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Apr 26

Sky storniert den doppelten Vertrag und erstattet die Gebühren

Sky storniert den doppelten Vertrag und erstattet die Gebühren

Frau Sarah H. schrieb uns:

Hallo liebes Verbraucher-Schutz-Team,
wir wurden leider gerade total von SKY abgezogen. Ich hatte meinen Vertrag bei denen gekündigt und mein Mann hat einen neuen bei Media Markt abgeschlossen.
Später bekamen wir einen Anruf von SKY der uns mitteilte das sie ungern neue Kundennummern vergeben und deshalb die Vertragsbedingungen vom Media Mark Vertrag auf meinen gekündigten Vertrag umrouten. Mein Mann sollte also seinen Vertrag kündigen. Dies tat er auch sofort (schickte den Router + Karte an SKY zurück) und erhielt am 12.03.13 eine Ablehnung der Kündigung mit der Begründung (Bei einem Fachhändler abgeschlossener Vertrag kann nicht widerrufen werden) Wir riefen also sofort den Kundenservice erneut an und bekamen eine mündliche Entschuldigung für die falsch getätigten Aussagen und wir sollten dann doch die Vertragsverlängerung meines Vertrages rückwirkend auf den 01.03.13 kündigen. Dies taten wir selbstverständlich und nun erhielt auch ich eine Ablehnung meines Widerrufes.
Bestürzt über diesen Ausgang der Dinge und doppelte Abbuchungen unseres Kontos rief ich also heute den Kundenservice an. Ich erklärte der Dame drei mal was genau passiert ist und bekam die Antwort das es einfach nicht möglich ist die Verträge zu kündigen und das wir in Zukunft besser aufpassen sollten wo wir Verträge abschließen. Eine bodenlose Frechheit wie ich finde und das sagte ich der Dame auch, das ja SKY uns das ganze vorgeschlagen hatte… Daraufhin erhielt ich die Info das man nicht wisse an wen ich da geraten bin, aber das solche Aussagen nicht getätigt werden konnte, weil SKY so etwas nicht tut. Ich forderte daraufhin den Leiter des Kundenservices, bekam als Antwort das man mit ihm nicht sprechen kann! Dies hinterfragte ich, weil ich selbst in einem Großunternehmen arbeite und weiß das immer ein Chef ansprechbar sein muss – bat ich erneut darum verbunden zu werden. Daraufhin legte die Dame bei SKY einfach auf !!!
Wahnsinn wie hier mit Kunden umgegangen wird. Vor allem aber das einem am Telefon gesagt wird was man tun soll und später weiß keiner mehr was gesagt wurde. Wir zahlen jetzt also zwei Verträge und besitzen nur einen Fernseher! Laut SKY tut einem das alles leid, aber so hätte man doch gelernt aufzupassen wo man Verträge abschließt. Woraufhin ich nur sagen kann – GENAU, nie wieder SKY.

Ich freue mich auf Antwort von Ihnen & bedanke mich mit freundlichen Grüßen
Sarah H.

Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage an Sky weiter und erhielt die nachstehende Antwort:

Sehr geehrte Frau Lauckenmann,

zunächst vielen Dank für die gewährte Fristverlängerung. Wie versprochen darf ich Ihnen für unser Unternehmen hiermit fristgerecht die erbetene Stellungnahme zur Beschwerde von Frau H. zukommen lassen.

Auf die interne Überprüfung des von Frau H. dargestellten Sachverhaltes hat sich ergeben, dass die Schilderungen von Frau H. zutreffend sind. Leider ist dem Kundenbetreuer bei der Bearbeitung des erst am selben Tag neu eingeführten Prozesses in unserem Kundenservicecenter ein Fehler unterlaufen. Dieser Fehler hat dann in der Folge auch verhindert, dass Frau H. adäquat geholfen werden konnte. 

Folgendes ist passiert: Auf die entsprechende Vereinbarung mit Frau H. wurde von unserem Kundenbetreuer zwar völlig korrekt der bisherige Bestandsvertrag wieder aktiviert. Leider hat der Betreuer es dabei unterlassen, die für diesen Prozess vorgesehenen Vermerke in Neu- sowie Bestandsvertrag aufzunehmen. Deshalb erfolgte weder die vorgesehenen automatische Stornierung des Neuvertrages, noch konnte in den Kontakten mit Frau H. die dann mit der Beschwerde von Frau H. befassten Servicemitarbeiter im wieder aktivierten Bestandsvertrag erkennen, dass eine Berechtigung zum Storno dieses Vertrages bestand. Für diesen Fehler möchten wir uns ausdrücklich bei Frau H. entschuldigen. Dies gilt ausdrücklich auch für den Umstand, dass Frau H. auf Verlangen nicht mit dem entsprechenden Teamleiter unseres Kundencenters verbunden wurde. Dies gehört grundsätzlich zum Standard im der Sky Kundenservice. Wir werden diesbezüglich die entsprechenden Betreuer noch einmal auf diese Tatsache hinweisen.

Mittlerweile konnte unser Kundenservice Frau H. im Übrigen auch telefonisch erreichen und mit Ihr den Sachverhalt einvernehmlich klären. Selbstverständlich wurde der “doppelte” Vertrag inzwischen storniert und sämtlich zuviel entrichteten Gebühren werden Frau H.  vollständig rückerstattet. In Absprache mit Frau H. bleibt der wieder aktivierte Abonnementvertrag bestehen.

Wir gehen davon aus, den Vorgang damit zur Zufriedenheit von Frau H. geklärt zu haben. Für Rückfragen stehe ich Ihnen selbstverständlich gern zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen

Legal & Regulatory Affairs / Head of Intellectual Property Rights and Sales Law
Konzerndatenschutzbeauftragter

Frau H. schrieb uns:

Hallo Frau Lauckenmann,

heute hat sich SKY bei uns gemeldet und sich für die Probleme vielmals entschuldigt. Laut Aussage waren die Leute mit denen wir telefoniert haben nicht richtig geschult und informiert gewesen.

Mir wurde telefonisch versichert das der Vertrag meines Mannes Rückwirkend storniert wurde und wir das gezahlte Geld bis Ende des Monats auf unserem Konto gutgeschrieben bekommen (schriftliche Bestätigung soll folgen)

Ich kann Ihnen gar nicht beschreiben, wie erleichtert wir waren und wie DANKBAR wir sind das Sie uns so toll geholfen haben !!!

Vielen Dank und die allerbesten Grüße

Sarah + Ronny H.

 

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