O2 bietet umgehende und kostenfreie Aufkündigung des Vertrags wegen des Umzuges an.
Frau Helga R. schrieb an Verbraucherschutz.de:
Liebe Damen und Herren vom Verbraucherschutz,
ich habe in den letzten Monaten mehrfach schlechte Erfahrungen mit O2 gemacht. In Kürze lief das Ganze so ab:
Juni 2012: ich möchte von meinem alten Handy auf ein Smartphone wechseln und schließe dazu an der Hotline einen neuen Mobilfunkvertrag ab, der einen zeitgemäßen Tarif für das mobile Surfen im Internet beinhaltet. Ich vereinbare mit dem Hotline-Mitarbeiter, dass die Homezone (deren verlegung im Rahmen des Vertragsabschlusses kostenfrei ist) erst im Oktober verlegt werden soll, weil ich einen Umzug geplant habe.
Oktober 2012: ich bemühe mich bei der Hotline um die vereinbarte Verlegung der Homezone sowie um eine zweite Simkarte, die ich parallel zu der bereits vorhandenen im iPad verwenden kann, wenn ich mit diesem mobiles Internet nutzen möchte. Erst beim 5. Anruf bei der Hotline innerhalb von etwa 4 Wochen stellt sich heraus, dass der im Juni abgeschlossene Vertrag überhaupt keine Homezone beinhaltet. Ich fühle mich getäuscht, weil ich bei Vertragsabschluss explizit nach der Homezone gefragt hatte und diese auch brauche.
November 2012: ich erhalte die bestellte zweite Simkarte, Preis wie von der Hotline mitgeteilt einmalig 20 Euro. Beim Versuch diese zu aktivieren stellt sich heraus dass es sich nicht um die gewünschte Simkarte handelt, sondern um eine einfache Ersatzkarte, die man eben nicht parallel zu einer bereits vorhandenen nutzen kann. Ich rufe bei der Hotline an und bekomme mitgeteilt, dass die Karte die ich eigentlich wollte 30 Euro kostet. Man verspricht mir die richtige Karte zu schicken und versorgt mich mit Instruktionen zur Aktivierung.
Immer noch November 2012. Die neue Simkarte kommt, ich befolge die Anweisungen zur Aktivierung. Die Aktivierung schlägt fehl, weil die Instruktionen der Hotline sich als falsch herausstellen.
Immer noch November 2012: um mir für die fehlende Homezone zu entschädigen, bietet mir die Hotline ein Upgrade des Vertrags an. Neue Laufzeit: 24 Monate. Ich habe zu diesem Zeitpunkt bereits eine Bewerbung an ein Unternehmen in Zürich geschickt und frage den Hotline-Mitarbeiter, unter welchen Konditionen ich diesen Vertrag bei einem Umzug ins Ausland kündigen kann. Mir wird versichert, dass bei einem Umzug ins Ausland eine fristlose Kündigung vor Ende der Vertragslaufzeit möglich ist, ohne dass dabei weitere Kosten anfallen. Ich willige deshalb in das Upgrade ein.
Januar 2013: Ich habe den Job in Zürich bekommen und bin also in die Schweiz umgezogen. Ich schicke O2 eine Kündigung mit den entsprechenden Unterlagen die den Umzug dokumentieren. Statt der erwarteten Kündigung bekomme ich ein Formular, in dem steht: ”Dann fehlt nur noch Ihr Einverständnis zur Inrechnungstellung der Pauschalgebühr für die restlichen Monate bis zum Vertragsende. Die Höhe der Gebühr wird Ihnen in einem separaten Schreiben mitgeteilt.
Bitte füllen Sie das beiliegende Formular vollständig aus und senden Sie es unterschrieben [zurück]…..” Ich werde aufgefordert, eine Art Blankoscheck auszufüllen, bei dem O2 die Höhe der Gebühr noch selbst festlegen kann. O2 teilt mir weder die gesetzlichen noch die vertraglichen Rahmenbedingungen mit, auf denen diese Forderung fußt. Die Höhe der Gebühr soll 42 Euro brutto für drei Monate sein, das entspricht siebeneinhalb Mal der Monatsgebühr meines Vertrags (Grundgebühr plus Kontingente für Telefonate und Datenübertragung). Auf Nachfrage werde ich auf §46 TKG verwiesen, in dem davon die Rede ist, dass beim Umzug ins Ausland eine dreimonatige Kündigungsfrist gilt, nicht aber von zusätzlichen Kosten. Ich habe O2 mehrfach darauf hingewiesen, dass mir bei Vertragsabschluss an der Hotline andere Konditionen zugesichert worden sind.
Was kann ich jetzt noch tun? Ich kann zähneknirschend diese Wuchergebühr bezahlen, aber ich fühle mich systematisch falsch und zu meinem Nachteil informiert.
Beste Grüße, Helga R.
Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage an O2 weiter und bekam den Hinweis, dass O2 sich direkt mit der Verbraucherin in Verbindung setzt.
Daraufhin meldete sich Frau R. erneut bei uns:
Sehr geehrter Herr Ortmann.
O2 ist wenige Tage nachdem Sie meine E-Mail weitergeleitet haben auf mich zugekommen. Die Angelegenheit wurde nun sehr schnell und kulant beigelegt. Ich bin Ihnen sehr dankbar für Ihre Unterstützung und werde mich noch als Mitglied bei Verbraucherschutz.de eintragen.
Beste Grüsse, Helga R.
Abschließend sendete Frau R. erneut eine E-Mail an Verbraucherschutz.de:
Sehr geehrte Frau Ortmann,
ich habe am 18.3. eine E-Mail vom Beschwerdemanagement bei der Telefonica bzw. O2 bekommen, in der mir die umgehende und kostenfreie Aufkündigung des Vertrags angeboten wurde. Mit zwei weiteren Emails war der Fall erledigt, es wurden keine weiteren Gelder abgebucht. Die betreffenden E-Mails habe ich Ihnen angehängt.
Sehr positiv fand ich auch, dass ich ab dem Eingreifen vom Verbraucherschutz eine echte Ansprechpartnerin hatte, da die Emails nicht mehr nur mit Namen sozusagen halb-anonym gezeichnet waren, sondern einen Block mit vollständigen Kontaktinformationen enthielten. Frau D., die mir da geschrieben hat, blieb auch in der darauf folgenden abschiessenden Mail Frau D. Davor hatten jeweils andere Leute bei der Hotline meine Anfragen beantwortet, sodass ich das Gefühl hatte, jedesmal alles von vorn erzählen zu müssen und mit meinem Anliegen nicht durchzukommen.
Vielen Dank für Ihre Hilfe und beste Grüße,
Helga R.