Telefonica: Wechsel des Telefonanbieters – Seit Okt. 2013 telefonisch nicht erreichbar!

Telefonica: Wechsel des Telefonanbieters – Seit Okt. 2013 telefonisch nicht erreichbar!

Am 16.12.2013 schrieb Herr M. an Verbraucherschutz.de:

Sehr geehrte Damen und Herren,

seit August versuchen wir unseren Telefonanbieter von TKS nach Telefonica zu wechseln. Grund für unseren Entschluss sind sehr viel günstigere Preise bei Telefonica. Doch diese rein finanzielle Kalkulation geht spätestens bei dem schockierend schlechten Kundenservice von Telefonica nicht mehr auf. Leider hat sich bei der Migration vom ehemaligen Anbieter zu Telefonica ein Problem ergeben, dass seit über 9 Wochen seitens Telefonica nicht gelöst wird. Damit sind wir seit über 9 Wochen auf unserem Festnetz telefonisch nicht erreichbar. Um diese für Telefonica scheinbar recht unlösbare, aber unbedeutende Situation zu lösen, wenden wir uns an Sie, mit der Bitte um Unterstützung.

Seit 10.10.2013 ist unser Anschluss (zumindest technisch) von TKS zu Telefonica migriert. Internet und ausgehende Telefonate funktionieren. Seit 10.10.2013 bis heute (16.12.2013) ist es Telefonica jedoch nicht möglich, einkommende Anrufe auf unsere Telefonnummer freizuschalten. Wir sind damit per Festnetzt nicht erreichbar. Eine Vielzahl unterschiedlichster Gründe wurden bisher von Telefonica angeführt; jedes Mal andere. Bei all der Kommunikation mit Telefonica schieben die Technische – und die Buchhaltungsabteilung das Problem und damit die Verantwortlichkeit hin und her – ohne dass ersichtliche oder nach verfolgbare Maßnahmen ergriffen werden.

Ein aus Kundensicht eigentlich gutes Angebot der Anrufweiterleitung (erfolgt zwar sehr spät erst am 26.11.2013) auf unser Mobiltelefon, als Zwischenlösung, wurde von Telefonica nicht umgesetzt (bzw. nach einem Tag wieder abgeschaltet). Nach letzter Auskunft des Telefonica-Kundenservices, scheint es (bisher?) nicht möglich zu sein, unseren Anschluss vom vormaligen Telefonanbieter TKS (eine Tochter der Kabel Deutschland) in das eigene Netzwerk zu migrieren. Da trotz der versprochenen 2 weiteren Wochen ab 29.11.2013 die Lösung des technischen Problems nicht erfolgt ist, sehen wir TELEFONICA final nicht in der Lage den Anschluss zu migrieren und damit den Vertrag nicht erfüllt – so dass wir nun versuchen wollen, auf diesem Wege dieses Problem zu lösen.

Folgende Lösungsmöglichkeiten sehen wir – wissen jedoch nicht, wie Telefonica zu einer Kooperation bzgl. nächster Schritte zu motivieren ist:

1) Telefonica löst das Problem umgehend zu unserer Zufriedenheit, so dass wir wieder eingehende Anrufe empfangen können. In diesem Falle sehen wir bis zu dem Tag alle Vertragsgegenstände als nicht erbracht und erwarten aus Kulanzgründen vollumfängliche Beitragsrückerstattung.

2) Telefonica ergreift technische Maßnahmen zur Rückgabe des Anschlusses an TKS. Telefonica übernimmt hierbei alle entstehenden Kosten. In diesem Falle sehen wir bis zu dem Tag alle Vertragsgegenstände als nicht erbracht und fordern bereits eingezogenen Rechnungsbeiträge zurück. Der Vertrag wird damit als ungültig erklärt. Es bedarf keiner gesonderten Kündigung.

3) Sollte dies der Problemfindung dienlich sein: Wir kündigen TKS selbst – alle dadurch entstehenden Kosten (auch durch die verzögerte Vertragskündigung) werden durch Telefonica getragen. Hierzu bedarf es jedoch der zur Verfügung Stellung der bisherigen Kommunikation seitens Telefonica mit TKS an uns.

Und da unsere Kundengeduld mittlerweile an einem sehr seidenen Faden hängt, behalten wir uns derzeit auch noch vor, Schritte hinsichtlich Schadensersatz zu gehen (mit Verweis auf LG Frankfurt/Main, Urteil vom 11. 6. 2008, Az. 3-13 O 61/06, K&R 2008 S. 549).

Wir hätten uns nie vorstellen können, wie kompliziert man einen Anbieterwechsel machen kann und wie unprofessionell ein solch großes Unternehmen sein darf, um sich trotzdem am Markt zu halten. Als Kunde vermutet man bereits System und Strategie hinter dieser allumfassenden, frustrierenden Inkompetenz – und fühlt sich fast hilflos um Lösung bettelnd.

Wir wären Ihnen für jedwede Unterstützung (Rat oder Tat) sehr, sehr dankbar!

Mit freundlichen Grüßen

Colin M. & Christina P.

Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 19.12.2013 an Telefonica weiter, mit der Bitte um Stellungnahme.

Telefonica teilte uns noch am gleichen Tag mit, dass sich der Kundendienst umgehend mit Herrn M. in Verbindung setzen wird.

Am 03.03.2014 teilte uns Frau P. mit, dass trotz E-Mailkontakt mit verschiedenen Telefonica-Mitarbeitern, keine Änderung eingetreten ist und zieht die Konsequenz:

E-Mail an Telefonica:

„Sehr geehrter Herr V.,

wir waren wegen u.s. Angelegenheit in Kontakt.

Da der O2 Kundenservice uns trotz allem Nachdruck Ihrerseits niemals kontaktiert hat, haben wir am 27.1.2014 die Kündigung ausgesprochen (Kopie des Anschreibens anbei). Seitdem erneut keine Kontaktaufnahme noch Kündigungsbestätigung seitens Ihres Unternehmen. Aus der Perspektive eines Kunden werden Sie verstehen, dass wir ungehalten sind. Auch zumal das technische Problem des Nichterhaltens von eingehenden Telefonaten weiterhin besteht (seit 6 Monaten).

Als einziger, bisher reagierender Telefonica-Kontakt möchten wir Sie nochmals um Hilfe bzgl. Nachforschung und Nachdruck in Ihrem Unternehmen bitten.

Mit freundlichen Grüßen

Colin M. & Christina P.“

Am 31.07.2014 teilte Frau P. Verbraucherschutz.de abschließend folgendes mit:

Liebe Frau Ortmann,

ich wollte Sie kurz über den Abschluss der o.g. Schwierigkeiten mit O2 informieren.

Unser Fall wurde Ende März endlich an die „oberste Instanz“ des Telefonica-Kundenservices gegeben – soganntes „Beschwerdemanagement Geschäftsführung“.

Danach konnte der Vetrag endlich aufgehoben werden.

Jedoch hat Telefonica weiterhin Beträge von unserem Konto abgebucht (nach Beschwerde unsererseits offensichtlich für WLAN Router, die zurückgesendet werden sollten, allerdings ohne dass O2 über diese Kosten vorab informiert hatte) – und trotz des formellen Widerruf der Einzugsermächtigung. Bei erneuter Kontaktaufnahme und Hinweis auf die Rechtswirdrigkeit der eigenmächtigen Abbuchung (hierzu gab es keinerlei Kommentar oder Entschuldigung) wurde durch Telefonica die Organisation des Rücksendens angestossen, welche erneut sehr zeitverzögert war und zweimaliges, hartnäckiges Nachfragen unsererseit bedurfte. Wir hatten die Information erhalten, dass die eigenmächtig eingezogenen Beträge uns gutgeschrieben würden, sobald die IT-Geräte bei Telefonica ankämen. Heute, 2 Woche nach Rücksendung der Ware, haben wir eine erneute Rückfrage gesendet, da der Betrag uns immer noch nicht gutgeschrieben wurde. Nun erhalten wir die Information (ohne jedwede Entschuldigung), dass der Betrag in 4-6 Wochen erstattet würde. Wir sind also nicht nur leidertragende Ex-Kunden von Telefonica, sondern auch deren Bank…

Wir hoffen einfach, dass diese lehrreiche Episode bald erledigt ist. Selbst der Abschluss dieses Falls scheint Telefonica vor ernsthafte Herausforderungen zu stellen – von den Bemühungen einer glimpflichen Abwicklung ist nichts zu spüren.

Herzlichen Dank Ihnen nochmals, dass Sie uns unterstützt haben. Falls Sie Kundenbewertungen für Telefonanbieter sammeln oder veröffentlichen, für Telefonica gibt es eine 6 minus von uns.

Viele Grüsse

Christina P.