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PayPal erstattet die nicht autorisierte Abbuchung

PayPal erstattet die nicht autorisierte Abbuchung

Herr Andreas S. schrieb uns am 15.07.2020
Betreff: PayPal
Internetseite: paypal.de
Transaktionscode: 34375704JK6915907, Rechnungsnummer: 7000149936
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich bitte Sie um Mithilfe zu meinem folgend beschriebenen Vorfall mit Paypal.
Ich wurde am Montag, den 06.07.2020 per PayPal-App und per E-Mail über eine Zahlung von meinem PayPal Konto über eine Höhe von 131,23 GBP benachrichtigt. Diese Zahlung habe ich nicht veranlasst. Unter Aktivitäten konnte ich in meinem Account sehen, dass jemand mit meinem PayPal Konto im H&M UK Online-Shop für 131,23 GBP eingekauft hat. Als Lieferadresse wurde mein Vor- und Nachname in Verbindung mit einer Adresse in London angegeben.
Sofort änderte ich mein Passwort und versuchte PayPal anzurufen, konnte aber auf Grund der Geschäftszeiten von PayPal erst am Dienstagmorgen beim PayPal Kundenservice jemanden erreichen. Die Mitarbeiterin schilderte mir, dass die Zahlung den Status “Autorisierung” hat und ich entsprechend warten solle, bis der Kauf bzw. die Geldsendung vollzogen wurde. Zeitgleich solle ich den H&M UK Kundenservice über die nicht von mir autorisierte Bestellung benachrichtigen. Sollte dies erfolglos sein, sollte ich die Konfliktlösung beantragen. Ich war ein wenig verwundert, dass durch den Kundenservice die nicht von mir getätigte Zahlung / Autorisierung nicht gestoppt werden konnte, nehme aber an, dass dies ein normaler Vorgang bei PayPal sei.
Ich schrieb umgehend den H&M UK Kundenservice an, um den nicht von mir getätigten Kaufvorgang abzubrechen. Am 09.07.2020 wurde mir in der PayPal-App angezeigt, dass der Kauf vollzogen wurde. Von H&M gab es zu diesem Zeitpunkt noch keine Rückmeldung. Daraufhin beantragte ich unmittelbar die Konfliktlösung, wie mir PayPal anriet. Diese wurde kurz darauf von PayPal abgelehnt. Dies konnte ich nicht nachvollziehen und rief daraufhin beim Kundenservice an und legte Widerspruch ein. Auch dieser wurde kurz darauf abgelehnt. Erneut rief ich Ihren Kundenservice an mit der Bitte um Aufklärung, warum der Widerspruch abgelehnt wurde. Der Mitarbeiter erklärte mir, dass der getätigte Kauf meinem Kaufverhalten entsprechen würde und von daher vom PayPal-System als autorisierte Zahlung von mir erkannt würde. Folglich lehnt das System den Widerspruch ab. Das kann ich nicht nachvollziehen, da ich seit langem weder Bekleidung im Internet mit PayPal gekauft/bezahlt, und auch noch nie irgendeine Bestellung/Zahlung in UK Shop mit einer Lieferadresse in London getätigt habe.
In der Login-Historie von PayPal ist zu sehen, dass am 06.07.2020 also kurz vor dem Zeitpunkt der Bestellung, ein Log-In mit „Chrome Windows 10“ registriert wurde. Ich benutze weder Chrome, noch war ich zu diesem Zeitpunkt in mein PayPal-Account eingeloggt. Dies würde auch nicht zu meinem Profil passen.
Ein Log-In meinerseits erfolgte unmittelbar nach Benachrichtigung über einen Kauf per PayPal-App bzw. E-Mail über „Apple iPhone“ bzw. „Firefox Windows 10“, wie gewöhnlich. Ich gehe davon aus, dass PayPal anhand des Log-Ins bzw. der damit verbunden IP-Adresse nachvollziehen könnte, dass innerhalb kürzester Zeit ein Log-In in Deutschland (von mir) und im Ausland (der nicht autorisierten Person, die den Kauf tätigte) vollzogen wurde. Logischerweise kann ich mich nicht im Ausland und ein paar Minuten später in Deutschland angemeldet haben. Folglich ist ein unbefugter Zugriff auf mein PayPal-Konto erfolgt.
Dieser Erklärung konnten jeweils die Kundenservice Mitarbeiter nachvollziehen und stimmten der Anzeige eines unbefugten Zugriffs auf mein Konto zu.
Mittlerweile habe ich eine Rückmeldung von H&M UK erhalten, in der ich gebeten werde, den Vorfall bei PayPal zu melden, damit sich PayPal direkt mit H&M zwecks Konfliktlösung in Verbindung setzt. Ich bat um eine Stellungnahme seitens PayPals über den weiteren Umgang dieses Falles. Heute morgen bekam ich folgende Antwort von PayPal per E-Mail:
“Guten Tag, Andreas S.
Wir haben Ihre gemeldete Zahlung untersucht und Ihr PayPal-Konto geprüft und dabei festgestellt, dass dieses sicher ist und niemand unautorisiert darauf zugegriffen hat. Daher haben wir die Untersuchung abgeschlossen. Der Betrag kann aus oben genannten Gründen daher nicht von uns erstattet werden.
Wenn Sie mit der erworbenen Ware unzufrieden sind, möchten wir Sie bitten mit dem Verkäufer Kontakt aufzunehmen. Falls Sie ihre Ware nicht erhalten haben oder diese von der Artikelbeschreibung abweicht und Sie durch den PayPal-Käuferschutz abgedeckt sind, können Sie auch einen Antrag auf Käuferschutz stellen.”
Mir scheint, das dies eine standartisierte Antwort ist, da nicht auf meine Beschreibung eingegangen wurde. Das zeigt sich insbesondere dadurch, dass ich ausdrücklich drauf hingewiesen habe, dass H&M UK mich darum gebeten hat, den Vorfall bei PayPal zu melden, damit sich PayPal direkt mit H&M in Verbindung setzt. Der Schriftverkehr mit H&M UK erfolgte über E-Mail und war meinem Schreiben an PayPal als PDF-Datei angehängt.
Meine vorhergegangene E-Mail an PayPal entspricht der von mir oben aufgeführten Beschreibung.
Mit freundlichen Grüßen
Andreas S.

Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 15.07.2020 an PayPal weiter. Herr Andreas S. schrieb uns am 16.07.2020
Sehr geehrte Frau Lauckenmann,
soeben habe ich eine Gutschrift von PayPal über den abgebuchten Betrag erhalten.
Der Fall ist damit erledigt.
Vielen Dank, dass Sie sich der Sache angenommen haben.
Mit freundlichen Grüßen
Andreas S.

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