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Swiss Air: „Falsche Aussagen sowie ignorieren unserer Beschwerde“

„Eine weitere Rückmeldung der SWISS Air ist nicht erfolgt, deswegen ist die Aussage der SWISS Air an Sie schlichtweg falsch.“

Herr Sven-Erik B.schrieb uns am 16.09.19:
Betreff: Falsche Aussagen der Swiss sowie Ignorieren von unserer Beschwerde
Sehr geehrte Damen und Herren,
letzten Samstag flog ich, zusammen mit meiner Reisegruppe, mit der Swiss nach Athen um Segelurlaub zu machen.
Zum Segeln braucht man Rettungswesten die CO2 Patronen verwenden. Diese muss man bei der Fluggesellschaft anmelden. Das haben wir auch getan und uns wurde versichert, wir können die Patronen mitnehmen. Das Problem: am nächsten Tag wurden die Patronen am Flughafen bei der Sicherheitskontrolle weggenommen; der Flughafen wusste nichts von der Anmeldung. Die Swiss hatte wohl vergessen diese weiterzuleiten.

Nun aber zum Knackpunkt: wir schrieben der Swiss, um die Kosten für die Ersatzpatronen erstattet zu bekommen. Die Mitarbeiter wussten aber selber nicht was Sache ist und widersprachen sich in jeder Mail. Sie beschuldigten uns auch, den Fehler begangen zu haben, obwohl dies nicht der Fall war. Als wir Sie darauf hinwiesen, stellte die Swiss den Kontakt ein und meinte, sie würde diese Anfrage nicht weiter behandeln. Auf keine unserer Argumente ging Sie ein und ignorierte uns völlig. Die SWISS ist direkt haftbar. Wir nahmen die Patronen aufgrund einer Aussage des Swiss Kundenservice mit und für diesen ist die Swiss verantwortlich.

Sämtliche Emails schicke ich Ihnen gerne per Email zu. Die Ticketnummer habe ich bereits vermerkt.

Alleine komme ich leider nicht mehr weiter, aber ich hoffe, mit Ihrer Hilfe etwas mehr erreichen zu können.

Mit freundlichen Grüßen

Sven B.

Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 17 September 2019 an [email protected], Herrn Thomas Klühr (Geschäftsführer) weiter und erhielt am 18.09.19 die Nachstehende Antwort:
Sehr geehrte Frau Lauckenmann
Vielen Dank für Ihre Anfrage . Wir entschuldigen uns hiermit für die verspätete Rückmeldung.
Das Anliegen von Herrn B. wird von der zuständigen Abteilung unter der Fallnummer …… bearbeitet. Herr B. erhielt von den Kollegen bereits Rückmeldung via E-Mail. Für weitere Fragen melden Sie sich bitte bei dieser E-Mail Adresse.
Wir hoffen Ihnen mit dieser Information geholfen zu haben. Sollten Sie weitere Fragen haben, zögern Sie bitte nicht uns zu kontaktieren.
Das SWISS-Team wünscht Ihnen noch eine schöne Woche.
Freundliche Grüsse

Herr B. schrieb uns darauf hin am 18.09.19:
Sehr geehrte Frau Lauckenmann,
ich danke Ihnen für Ihre Hilfe.
Leider ist die Aussage der SWISS falsch. Ich habe keine erneute Rückmeldung erhalten.
Vielleicht hilft es, wenn ich das Problem etwas mehr erkläre.
Wir gingen am 06.07 zum Schalter der SWISS am Flughafen Nürnberg, um die Patronen anzumelden. Laut IATA dürfen diese mitgenommen werden, aber nur nach Anmeldung. Am Schalter wurde uns gesagt, sie seien nicht zuständig und wir müssten die SWISS Hotline anrufen. Dies haben wir auch getan.
Der Mitarbeiter bei der Hotline erklärte uns, die Rettungswesten mit Patronen wären angemeldet und die Mitnahme wäre kein Problem. Aufgrund dieser Aussage nahmen wir die Patronen mit, die von der Sicherheit allerdings dort weggenommen wurden. Die Anmeldung ist dort wohl nie angekommen.
Deswegen schrieb ich der SWISS in der Hoffnung, die Kosten erstattet zu bekommen. Die reinen Kosten für die Patronen belaufen sich hierbei auf rund 200€, zzgl. Versand und Taxikosten zu den Geschäften – deswegen sind wir auch so verärgert.
Der SWISS Service wies uns ab. Die SWISS würde nicht erlauben, dass diese Mittel mitgenommen werden, hieß es. Wir wiesen Sie darauf hin, dass doch ein Mitarbeiter der SWISS uns dies ausdrücklich gestattet hat. Laut geltendem Gesetz ist dies auch erlaubt. Dies wurde von der SWISS aber ignoriert – in der zweiten Mail vom Service hieß es sogar, es wäre gesetzlich nicht erlaubt. Dies ist nicht richtig und darauf wiesen wir die SWISS erneut hin. Leider brachte dies auch nichts – schließlich meldete sich ein weiterer Mitarbeiter zu Wort und meinte, die bisherige Antwort des Mitarbeiters wäre richtig, und sie würden alle weiteren Einwände von uns ignorieren.
Deswegen wandten wir uns an Sie – ich alleine kann leider nichts mehr erreichen, aber die Kosten, die uns entstanden sind, sind nicht gering und sind direkt auf die falsche Aussage des SWISS Mitarbeiters, sowie darauf, dass dieser Mitarbeiter unsere Anmeldung an den Flughafen nicht weitergeleitet hat, zurückzuführen.
Seit dieser Nachricht des SWISS Mitarbeiters, nach der ich Sie um Hilfe bat, erhielt ich jedoch keine erneute Rückmeldung. Ich schrieb die SWISS noch einmal auf Facebook an, mir wurde aber nur gesagt, meine Beschwerde würde noch einmal an die zuständige Stelle weitergeleitet werden – weiter nichts. Eine weitere Rückmeldung der SWISS ist nicht erfolgt, deswegen ist die Aussage der SWISS an Sie schlichtweg falsch.
Ich bitte Sie weiter um Hilfe und danke Ihnen noch einmal für Ihre bisherige Mühe.
Mit freundlichen Grüßen
Sven-Erik B.

Verbraucherschutz.de leitete die Zuschrift von Herrn B. am 19.09.19 weiter an Swiss. Nach dem wir keine Antwort erhielten, schrieben wir am 01.10.19 an Herrn B. :
Sehr geehrter Herr B.,
wir haben auch keine Antwort erhalten und werden den Vorgang veröffentlichen.
Wir beschäftigen leider keine Anwälte, aber ich habe unseren Partneranwalt Herrn Rechtsanwalt Aydin ins „cc“ gesetzt und dieser wird sich zeitnah mit Ihnen in Verbindung setzen, um Ihnen eine kostenlose Ersteinschätzung der rechtlichen Lage zu geben.
Rechtsanwalt Vincent Aydin
MEA Rechtsanwälte
Gneisenaustr. 51
10961 Berlin
Deutschland
Telefon: 030 / 69533096
E-Mail: [email protected]

Herr B. antwortete uns:
Sehr geehrte Frau Lauckenmann,
vielen Dank, dass Sie sich für mein Anliegen eingesetzt haben.
Leider glaube ich, dass mein Anliegen über einen Anwalt durchzusetzen sehr aufwändig wird und den Aufwand kaum lohnt. Es ist zwar ärgerlich, aber einen langen Rechtsstreit wohl nicht wert.
Ich möchte mich noch einmal für die Arbeit, die sie leisten, bedanken. Ich finde es schade, wie große Unternehmen Ihre Größe ausnutzen können um Verbraucher so behandeln zu können – ich habe die SWISS ja selber nochmal über Facebook angeschrieben, wo mir versprochen wurde, dass sie sich kümmern – nie kam eine Antwort. Ich selber bin Mittelständler und wenn wir uns unseren Kunden gegenüber so verhalten würden, könnten wir unser Geschäft gleich schließen.
Wenn es irgendeine Möglichkeit gibt, Ihren Verein zu unterstützen, würde ich dies gerne tun.
Mit freundlichen Grüßen
Sven-Erik B.

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