Opodo – fälschliche Buchung aufgrund von Systemfehler, keine Geld-Rückerstattung

„ich bin zutiefst enttäuscht und erbittert über die kundenfeindliche Online-Aktivität des Reisevermittlers Opodo“

Frau Camilla M. schrieb uns am 16.3.18:
Betreff: Opodo – fälschliche Buchung aufgrund von Systemfehler, keine Geld-Rückerstattung
Sehr geehrter Verbraucherschutz,
ich bin zutiefst enttäuscht und erbittert über die kundenfeindliche Online-Aktivität des Reisevermittlers Opodo und hoffe, Sie werden mich bei meinem Anliegen unterstützen. Folgendes ist vorgefallen:
Am Samstag, den 17.02.18 habe ich um 16:06 Uhr einen Flug mit Aigle Azur von Paris nach Lissabon für den 22.März 2018 für den Passagier Benjamin G. über die Plattform Opodo.de gebucht. Kurz darauf, um 16:18 Uhr, habe ich einen Rückflug von Lissabon nach Paris am 25.03.18 für denselben Passagier gebucht, doch als die Buchungsbestätigung in meinem E-Mail-Fach landete, musste ich zu meinem Entsetzen feststellen, dass während des Buchungsvorgangs das Datum auf den 22.03. automatisch zurückgesprungen war. Ich habe umgehend den Kundenservice von Opodo telefonisch kontaktiert, doch leider ohne Antwort, bis ich um 16:50 Uhr feststellen musste, dass der telefonische Kundenservice samstags bedauerlicherweise nur bis 16:45 Uhr zu erreichen ist. Daraufhin habe ich die Fluggesellschaft Aigle Azur per E-Mail und Telefon kontaktiert und mir wurde gesagt, dass ich diesen Problemfall direkt mit Opodo am Montag klären müsste. Auf die Frage, wie in solchen oder ähnlichen kritischen Fällen mit Systemproblemen (z.B. doppelte Buchung wegen Kreditkartenfehler) vorgegangen würde, wurde mir versichert, dass Aigle Azur kulant und im Namen der Zufriedenheit seiner Kunden im Zweifelsfall immer für den Kunden entscheiden würde. Dies teilte ich Opodo ebenfalls mit.
Am Montag, den 19.02.2018 hatte ich den Herrn L.  in der Leitung, der von mir Beweismaterial in Form von Screenshots einforderte, die belegen würden, dass ich auch wirklich den 25.03.2018 als Rückflugdatum gewählt hatte, denn sonst könne man keine Rückerstattung veranlassen. Dazu kann ich nur sagen, dass ich keine Fotos präventiv und vorausschauend von allen Reservierungen mache, nur um „zukünftiges Beweismaterial“ zu liefern, weil mir zudem seitens Opodo Schwindel unterstellt werde. Ich bin keine Wahrsagerin und ich hoffe, dass Sie mir dabei Recht geben geben werden, dass es dabei ausreicht, mit reinem Menschenverstand an die Sache heranzutreten: Es ist völlig irrsinnig und unlogisch, dass zwei aufeinanderfolgende Buchungen für ein und dieselbe Person vorgenommen wurden, die fast zur selben Zeit in zwei verschiedenen Fliegern sitzt und sich in zwei entgegengesetzte Destinationen bewegt! Allein dieser Gedankengang repräsentiert für mich und meinen Bekanntenkreis (wir alle arbeiten ebenfalls im E-Commerce mit Online-Buchungsvorgängen!) einen klaren kulanten Fall. Herr L. hatte demnach vorgeschlagen, den Sachverhalt an die IT-Abteilung weiterzuleiten, um diverse IT-Protokolle zu analysieren und zu sehen, dass ich auch wirklich den 25.03.2018 als Rückflugdatum eingetragen hatte. Es wurde mir versprochen, dass man sich bei mir per E-Mail noch am selben Tag melden würde.
Es sind einige Tage vergangen, ohne jegliches Feedback. Somit musste ich am 22.02.2018 nochmals die Kundenhotline kontaktieren und nach langer Wartezeit wurde ich mit Frau H. (der Vorgesetzten aller Kundenservice-Mitarbeiter) in Verbindung gebracht. Auch Frau H. hat nach dem o.g. Beweismaterial gefragt. Frau H. hatte ebenfalls angeführt, dass die von Herrn L. angesprochenen Protokolle nur temporär von Opodo gespeichert würden und immer zeitnah gelöscht würden, sodass man im Endeffekt nur noch sehen konnte, dass ich von der Seite Skyscanner auf die Seite von Opodo gekommen sei. Ich habe Frau H. von meinem o.g. Telefonat mit der Hauptzentrale von Aigle Azur in Frankreich berichtet, woraufhin sie dort ebenfalls nachhaken wollte, um zu erfragen, wie in solchen Zweifelsfällen vorgegangen würde, wenn Beweise von beiden Seiten fehlen würden. Ich bekam lediglich eine Antwort, dass es Ihrerseits „keine Hinweise auf einen Systemfehler“ gäbe und zudem mein Ticket „laut Tarifbedingungen der Fluggesellschaft NICHT-erstattbar“ sei. Dabei liegt die Entscheidung, einen Neukunden wie mich zufriedenzustellen und zu binden, lediglich in Opodos Hand und Willensstärke – AGBs und Tarifbestimmungen hin oder her. Opodos Reaktion hat mich wirklich schockiert, denn ich hätte mit solch einem großen Mangel an Professionalität und fehlender Kundenzufriedenstellung nicht gerechnet. Ich empfinde es als sehr kritisch und nutzerunfreundlich, unmögliche Beweise von Kunden einzufordern, nur um einen Vorwand zu haben, um die Stornierung wegen Beweismangel nicht vorzunehmen. Opodo sollte Entscheidungen auf Fakten basieren. Fakt ist, dass meine Buchung fälschlich in dem System eingebucht wurde. Ich habe mehrmals Opodo dazu aufgefordert, mir die Ticketsumme in Höhe von 58,03€ zu erstatten. Keine Antwort, keine Reaktion.
Auf folgende letzte E-Mail an den Kundenservice (vom 4.März) habe ich bis heute keine Antwort erhalten:
Guten Abend,
Ich habe mit meiner ausführlichen E-Mail nicht den Sachverhalt ändern wollen, sondern gehofft, auf jemanden mit einer rationalen Herangehensweise zu stoßen. Im Gegenzug stoße ich auf eine halb automatisierte E-Mail, ohne konkrete Ansprechperson, in der auf mein Anliegen gar nicht eingegangen wird. Ich habe versucht, Frau H. mehrmals vergangene Woche zu erreichen und das einzige, was ich erreicht habe, waren Wartezeiten von mehr als 45 Minuten, unprofessionelle Berater, die nach diesen unverschämt langen Wartezeiten einfach auflegen (z.B. Anruf vom 02.03. gegen 17:20 Uhr) und eine Telefonrechnung, die mittlerweile über 35€ beträgt!!!
Ich habe Aigle Azur kontaktiert und sie haben mich darauf hingewiesen, dass allein opodo darüber entscheidet, ob ich mein Ticket zurückerstattet bekomme. Da haben die AGBs der Airline selbst nichts mit am Hut, so wurde mir das mehrfach bestätigt. Hinzu kommt, dass die Airline, sofern man direkt über deren eigene Internetseite bucht, bei solchen Systemfehlern KULANT agiert und, falls der Sachverhalt klar ist, wie in diesem Fall, dass ein Flug fälschlich eingebucht wurde, die Ticketsumme erstattet. Ich habe zudem heute auf diversen Internetseiten wie z.B. Trustpilot gesehen, dass ich wohl nicht das einzige Opfer Ihrer Systemfehler mit versteckter ABZOCKE bin. Solch eine widerliche Praxis werde ich nicht auf mir sitzen lassen!
Von meinem ersten Kontakt mit Ihnen bin ich auf Missvertrauen Ihrerseits gestoßen. Es wurde Beweismaterial verlangt, welches absurd und rein unmöglich zu besorgen war (screenshots aus der Vergangenheit, die von meinem reinen Gewissen zeugen würden, tatsächlich den 25.03. gebucht zu haben). Ich habe angeboten, Ihnen Beweismaterial zum Wohnort und zum Standort der reisenden Person am 22.März, nämlich Paris, zukommen zu lassen. Ich habe angeboten, meine eigenen Tickets für die Reise, die ich übrigens problemlos über expedia vom 22. bis zum 25.03. gebucht hatte, zuzuschicken. Ihre Kollegen haben versucht, Internet-Protokolle zu überprüfen um zu sehen, dass ich wirklich den 25.März gebucht hatte, doch Frau H. klärte mich auf, dass diese nach nur sehr kurzer Zeit gelöscht würden und man nur noch sehen könnte, dass ich von Skyscanner auf Ihre Seite gekommen sei. Ihr IT-Team könne demnach gar nicht nachvollziehen, wie dieser Systemfehler zustande gekommen sei. Der klare Beweis ist, dass ein und dieselbe Person nicht nahezu zeitgleich in zwei verschiedenen entgegengesetzten Fliegern sitzt! Das haben Sie richtig erkannt! Das Recht sieht die Sache ebenfalls kundenfreundlichen: „In dubio pro reo“ heißt es hier. Aus Zweifel für den Angeklagten. Sie agieren allerdings aus purer Umsatzgier, ausschließlich von Profit geleitet aber KEINESFALLS von einem primär exzellenten Kundenservice, wie Sie von sich behaupten.
Ich verlange weiterhin die umgehende Rückerstattung der gesamten Kaufsumme des Tickets und eine, wie man es von einem kundenfreundlichen Service sonst kennt, Antwort mit Ansprechpartner.
Camilla M.
Ich appelliere an Ihre Unterstützung, denn ich werde dieses ignorante Verhalten von Opodo nicht tolerieren. Wie würden Sie weiter vorgehen? Welche Empfehlungen hätten Sie?
Über eine hilfreiche Antwort würde ich mich sehr freuen,
Mit freundlichen Grüßen,
Camilla M.

Verbraucherschutz.de schrieb:
Sehr geehrte Frau M.
Opodo beantwortet unsere Anfragen nicht..
Wir beschäftigen leider keine Anwälte, aber ich habe unseren Partneranwalt Herrn Rechtsanwalt Aydin ins „cc“ gesetzt und
dieser wird sich zeitnah mit Ihnen in Verbindung setzen, um Ihnen eine kostenlose Ersteinschätzung  der rechtlichen Lage zu geben.

Rechtsanwalt Vincent Aydin
MEA Rechtsanwälte
Gneisenaustr. 51
10961 Berlin
Deutschland
Telefon: 030/52687238
E-Mail: [email protected]