Sky akzeptiert die Kündigung und entschädigt für die Unannehmlichkeiten

Nach Erklärung der Vorgänge hat mit die Mitarbeiterin von Sky eine Gutschrift jeweils in Höhe meines Monatsbeitrages für Ausfall, Ärger, etc. zugesagt

Herr Hans-Peter V. schrieb uns:

Liebes verbraucherschutz.de-Team,

Bin seit 2010 Premiere (heute Sky)-Kunde. Am 24.01.2015 hat man mich mit ”Falschinformationen” zur Wandlung meiner Verträge überredet. Als sich am nächsten Tag herausstelle, dass die gemachten Versprechungen nicht eingehalten werden können, habe ich beide Änderungen widerrufen. Der Eingang der Widerrufe wurde bestätigt, aber bis heute nicht durchgeführt, so dass ich nur reduzierte Umfänge zu erhöhten Preisen zur Verfügung habe.
Sowohl telefonische als auch schriftliche Anfragen bzw. Bitten um Korrektur blieben erfolglos. Heute hat das Unternehmen bei beiden Verträgen den neuen Preis, sowie zweimal eine Logistikpauschale und auf einem Vertrag zusätzlich eine Servicepauschale abgebucht. Auch wenn mir an der Lösung meines Falles gelegen ist, so geht es mir in erster Linie darum Sie über die Praktiken von Sky zu informieren, damit Sie diese im Gesamtkontext bewerten können und gegebenenfalls eine Warnung an andere Verbraucher aussprechen. Mein angefügtes Anschreiben an Sky beinhaltet ein Protokoll des gesamten Vorgangs, sowie meine Vertragsdaten.
Auch wenn es viel Text ist, halte ich es für wichtig Ihnen den gesamten Vorgang mit allen Details zur Kenntnis zu bringen.
Vielen Dank für Ihre Bemühungen und Ihre bisherige Arbeit.

Mit freundlichen Grüßen
Hans-Peter V.

PS.: Da ich nicht weiss, ob das Online-Formular so viel Text erlaubt, informieren Sie mich bitte, falls etwas abgeschnitten wurde.

Anschreiben an Sky:
Sehr geehrte Damen und Herren,

bevor ich diesen Vorgang öffentlich mache, möchte ich Ihnen die Möglichkeit einer Stellungnahme einräumen und bitte Sie zu unten gelistetem Vorgang um die Beantwortung einiger Fragen.
Vorab meine Vertragsdaten:

Kundennummer: —
Verträge:
—, Kartenendnummer: —, Vertragsabschluss 14.05.2004
—, Kartenendnummer: —, Vertragsabschluss: 23.10.2000

FRAGEN:
1) Welche der widersprüchlichen Aussagen(siehe unten) Ihrer Mitarbeiter sind korrekt und welche sind falsch?
2) Kommt es, trotzt Widerruf, zu einer erhöhten Abbuchung von meinem Konto? Falls ja, wann und wie wird diese rückerstattet?
3) Wann wird mein Widerruf DEFINITIV wirksam und meine alte Vertrags-Umfänge wieder verfügbar?
4) Stimmen meine Vertragsdaten – hier vor allem die Daten. Kann ich beide Verträge sechs Wochen vor dem 23.10.2015 bzw. sechs Wochen vor dem 14.05.2015 kündigen?
5) Wie gedenken Sie mich für meine Unkosten (Telefonate, 2 Tage Urlaub für Abfangen Hermes) und die nicht Verfügbarkeit von Programmen zu entschädigen?
6) Würden Sie angesichts des totalen Vertrauensverlustes meinerseits einer außerordentlichen Kündigung zustimmen und mich vorzeitig aus meinen Verträgen entlassen?
7) Werden Sie, und wenn ja, welche, Maßnahmen ergreifen um zukünftig Kunden Erfahrungen dieser Art zu ersparen?
8) Warum sehe ich auf dem Kündigungsformular Ihrer Website einen Betrag von 48,99 und auf der Seite „Meine Daten“ 41,99 für die gleiche Karte?

Zusammenfassung des Vorgangs unten: Ich fragte wegen eines Receivers an. Da dies wohl nur mit Wandlung meines/meiner Premiereverträge in Skyverträge geht, stimmte ich einer Wandlung zu, die auf, vorsichtig ausgedrückt, auf Fehlinformation von Seiten Ihrer Mitarbeiter beruhte. Seitdem habe ich reduzierte Umfänge und alle Maßnahmen meinerseits fruchteten nichts.

Anmerkung: Diese Dokumentation der Gespräche und Vorgänge ist nicht satirisch überhöht, sondern hat tatsächlich so stattgefunden.

DOKUMENTATION

Samstag 24.01.2015
Anruf bei Sky
„Habe noch einen alten Premiere-Vertrag und bräuchte einen Receiver“
„Müssen Sie Ihren Vertrag in einen Sky-Vertrag wandeln“
„Machen Sie mir ein Angebot“
„Premiere Welt+Bundesliga+Sport 12 Monate 36, dann 44 Euro“
„Und meine Zweitkarte“
„Sie haben keine Zweitkarte“
„Ich habe unter Premiere ein Zweit-Abo abgeschlossen“
„Moment, ja Sie haben ZWEI Verträge“
„Ist mir egal, ich möchte Film auf der ersten Karte, Bundesliga und Sport auf der Zweitkarte für meine Frau“
„Das kann man machen. Das ist eine Zweitkarte. 36 Euro die erste Karte und 16 Euro die zweite Karte“
„… und die Zweitkarte erhöht sich dann auf wie viel?“
„Gar nicht, die bleibt auf 16“
„Ok, dann bekomme ich einen Receiver?“
„Sie bekommen für die Erstkarte einen Receiver und für die Zweitkarte einen Receiver mit Festplatten-Recorder“
„Werde ich Ausfälle, während der Umstellung haben?“
„Ja, am Mittwoch kann es zu Ausfällen kommen“.
„Gut, dann also Film auf Karte xxx und Bundesliga und Sport auf Karte yyy“.
„Auf Karte xxx ist ein Bestandteil fix und einer zubuchbar. Was soll ich zubuchen?“
„Dann nehmen Sie da auch Bundesliga, aber Karte 2 hat dann trotzdem BL und Sport?“
„Ja“
„Ok, Danke“

10 Minnten später
Hinweis meiner Frau. Sport und Bundesliga sind nicht kompatibel. Soll noch mal nachfragen. Erneuter Anruf:
„Habe gerade meinen Vertrag geändert. Können Sie bestätigen, dass ich auf der ersten Karte Film und auf der zweiten Karte Bundesliga und Sport habe und die erste Karte 36 und die zweite Karte 16 Euro kostet?“
„Ja, so steht es in Ihren Daten“
„Um sicher zu sein, 1.Karte=Film, Zweite Karte=BL und Sport. Erste Karte 36 Euro und zweite Karte 16 Euro?“
„Ja, ganz sicher, so steht es hier“
„Danke“

25.01.2015 11:00
Heute morgen Fernseher bei meiner Frau eingeschalten. Bundesliga nicht mehr verfügbar. Anruf bei Sky:
„Habe gestern eine Vertragsänderung gemacht und es wurde mir sicher zugesagt, dass auf der Karte Bundesliga und Sport sind“
„Nein, das kann nicht sein. Sie können vertragstechnisch nur Welt + Sport auf der Karte haben.“
„Ich möchte Ihren Vorgesetzten sprechen“
„Moment bitte, …“

Aus der Leitung geflogen. Wieder angerufen (Warteschleife 25 Minuten)
„Ist einer Ihrer Vorgesetzten da. Ich möchte zu ihm durchgestellt werden“
„Ja, aber schildern Sie mir bitte erst Ihr Problem damit ich ihn informieren kann“
„Man hat mir mehrfach versichert, dass die Wandlung meines Vertrages keine Reduzierung des Umfangs und auch keine Kostenerhöhung zur Folge hat, dem ist nicht so. Mir wurde BL abgeklemmt“
„Ich stelle Sie durch“
„Guten Tag bin der Chef“
„…
„Tut mir leid, dass kann ich nicht glauben. Mann kann Ihnen keinen Vertrag für 16 Euro anbieten. Sie haben zwei Verträge. Diese beiden Verträge wurden gewandelt und laufen nun beide auf 36 Euro. Diese Karte hat keine BL. Sie können aber eine dritte Karte buchen, dann können wir Ihrem Wunsch entsprechen“
„WIE BITTE?!. Ich will das mein Vertrag, bzw. meine zwei Verträge in einen Sky-Vertrag mit Zweitkarte gewandelt wird und ich möchte dass auf der Zweitkarte BL und Sport ist. Machen Sie mir ein Angebot“
„Das geht nicht. Ihre Altverträge sind nicht gekündigt, sondern gewandelt. Sie müssen erst die Verträge kündigen, dann können Sie einen neuen Sky-Vertrag abschließen“
„Ich bin jahrelanger Kunde. Sie können mich und meine Frau weitere 24 Monate binden, wenn Sie den Vertrag jetzt wandeln“
„Das geht nicht“
„Dann mache ich von meinem Widerrufsrecht Gebrauch und weise sie darauf hin, dass Sie mich als Kunde verloren haben“
„Das tut mir leid. Ich widerrufe Ihre Vertragsänderung, aber die Geräte sind schon raus“
„Dann stoppen Sie den Versand“
„Das geht nicht. Sie müssen die Annahme verweigern oder auf Ihre Kosten zurückschicken“

2 Stunden gewartet. BL immer noch nicht verfügbar keine Änderung meiner Online-Daten. Erneuter Anruf bei Sky:
„Guten Tag, man hat mir versprochen, dass ein Widerruf meiner Vertragsänderung vorgenommen wird. Prüfen Sie bitte den Status meiner Daten“
„Ja da ist ein Widerruf eingetragen, aber der kann nicht von uns durchgeführt werden. Der geht an die Storno-Abteilung und ich weiß nicht, ob die Sonntags arbeiten. Es kann also sein, dass das erst morgen vollzogen wird. Tut mir leid“

Montag: 26.01.2015 17:45
Bundesliga läuft immer noch nicht. Vertragsdaten (online) nicht aktualisiert.
Anruf Sky Wartezeit 15 Minuten
„Guten Tag was kann ich für Sie tun?“
„Ich warne Sie vor, Sie werden jetzt meinen gesamten Zorn abbekommen -das geht nicht gegen Sie als Person, aber ich habe die Schnauze voll“
„Bin dafür ausgebildet“
„Ich wurde mit Lügen in einen Vertrag gedrängt. Ich kann nicht mehr empfangen wofür ich bezahle, ich habe einen Widerruf eingereicht. Es wurde mir versichert, dass dieser Widerruf prozessiert wird und ich wieder volle Umfänge und meine alten Vertragsdaten bekomme, damit ich auch meinen alten Vertrag kündigen kann. Der Widerruf ist immer noch nicht vollzogen“
„Verstehe, ich sehe hier den Vertrag. Den möchten Sie also widerrufen?“
„NEIN! Ich HABE diesen UND den zweiten Vertrag widerrufen!“
„Sie haben also noch einen Vertrag?“
„Ich habe einen Vertrag mit Nummer xxx für Karte yyy und einen Vertrag mit Nummer nnn für Karte mmm und ich HABE für beide Verträge einen Widerruf eingereicht“
„Moment, dann schau ich mal … Ja da ist der zweite Vertrag. Welchen möchten Sie widerrufen?“
„ICH HABE BEIDE WIDERRUFEN. wollen Sie mir jetzt erzählen, dass die Bestätigung des Widerrufs auch eine Lüge war?“
„Hmmm“
„SEHEN Sie meine Widerrufe in Ihren Daten auf dem Schirm?“
„Haben Sie schriftlich widerrufen?“
„NEIN, ich habe telefonisch widerrufen und ich habe gestern nachgefragt, ob der Widerruf SICHTBAR ist und ob er prozessiert wird? Das wurde mir bestätigt. Sehen SIE diese Widerrufe“
„Ja, aber als Begründung steht schriftlicher Widerruf drin. Ich finde aber nichts schriftliches“
„DAS ist mir egal, ich zahle für einen Service. Ich möchte die Umfänge, für die ich bezahle und ich möchte mein altes Vertragswerk wieder damit ich auch meine Altverträge kündigen kann und von Eurem Saftladen loskomme. Es ist mir egal, wie ihr das macht. Ich möchte wieder BL empfangen und ich möchte meine alten Vertragsdaten wiederhergestellt haben. Schaltet mich frei, oder macht was ihr wollt, aber gebt mir wofür ich zahle“
„Einen Moment bitte, ich gehe zu einem Kollegen“

Aus der Leitung geflogen!
Erneuter Anruf
„Guten Tag was kann ich für Sie tun?“
„… blabla“
„Der Widerruf ist prozessiert, aber wir haben keinen Einfluss wann dieser durchgeführt wird, weil…“
„Ich habe von meinem gesetzlichen Recht des Widerrufs Gebrauch gemacht. Eure internen Probleme interessieren mich nicht. Sorgen Sie dafür dass ich Bundesliga sehen kann und meine alten Verträge kündigen kann“
„Die können Sie jetzt schon kündigen!“
„Nein, kann ich nicht! Momentan stehen die Kündigungsfristen der Neuverträge drin und ich werde bestimmt nicht bis zum 01.02.2016 warten um mich von euch zu lösen“
„Ihr Widerruf ist in Bearbeitung“
„Wie lange noch?“
„Einen Moment bitte, ich frage einen Kollegen“
„la la la“
„Sie müssen sich noch ca. 48 Stunden gedulden, die Fachabteilung wird sich mit Ihnen in Verbindung setzen“
„Warum wird sich die Fachabteilung mit mir in Verbindung setzten? Ich habe gemäß der gesetzlichen Grundlagen einen Widerruf eingelegt und ich will das dieser jetzt durchgeführt wird – eure internen Abläufe sind mir egal“
„Die wollen aber wissen, warum Sie widerrufen haben“
„Der Widerruf wird aber prozessiert unabhängig davon ob man mich erreicht oder nicht?“
„Das kann ich Ihnen nicht versprechen“
„DAS IST JETZT NICHT IHR ERNST! Ich werde belogen, ich zahle für etwas das ich nicht nutzen kann und jetzt komme ich nur raus wenn ich mit Euren Vertrieblern gesprochen habe?“
„Geben Sie mir doch Ihre Handy-Nummer“
„Welche Eskalationsmöglichkeiten habe ich“
„Was meinen Sie?“
„Sie haben einen Chef, der hat einen Chef und der hat einen Chef“
„Sie können sich natürlich gerne beschweren“
„Ich will mich nicht beschweren, ich will jemand mit der Macht eine Anweisung herauszugeben, die mich zufrieden stellt“
„Da kann ich Ihnen nicht helfen“
„Sie sind doch ein Callcenter, ich möchte einen Ansprechpartner bei Sky“
„Wir sind ein SERVICECENTER!“
„Gut Ihr seid ein Servicecenter und Eure Möglichkeiten sind begrenzt. Gebt mir jemand von Sky“
„Wir SIND SKY. Wir sind keine Fremdfirma, wir sind keine Tochter. Wir SIND Sky“
„Äh und da erzählt ihr mir, wir können nicht in gegenseitigem Einverständnis meine Altverträge auflösen und mir ein passendes Angebot machen und mir EINEN Vertrag MIT ZWEITKARTE machen“
„Doch das geht. Sie hätten halt kündigen müssen“
„Ich habe zwei unterschiedliche Verträge mit zwei unterschiedlichen Kündigungsterminen“
„Hmmm“
„Vergessen Sie es. Es nützt nichts. Ist sichergestellt, das meine Altdaten, vor allem meine Kündigungsdaten wiederhergestellt werden?“
„Sie haben innerhalb der Frist widerrufen, also sind die Altdaten kein Problem“
„Dann geben Sie mit bitte die Vertragsdaten mit den Kündigungsterminen“
„Das sehe ich nicht, aber ihr Vertrag wurde Oktober 2010 abgeschlossen“
„Stimmt nicht! Und der zweite?“
„Auch Oktober 2010“
„Nein, der wurde Mai 2004 abgeschlossen und der erste weit vorher“
„Dann ist das wahrscheinlich die Verlängerung“
„Wie kann eine Verlängerung von Mai auf Oktober springen?“
„Ich kann nicht alles sehen, aber die Fachabteilung sieht da mehr“
„Wie werde ich für meinen Ausfall entschädigt?“
„Das müssen Sie dann mit der Fachabteilung klären, wenn Sie denen Ihren Fall schildern“
„Und Tschüss“

27.01.2015
11:00 Erhalt zweier E-Mails mit Bestätigung Eingang Widerruf
17:45 Erhalt E-Mail, dass Bestellung Lager verlassen hat mit Hinweis Zustellung am 27.01
Immer noch kein Schreiben über Vertragsinhalte oder Hinweis auf Widerrufsrecht. Nichts zum Vertrag
Online-Daten keine Änderung. Dort stehen nach wie vor 41,99 und 35,99 und zwei normale Receiver schwarz.
Online-Kontaktformular Sky-Website wieder verfügbar.

28.01.2015
09:00
Keine Änderung der Onlinedaten. 4.Tag ohne Bundesliga
12:00
Gerade festgestellt: Im Kündigungsformular von Sky steht Betrag 48,99 und in „Meine Daten“ steht: 41,99 für Karte 1
Überprüft ob zweite Telefonnummer online sichtbar ist. Dem ist nicht so.
14:05
Hermes war da. Annahme verweigert. Hermes hat Pakete eingescannt und wieder mitgenommen.

16:30
BL UND Sport auf Karte 1 plötzlich verfügbar. BL nicht auf Karte 2 verfügbar. Daten nicht aktualisiert.
Anruf bei Sky:
„Können Sie mich bitte zur Fachabteilung durchstellen, die Widerrufe bearbeitet“
„Sind Sie bei mir richtig“
„Glaube ich nicht, ich möchte nicht einen Widerruf einreichen, sondern das bereits getätigte Widerrufe prozessiert werden“
„Moment bitte“
Warteschleife
„Ihr Widerruf ist in Bearbeitung und wird in den nächsten Tagen bearbeitet“
„Darum geht es mir. Der Neuvertrag hat meine Umfänge reduziert und ich möchte meine alten Umfänge wieder haben. Dafür muss der Widerruf prozessiert werden.
Da dies wohl erst nach einer Kontaktaufnahme stattfindet und sich niemand bei mir meldet, möchte ich diesen Kontakt herstellen“.
„Mit Ihnen nimmt niemand Kontakt auf. Die Fachabteilung kommuniziert nur schriftlich. Sie erhalten eine E-Mail oder ein Schreiben mit dem Vollzug des Widerrufs“
„Wie kann dieses Verfahren beschleunigt werden, ich möchte alte Umfänge und auch meine alten Kündigungsdaten sehen“
„Die Daten des Altvertrages kann ich Ihnen geben:
Vertrag nnn Karte xxx Vertragsabschluss 23.10.2000
Vertrag mmm Karte yyy Vertragsabschluss 14.05.2004“
„Kündigungsfrist 6 Wochen, korrekt?“
„Ja“
„Da Sie einen kompetenten Eindruck machen und jetzt mein Vertragswerk kennen – Ist es bei Sky technisch überhaupt möglich, diese zwei Verträge in einen neuen
Sky-Vertrag mit Zweitkarte zu wandeln?“
„Nein das ist technisch nicht möglich. In Ihrem Fall müssten Sie bis Mai warten, dann diesen Vertrag kündigen. Dann könnten wir den zweiten Vertrag wandeln“
„Ein Kündigung in beidseitigem Einverständnis zum jetzigen Zeitpunkt und Abschluss eines Neuvertrages ist also nicht möglich?“
„Nein“
„Dann haben mich also zwei Mitarbeiter angelogen?“
„Wohl eher falsch beraten“
„Danke schön“

16:45
Versuch Handball auf Sky-Go Windows-PC anzuschauen (wenn schon neuer Vertrag)
Meldung: „Sky Go ist in Ihrem Abonnement nicht enthalten.“
„Meine Daten“ zeigt für beide Karten Sky Go bzw, Sky Go (inklusive)
Es ist also weder der Alt-Umfang noch der Neu-Umfang verfügbar

29.01.2015 13:30
Karten und Daten gecheckt. Keine Änderung der Daten. Immer noch kein BL auf Karte 2. Keine Mail von Sky. 4.Tag nach Widerruf.
17:00 Keine Veränderung in Daten, Karten oder Mail.
Bitte um Stellungnahme.

Mit freundlichen Grüßen
Hans-Peter V.

Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 03.02.2015 weiter und erhielt am 25.03.2015 von Herrn Hans-Peter V. die nachstehende Information:

Guten Tag Frau Lauckenmann,

habe gerade einen Anruf der Firma Sky erhalten. Da ich meine Verträge inzwischen gekündigt habe, wollte man die Gründe für die Kündigung erfahren.

Nach Erklärung der Vorgänge hat mit die Mitarbeiterin eine Gutschrift jeweils in Höhe meines Monatsbeitrages für Ausfall, Ärger, etc. zugesagt.

Es war ein sehr ausführliches Gesrpäch in dem die Mitarbeiterin meine Fragen zu Ursachen, Vermeidung zukünftiger Fälle und internen Qualitäts/Schulungsmassnahmen im Unternehmen offen beantwortete. Darüber hinaus hat sich die Dame im Namen des Unternehmens bei mir entschuldigt.

Warum meine, oder Ihre E-Mail nicht beantwortet wurde, konnte sie nicht sagen, wird dies aber an das Qualitätsmanagement weitergeben.

Wenn auch nicht schriftlich, so habe ich nun doch eine Stellungnahme zu dem Vorgang und Antworten auf meine gestellten Fragen erhalten.

Nochmals mein Dank auch an Verbraucherschutz.de und für mich ist dieser Vorgang (sollte es bei der Kündigung nicht noch zu Problemen kommen) damit zufriedenstellend abgeschlossen.

Wünsche Ihnen noch eine schöne Woche und weiterhin viel Erfolg bei Ihrer Arbeit für uns Verbraucher

Mit freundlichen Grüßen

Hans-Peter V.