernimmt hierbei alle entstehenden Kosten. In diesem Falle sehen wir bis zu dem Tag alle Vertragsgegenstände als nicht erbracht und fordern bereits eingezogenen Rechnungsbeiträge zurück. Der Vertrag wird damit als ungültig erklärt. Es bedarf keiner gesonderten Kündigung.
3) Sollte dies der Problemfindung dienlich sein: Wir kündigen TKS selbst – alle dadurch entstehenden Kosten (auch durch die verzögerte Vertragskündigung) werden durch Telefonica getragen. Hierzu bedarf es jedoch der zur Verfügung Stellung der bisherigen Kommunikation seitens Telefonica mit TKS an uns.
Und da unsere Kundengeduld mittlerweile an einem sehr seidenen Faden hängt, behalten wir uns derzeit auch noch vor, Schritte hinsichtlich Schadensersatz zu gehen (mit Verweis auf LG Frankfurt/Main, Urteil vom 11. 6. 2008, Az. 3-13 O 61/06, K&R 2008 S. 549).
Wir hätten uns nie vorstellen können, wie kompliziert man einen Anbieterwechsel machen kann und wie unprofessionell ein solch großes Unternehmen sein darf, um sich trotzdem am Markt zu halten. Als Kunde vermutet man bereits System und Strategie hinter dieser allumfassenden, frustrierenden Inkompetenz – und fühlt sich fast hilflos um Lösung bettelnd.
Wir wären Ihnen für jedwede Unterstützung (Rat oder Tat) sehr, sehr dankbar!
Mit freundlichen Grüßen
Colin M. & Christina P.
Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 19.12.2013 an Telefonica weiter, mit der Bitte um Stellungnahme.
Telefonica teilte uns noch am gleichen Tag mit, dass sich der Kundendienst umgehend mit Herrn M. in Verbindung setzen wird.
Am 03.03.2014 teilte uns Frau P. mit, dass trotz E-Mailkontakt mit verschiedenen Telefonica-Mitarbeitern, keine Änderung eingetreten ist und zieht die Konsequenz:
E-Mail an Telefonica:
„Sehr geehrter Herr V.,
wir waren wegen u.s. Angelegenheit in Kontakt.
Da der O2 Kundenservice uns trotz allem Nachdruck Ihrerseits niemals kontaktiert hat, haben wir am 27.1.2014 die Kündigung ausgesprochen (Kopie des Anschreibens anbei). Seitdem erneut keine Kontaktaufnahme noch Kündigungsbestätigung seitens Ihres Unternehmen. Aus der Perspektive eines Kunden werden Sie verstehen, dass wir ungehalten sind. Auch zumal das technische Problem des Nichterhaltens von eingehenden Telefonaten weiterhin besteht (seit 6 Monaten).
Als einziger, bisher reagierender Telefonica-Kontakt möchten wir Sie nochmals um Hilfe bzgl. Nachforschung und Nachdruck in Ihrem Unternehmen bitten.
Mit freundlichen Grüßen
Colin M. & Christina P.“
Am 31.07.2014 teilte Frau P. Verbraucherschutz.de abschließend folgendes mit:
Liebe Frau Ortmann,
ich wollte Sie kurz über den Abschluss der o.g. Schwierigkeiten mit O2 informieren.
Unser Fall wurde Ende März endlich an die „oberste Instanz“ des Telefonica-Kundenservices gegeben – soganntes „Beschwerdemanagement Geschäftsführung“.
Danach konnte der Vetrag endlich aufgehoben werden.
Jedoch hat Telefonica weiterhin Beträge von unserem Konto abgebucht (nach Beschwerde unsererseits offensichtlich für WLAN Router, die zurückgesendet werden sollten, allerdings ohne dass O2 über diese Kosten vorab informiert hatte) – und trotz des formellen Widerruf der Einzugsermächtigung. Bei erneuter Kontaktaufnahme und Hinweis auf die Rechtswirdrigkeit der eigenmächtigen Abbuchung (hierzu gab es keinerlei Kommentar oder Entschuldigung) wurde durch Telefonica die Organisation des Rücksendens angestossen, welche erneut sehr zeitverzögert war und zweimaliges, hartnäckiges Nachfragen unsererseit bedurfte. Wir hatten die Information erhalten, dass die eigenmächtig eingezogenen Beträge uns gutgeschrieben würden, sobald die IT-Geräte bei Telefonica ankämen. Heute, 2 Woche nach Rücksendung der Ware, haben wir eine erneute Rückfrage gesendet, da der Betrag uns immer noch nicht gutgeschrieben wurde. Nun erhalten wir die Information (ohne jedwede Entschuldigung), dass der Betrag in 4-6 Wochen erstattet würde. Wir sind also nicht nur leidertragende Ex-Kunden von Telefonica, sondern auch deren Bank…
Wir hoffen einfach, dass diese lehrreiche Episode bald erledigt ist. Selbst der Abschluss dieses Falls scheint Telefonica vor ernsthafte Herausforderungen zu stellen – von den Bemühungen einer glimpflichen Abwicklung ist nichts zu spüren.
Herzlichen Dank Ihnen nochmals, dass Sie uns unterstützt haben. Falls Sie Kundenbewertungen für Telefonanbieter sammeln oder veröffentlichen, für Telefonica gibt es eine 6 minus von uns.
Viele Grüsse
Christina P.
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Zum Stand meiner Alice/o2 – Kündigung – DE02974347
Ihr Eingreifen hat mir tatsächlich diese Service Anrufe von Telefónica erspart. Keine Recht und Inkasso ( Ist das nicht Strafbar? ), Kündigungs oder Technik Abteilung mehr die mich anrufen oder sich gegenseite verbinden.
Das ich einen !nicht! Vertrag mit 30 Tagen Kündigungsfrist wechseln möchte, war wohl das schlimmste was ein Kunde vorhaben kann. Telefon/DSL Flat kündigen und auch noch den Anbieter wechseln…
Ich habe viele Briefe erhalten, manchmal mehrere pro Tag und habe jetzt ein bisschen den Durchblick bekommen…
Mir fällt auf, das manche Post aus Hamburg und manche aus München kommt, teilweise gleichzeitig.
Hamburg ist für mich zuständig, da ich keinen Mobile/Handy Account oder E-Mail Anschriften bei denen. Nur DSL und Tel. Flat/Festnetz
München regelt Handykäufe und Verträge zu Mobile angelegenheiten.
…so langsam hab ich das Gefühl das ist die neuste Masche… auf der Handy Schiene… !!! Man kann genug dazu im Internet finden!!! Ich kann mich nicht online im Handy Portal einloggen sei jetzt festgehalten.
Bis heute kann ich mich in das online Portal DSL/Festnetz einloggen ohne eine Löschmöglichkeit des Konto zu finden. Hier finde ich natürlich keine Bankdaten von mir, da ich nie welche angegeben habe.
Auf meine Auskunft/Widerruf/löschen Forderung nach BGB zu meinen Daten ist Post gekommen. Da ist ein leeres Feld zu meinen Bankdaten.
Auskunft ja, löschen nein steht auf Deutsch in dem Brief.
Ein Brief mit Hinweis, künftig mobile Rechnungen oder Raten zu Verträge beim Handykauf zu sehen, habe ich erhalten. Aus München.
ch habe heute 2 Briefe auf der Poststelle, beide mit gleichem Inhalt, an Telefónica Germany GmbH & Co. OHG – Hamburg sowie Telefónica Germany GmbH & Co. OHG – München verschickt ( beide – Einschreiben/Rücks ). Die Briefe sind in der unten Mail zu sehen.
Ich habe heute 27 Euro auf mein Bankkonto erhalten, woher haben die meine Bankdaten? Das ist auch nicht alles an Gutschriften wie festgelegt von O2 und deckt gerade mal diese 5 Euro Monatsgrundgebühr Erhöhung teilweise ab.
zur Erinnerung: Es gab nie einen Telefon und DSL Anschluss eines Telekom Technikers seid Monat 04 APRIL!!!!
Was ich mit München in dingen Handy/Mobile zu tun habe dauert jetzt genauso lange zu klären???
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Zumindest wurde mir in einem Brief die 5 Euro monatliche Grundgebühr Erhöhung erklärt ( Post )…nach monatelanger Rechnungserstellung. Das eine Grundgebühr erhöht ist, entdeckt man durch Zufall im online Portal.
Plötzlich erstellen die dort eine online Rechnung mit Zusammenfassung von Grundgebühren aus vergangenen und künftigen Monaten mit hin und her Buchungen. Will man länger zurück Rechnungen zu Vergleich sehen, ist das leider nicht möglich im Moment…Und Rechnungen per Briefpost oder Kopien erhalten
wird teuer angeboten und ist im Moment nicht möglich, sollte man das in Kauf nehmen wollen.
Und schaut man genau hin, sind alle Daten zu Werbeanrufen und Kostendiensten aktiv, egal wie oft man das inaktiv schaltet über Jahre.
In einen der Briefe aktuell steht:” Das kann sich keiner erklären”.
Eine Kündigung online vorzumerken zu müssen!!! Und zu einem bestimmten Zeitpunkt eine Service Nummer Anrufen zu müssen, um die Kündigung zu bestätigen, ist auffällig dazu. Das gibt es nur bei o2online. Die ersten, die schriftliche und Fax Kündigungen ignorieren.
Das sie in meiner Gegend ein Fremdnetz benutzen müssen und kein eigenes hier bei mir im neuen Ort haben ist ihre Erklärung für die 5 EURO ( Jubel )…Das erfahre ich im Juli und nicht vor meiner Kündigung im April.
Das ich, weiß der Gott wie oft gekündigt habe, in allen erdenklichen formen (Leitung messen, ob da was ist wurde ausgeführt !!Laut Technik Abteilung/Service Hotline Telefonnummer!! war auch dabei )
Wir machen so, als wenn der einen 24 Monate Vertrag hat und machen Telefonterror mit Service Hotlinenummern auf seine bösen Anrufe, Briefe und Fax Kündigungen mit Fragen zu den Vorgängen..
Aber Gott sei Dank habe ich einen Entschuldigungssatz zum fehlenden Techniker in einen der Briefe erhalten, da vergesse ich doch ganz lieb alle meine Kosten für Einschreiben mit Rückscheinen, Briefmarken, Kopierpapier und Stunden des Stress, die Gebühren um die 40 Euro für meine Service Hotline Anrufe. Die Monatlichen Mahngebühren, Zinsen und Datensperrgebühren, für einen nicht sperrbaren Vertrag….Da keine Nutzbarkeit der Leitung von Telekom Techniker gegeben war.
…mal sehen was jetzt auf meine Post von heute passiert…
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INHALT VOM
EINSCHREIBEN HEUTE.
Betreff: Kündigung – DE02974347
Sehr geehrte Damen und Herren,
o2 Alice Fun Max Flat – ohne Vertragsbindung, wurde nie in der oben angegebenen Anschrift nutzbar geschaltet.
Am 25.04.2014 habe ich gekündigt, womit die 30 Tage am 23.05.14 beendet sind.
Es sind 5 x Einschreiben mit Rückschein Gebühren, 40 Euro Service Hotline, Mahngebühren, Zinsen und Datensperrgebühren entstanden und von Ihnen nicht Gutgeschrieben
An welches Bankkonto werden sie die Guthabenbuchungen anweisen, sie haben keine Bankdaten von mir.
Warum ist es immer noch möglich, sich auf Ihren online Webseite einzuloggen, sie haben alle meine Daten zu meinen Namen trotz Aufforderung, nicht gelöscht?
Am 30.06.2014 wurde ich von Ihrer Kundenbetreuung Billing & Risk Operations angeschrieben.
Was habe ich mit O2 my Handy zu schaffen?
Löschen Sie alle Vertragsdaten zu meinem Namen aus ihren Handy und Festnetz/DSL Portalen.
z.B: […]www.o2online.de + […]www.o2.de sowie […]www.dsl.o2.de
Ich setze Ihnen eine Frist von 7 Tagen.
Mit freundlichen Grüßen