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paganino.de tauscht Cello Etui

Paganino.de schrieb: „Es war nicht unsere Absicht die Kundin unnötig lange hin zu halten, wir haben nur versucht eine gute Lösung zu finden.“

Frau Roswitha P. schrieb am 04.08.2017: Hallo! Ich habe im April bei paganino.de ein Celloetui der Firma bam, Modell La Defense, bestellt. Angegebenes Gewicht: 2.9kg. Das Gewicht war ein Hauptfaktor bei der Auswahl, da ich als Cellistin mein Cello ständig mit mir herum trage. Als das Etui ankam, stellte sich heraus, dass es nicht 2.9kg wiegt, sondern 3.8kg. Enttäuscht wandte ich mich an Paganino, um die Gewichtsdifferenz abzuklären, denn erstens hatte ich das Etui hauptsächlich wegen seines geringen Gewichts gekauft – ein Etui von 3.8kg hätte ich nicht bestellt – zweitens kosten Etuis in der 3.5-4kg Gewichtsklasse im allgemeinen um die 500 Euro weniger. Was folgte, war eine endlose Odysee von E-mails und hauptsächlich Warten. Paganino versuchte, Informationen von bam zu bekommen, bekam aber keine Antworten – oder zumindest war das, was sie mir schrieben. Anfang Juni nahm ich direkten Kontakt mit bam auf, um die Angelegenheit zu beschleunigen, und aus der Korrespondenz geht eindeutig hervor, dass bei bam die Gewichtsdifferenz bekannt ist – es gibt gewisse Produktionsschwankungen, aber das durchschnittliche La Defense Etui wiegt tatsächlich 3.8kg. Die Ausrede war, dass sich die 2.9kg auf die ursprüngliche Schale beziehen und das zusätzliche Gewicht durch spezielle Verarbeitung, Griffe, Posterung usw. zustande kommt. Doch kann ich mir schlecht vorstellen, dass das rechtens ist, denn wie soll der Verbraucher so wissen, wieviel das Ding wirklich wiegt? Ich nehme an, bei einem Auto wird das Gewicht auch nicht ohne Räder, Sitze und Windschutzscheibe angegeben – und wenn ja, so schreibt man es zumindest dazu. Eine weitere Komplikation ist, dass ich in Israel wohne und deshalb die Rücksendekosten hoch sind. Ich bin der Meinung, dass Paganino und bam für diesen ganzen Schlamassel verantwortlich sind und deshalb eine Lösung gesucht werden muss, bei der mir keine Kosten entstehen – im Gegenteil, ich finde mir steht für die ganze Enttäuschung und den ganzen Zeitaufwand für diese Geschichte eine Entschädigung zu. Ich hatte vorgeschlagen, das bestellte Etui gegen ein anderes bam-Etui, das anscheinend tatsächlich 2.9kg wiegt und etwa gleich viel kostet, umzutauschen. bam/Paganino sind im Prinzip einverstanden, doch hat es bis vor ein paar Tagen gedauert, dass sie sich bereit erklärt haben, die Rücktransportkosten zu übernehmen. Die Kosten für die Einfuhr des Etuis hier nach Israel – weitere ca. 250 Euro – weigern sie sich weiterhin zu übernehmen mit dem Argument, ich könnte die vom israelischen Zoll zurückverlangen. So etwas funktioniert vielleicht in Deutschland, doch hier ist das illusorisch. Ich bin an einem Punkt angelangt, dass ich fühle, dass ich meine Möglichkeiten erschöpft habe, und würde Unterstützung von Ihrer Seite sehr schätzen. Insgesamt halte ich dieses ganze Vorgehen für höchst verbraucher-unfreundlich. Es hat mich bis jetzt Unmengen an Energie und Nerven gekostet. Dieses Modell wird bis heute als 2.9kg auf den Webseiten von sowohl Paganino als auch bam angeboten, so dass weitere Verbraucher getäuscht und desinformiert werden. Wie können Sie helfen? Herzlichen Dank, Roswitha P.

verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 08.08.2017 an Herrn Peter Weilacher unter [email protected] weiter und erhielt am 10.08.2017 nachstehende Antwort:

Sehr geehrter Herr Matthies,
wir haben bereits am Montag, den 07.08.2017, der Kundin eine vollständige Erstattung aller Kosten zugesichert. Dies haben wir nun gestern mit der Kundin auch nochmal telefonisch besprochen, sowie schriftlich bestätigt und sie wird uns das Etui, zusammen mit allen Belegen für Zoll- und Versandkosten, nach Deutschland zurück senden. Wir werden ihr daraufhin das Geld zurück erstatten.
Was das Gewicht des Etuis angeht, haben wir uns auf die Angaben des Herstellers verlassen, sowie auch alle anderen Händler, die dieses Etui verkaufen. Wir wollten keineswegs unsere Kunden bewusst täuschen oder in die Irre führen. Wir haben die Gewichtsangabe bereits korrigiert und dem Hersteller mitgeteilt, dies ebenfalls zu tun.
Was den Vorwurf der Verschleppung von Umtausch angeht, so haben wir zusammen mit dem Hersteller versucht, eine Lösung zu finden. Durch die viele Kommunikation zwischen uns, dem Hersteller und der Kundin hat sich das ganze leider unverhältnismäßig in die Länge gezogen. Wir haben uns dafür bereits bei der Kundin entschuldigt und bedauern dies sehr. Es war nicht unsere Absicht die Kundin unnötig lange hinzuhalten, wir haben nur versucht eine gute Lösung zu finden.
Aktuell sind wir mit der Kundin in Kontakt um ihr das Umtauschetui so schnell wie möglich zukommen zu lassen, damit sie endlich ihr Instrument sicher und leicht transportieren kann. Wir werden alles tun, um den Fall so schnell wie möglich zu vollster Zufriedenheit der Kundin abzuschließen.

Frau Roswitha P. schrieb am 09.08.2017: Sehr geehrter Herr Matthies, vielen Dank für Ihre E-mail. Schon eine Erwähnung Ihrer Organisation bewirkte eine Mail von Paganino, und Ihre Mail bewirkte eine Einigung per Telefon. Also im Moment sieht es so aus, als käme alles in Ordnung. Sie sagen, sie hätten die Webseite bereits korrigiert, und sind bereit, das Etui gegen ein anderes Modell umzutauschen, das tatsächlich 2.9kg wiegt, und die Unkosten (Rücksendekosten und Zollkosten) zu übernehmen.
Ob uns eine Entschädigung zusteht, weiss ich nicht – das überlasse ich Ihrer Erfahrung.
Nochmals herzlichen Dank, Roswitha P.

“Obwohl uns von der Firma paganino.de noch kein Serviceversprechen vorliegt, ist dieser Fall trotzdem ein sehr schönes Beispiel, für eine kundenorientierte Bearbeitung einer Verbraucherreklamation.“

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