Täuschende Angaben bei der Lufthansa Miles&More bei der Vergabe der Statusmeilen?

„Zu keinem Zeitpunkt wurde mir ein Hinweis gegeben, dass bei den von mir gekauften Flügen bei der Lufthansa keine Statusmeilen vergeben werden.“

Herr Jannis S. schrieb uns am 29.7.17:
Ich habe unter der Reservierung-Nr. JQBJWC einen Rückflug für mich und meine Frau von Brüssel nach Havana in der Business-Klasse gekauft und durchgeführt.
Die Buchung machte ich über die Lufthansa web-site und über den Senator-Service, wobei ich feststellte, dass die Lufthansa zwei für mich interessante Alternativen anbot: mit der Swiss über Zürich und mit Air Canada über Toronto.
Bei der Durchsicht der Regeln fürs Meilen-sammeln stellte ich fest, dass bei beiden Fluggesellschaften, sowohl Prämien- als auch Statusmeilen und zusätzlich 25% Executive Bonus zu erhalten waren. Ich ließ mir sogar beim Senator-Service die Anzahl der Meilen kalkulieren und bekam die Antwort, dass ich mit etwa 28.400 Status- und Prämienmeilen, einschließlich Executive Bonus, bei der Swiss rechnen sollte.
Obwohl die entsprechenden Business-Flüge der Air Canada billiger waren, entschied ich mich, aufgrund der Ankunft- bzw. Abflugzeiten an und ab Havana für die Swiss und kaufte meine Flüge für 6.141,24 € dort.
Zu keinem Zeitpunkt, weder bei der Auswahl der Flüge in der web-site der Lufthansa, noch bei der Buchung und Kauf im Senator Service der Lufthansa, noch bei der schriftlichen Bestätigung dieses Kaufs wurde mir ein Hinweis gegeben, dass zwar in der Regel bei allen Flügen der Swiss, auch bei denen, die von der Edelweiss Air durchgeführt werden, auch Statusmeilen zu bekommen sind, nur ausgerechnet gerade bei meinen Flügen, wie auch bei wenigen anderen, eine – für mich unbegründete – Ausnahme gemacht wird.
Ich bin erst darauf gekommen, als ich beim Service von Miles & More die Statusmeilen beanstandete und die LH-Mitarbeiterin Frau H. erst nach langwieriger Suche mir mitteilte, dass es irgendwo in den Kleinbuchstaben bei genauer Untersuchung der Detail-Fragen über die Swiss-Flüge steht, dass für bestimmte LX-Sharecode Nummern der Swiss keine Statusmeilen vergeben werden.
Ich halte fest:
1. Zu keinem Zeitpunkt wurde mir ein Hinweis gegeben, dass bei den von mir gekauften Flügen keine Statusmeilen vergeben werden. Im Gegenteil: Die Mitarbeiterin beim Senator Service, die für mich die Flüge gebucht und gekauft hat, hatte mir für diese Flüge 28.400 Status- und Prämienmeilen ausgerechnet.
2. In der Lufthansa web-site bei der Rubrik Meilensammeln werden 38 Fluggesellschaften angeführt mit den ausführlichen Hinweisen, ob bei jeder von ihnen Prämien-, Staus-, HON-Meilen und Executive Bonus zu bekommen sind, oder nicht. Bei 6 von ihnen (z.B. Condor, TAM usw.) ist klar ersichtlich, dass man dort keine Statusmeilen erhält. Nicht so bei der Swiss, und auch kein Hinweis, dass es bei der Swiss auch Ausnahmen geben könnte.
Aufgrund dieser Sachlage fühle ich mich – selbst wenn nicht absichtlich – getäuscht, aufgrund der unübersichtlichen, ja verwirrenden Situation in welcher ich mich gefunden hatte. Hätte ich nämlich diesen Sachstand gekannt, so hätte ich mich ganz klar anders und zwar für die Air Canada Flüge entschieden: bei einem um etwa 15% billigeren Preis hätte ich mehr als 23.000 Statusmeilen mehr bekommen.
Ich habe mich, natürlich, erst bei der entsprechenden Stelle der Lufthansa gemeldet und dies beanstandet. Leider ohne jeglichen Erfolg. Ich erhielt am 5.7.2017 folgende mail- Antwort:
“ Sehr geehrter Herr S.
es war gewiss nicht unsere Absicht Sie zu verärgern. Ihre Enttäuschung über unsere Entscheidung können wir gut verstehen. Um Ihnen ein weites Streckennetz und eine Vielzahl von Möglichkeiten zum Meilensammeln rund um den Globus anbieten zu können, haben viele unserer Airline-Partner zahlreiche Kooperationen geschlossen. Jeder Partner entscheidet dabei individuell nach verschiedenen Kriterien, wann eine Gutschrift erfolgen kann. Die Meilenvergabe richtet sich daher immer nach den geltenden Bedingungen der Gesellschaft, mit der Sie reisen.
Die Fluggesellschaft Edelweiss Air ist kein Partner von Miles & More. Deshalb ist es leider nicht möglich, Ihrem Konto diese Reise vollständig und mit Statusmeilen anzurechnen. Buchen Sie allerdings Flüge unter den SWISS-Marketingnummern LX 8000 bis LX 8499 wie in Ihrem Fall, schreiben wir Ihrem Miles & More Konto zumindest die Prämienmeilen gut. Alle Informationen hierzu haben wir für Sie auf unserer Internetseite www.miles-and-more.com unter > Meilen sammeln > Flüge < bereitgestellt. Gerne hätten wir für Sie die gewünschte Gutschrift auf Ihrem Konto vorgenommen, sind aber bei der Meilenvergabe an die jeweiligen Vorgaben unserer Partner gebunden und können deshalb leider keine Ausnahme machen. Es ist unser Anspruch, ein faires und transparentes Vielfliegerprogramm zu gestalten. Daher können wir Ihren Wunsch, so schwer es uns auch fällt, leider nicht erfüllen. Auch wenn wir Ihnen erneut nicht die erhoffte Antwort geben können, würden wir uns sehr freuen, wenn Sie den Partnern von Miles & More künftig weiterhin den Vorzug geben. Mit freundlichen Grüßen Ihr Miles & More Service Team “

Ich stelle fest, dass diese Antwort auf meine sehr konkreten Argumentation und vor allem auf die Frage der täuschenden Angaben auf der Web-site gar nicht eingeht. Mir wird darin der Hinweis gegeben, dass ich doch „Alle Informationen hierzu haben wir für Sie auf unserer Internetseite www.miles-and-more.com unter > Meilen sammeln > Flüge < bereitgestellt.“. Aber das ist genau das, was ich beanstande: Auf diesem von der Lufthansa hingewiesenem Link steht die völlig täuschende Angebe:
„Swiss International Air Lines
Meilen sammeln beim Fliegen
– Prämienmeilen
– Statusmeilen
– HON Circle Meilen
– 25 % Executive Bonus“
Mein Anliegen ist also, dass Sie meine berechtigte Forderung bei der Lufthansa gelten machen, aber vor allem durchsetzen, dass diese täuschende Angabe auf der Lufthansa web-site schnellsten korrigiert wird, so dass kein andere interessierte in der Zukunft auf dieser Weise getäuscht wird.
Ich habe keinen Einwand, wenn Sie meinen Namen bei der Lufthansa nennen.
Ich bedanke mich im Voraus
—
Verbraucherschutz.de schrieb:
Sehr geehrter Herr S.,
Lufthansa beantwortet unsere Anfragen nicht..
Wir beschäftigen leider keine Anwälte, aber ich habe unseren Partneranwalt Herrn Rechtsanwalt Aydin ins „cc“ gesetzt und
dieser wird sich zeitnah mit Ihnen in Verbindung setzen, um Ihnen eine kostenlose Ersteinschätzung der rechtlichen Lage zu geben.

Rechtsanwalt Vincent Aydin
MEA Rechtsanwälte
Gneisenaustr. 51
10961 Berlin
Deutschland
Telefon: 030/52687238
E-Mail: [email protected]

Herr S. schrieb uns:
Sehr geehrte Frau Lauckenmann,

vielen Dank für Ihre schnelle Reaktion.

Sie schreiben mir, dass Lufthansa Ihre Anfragen nicht beantwortet. Ich kann wirklich nicht begreifen, was damit gemeint ist:
Beantwortet die Lufthansa grundsätzlich nicht Anfragen, die vom deutschen Verbraucherschutz kommen?
Wenn es so wäre, hat es irgendeine öffentliche Reaktion Ihrerseits gegen dieses Verhalten der Lufthansa gegeben?

Die Absicht meiner Beschwerde ist und bleibt, die Lufthansa aufzufordern, die falsche Information auf ihrer web-site zu korrigieren. Sollte die Lufthansa auf eine Aufforderung Ihrerseits nicht reagieren, so hätten Sie, das meine ich, die Möglichkeit, diese täuschende Geschäftspraktik öffentlich zu machen.

Es würde mich interessieren zu erfahren, wie Sie über diese Möglichkeit denken.

Mit herzlichem Dank im Voraus und freundlichen Grüssen

Herr Jannis S. schrieb am 12.8.17:
Sehr geehrte Frau Lauckenmann,

ich gebe Ihnen die letzte Stellungnahme der Lufthansa weiter.
Wie Sie sehen können, haben sie zum Schluß meine Argumentation akzeptiert und ihre ursprünglich falsche Entscheidung revidiert.
Somit ist auch meine Beschwerde erledigt und es besteht kein Grund mehr, sich mit dieser Angelegenheit weiter zu befassen.

Mit freundlichen Grüßen

Jannis S.

Datum: 12. August 2017 um 13:05
Betreff: Re: Ich habe unter der Reservierung
An: [email protected]

Sehr geehrte Damen und Herren,

Es freut mich, dass Sie nun meine Argumentation gelesen und akzeptiert haben. Ich bedanke mich dafür.

Es freut mich auch, dass Sie sich die Angaben zur Meilenvergabe bei den SWISS-Flügen überprüfen wollen,
da sie der Grund für zumindest mein Missverständnis waren. Auch ich lege viel Wert daran, dass der Service
der Lufthansa, mit welcher ich fast ausschließlich fliege, optimal ist.

Mit freundlichen Grüßen

Jannis S

Am 9. August 2017 um 12:08 schrieb Miles_and_More :
Sehr geehrter Herr S.

vielen Dank für Ihre detaillierten Informationen. Unter Berücksichtigung Ihrer Schilderungen und die fehlende telefonische Aufklärung, haben wir zwischenzeitlich aus Entgegenkommen Statusmeilen für die von Edelweiss Air bedienten Flüge vom 14. und 24. Juni erfasst.

Es liegt uns viel daran, sehr geehrter Herr S., für Sie ein kompetenter Reisepartner zu sein. Ihre E-Mails haben wir aufgenommen und an unser Qualitätsmanagement übermittelt. So können wir durch Ihr Feedback, unsere Leistungen optimieren und zudem die Darstellung der Bedingungen für SWISS Flüge, die von Edelweiss Air durchgeführt werden, auf unserer Internetseite prüfen.

In unserer Nachricht vom 5. Juli haben Sie einen persönlichen Kontakt vermisst. Ihre E-Mails über unser Feedback-Formular werden stets an den jeweiligen Fachbereich in unserem Haus weitergeleitet und von dem bearbeitenden Mitarbeiter nicht in seinem Namen, sondern im Namen des gesamten Miles & More Teams beantwortet.

Mit freundlichen Grüßen
Ihr Miles & More Service Team

www.miles-and-more.com