Riss im Display des Smartphone wird durch Herstellergarantie nicht abgedeckt. O2 lenkt ein.
Herr L. schrieb an Verbraucherschutz.de:
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich befinde mich seit über einen Monat (erster Kontakt fand am 5.9.2013 statt) im Clinch mit meinem Handyanbieter O2. Und ich hoffe das Sie mir hier ein wenig Unterstützung leisten können. Ich versuche mich möglichst kurz zu halten und die wichtigsten Punkte zusammenzufassen.
Ich habe am 31.5.2013 über ”O2 MyHandy” ein Sony Xperia Z gekauft. Gut zwei Monate später entdeckte ich einen Riss im Display des Smartphones. Mir ist das Gerät nicht heruntergefallen noch bin ich irgendwo angestoßen, noch habe ich es unsachgemäß behandelt. Der Riss zog sich innerhalb eines Tages über das Display. Daraufhin habe ich mich als erstes im Internet informiert, ob dieses ein Einzelfall ist oder ob es andere Besitzer des Smartphones gibt, die über genau das gleiche Problem klagen.
Bei meiner Suche musste ich leider feststellen, dass es viele andere Sony Xperia Z-Nutzer gibt, die über genau den gleichen Defekt berichten. Und dieses nicht nur auf deutschen Seiten sondern weltweit.
Danach habe ich mich an O2 gewendet. Ich habe den Service-Mitarbeitern über den Schaden berichtet und um Anweisungen über den weiteren Ablauf gebeten. Schließlich befinden wir uns immer noch innerhalb der ersten sechs Monate – die Stichworte sind hier ”Beweislastumkehr / Gewährleistung”. Nach einigem hin und her und Antworten von O2 der Marke ”Wir können hier nichts machen”, ”Displayschaden schließt die Herstellergarantie aus” & Co, kam ohne weitere Erklärungen ein Service-Antrag mit der ”Bitte” das Smartphone einzuschicken. Gesagt getan.
Zusätzlich habe ich dem Päckchen ein Schreiben beigelegt, auf denen die oben erwähnten Internet-Links zu finden waren. Dann kam nach gut 1 1/2 Wochen die Antwort des Service-Dienstleisters von O2, der Arvato. Es wäre eine mechanischer Displayschaden der nicht innerhalb der Herstellergarantie abgedeckt ist. Ich solle die Reparaturkosten übernehmen (312 Euro) bzw. mir das Gerät repariert zurückschicken lassen (30 Euro) – bis 16.10.2013 solle ich mit doch bitte entscheiden. Daraufhin habe abermals O2 angeschrieben. Ich fragte ob es sich hierbei um ein Missverständnis handelt, denn wir befänden uns ja noch innerhalb der ersten 6 Monate. Der Tonfall Seitens O2 wurde durchaus härter und noch abweisender. Man könne hier einfach nichts machen. Ich müsse die Reparatur bezahlen.
Es gibt keinen anderen Weg.
Ich befinde mich derzeit in einer Kundenservice-Mühle. Sie ignorieren die Punkte bezüglich der Beweislastumkehr / Gewährleistung. Die O2-Internet-Foren sind voll mit dieser Problematik – und nicht nur diese Foren. Meines Erachtens lässt O2 es hier immer wieder bis zu jenem Punkt eskalieren, bis der Kunde einen Rechtsanwalt hinzuzieht. Vorher werden sämtliche Anfragen einfach kalt abgelehnt.
Ich kann Ihnen gerne den kompletten Schriftverlauf zukommen lassen. Wollte diesen jedoch nicht gleich bei meiner ersten Anfrage reinpacken. Zudem wollte ich Sie darauf hinweisen, das O2 auf seiner Internet-Seite scheinbar einen rechtlichen Fauxpas stehen hat. Bitte schauen Sie sich folgende
Seite und den Wortlaut einmal genau an: ”Ist die vom Hersteller gegebene Endverbrauchergarantie kürzer
als die gesetzliche Gewährleistung, muss der Kunde O2 für alle Defekte außerhalb der Herstellergarantiefrist nachweisen, dass der Mangel bereits bei Übergabe vorhanden war” ([…]http://hilfe.o2online.de/t5/Problem-beheben-Reparatur/St%C3%B6rung-Defekt-Reparatur/ta-p/144698) – das gilt doch nicht für Privatkunden?
Ich weiß nicht ob ich der erste O2-Kunde bin, der über dieses Verhalten klagt und sich bei Ihnen meldet. Wünsche mir aber, das Sie sich vielleicht einmal diese Sache anschauen und nachhaken. Über eine Rückmeldung würde ich mich freuen – Ich danke Ihnen schon einmal im Voraus!
Meinen Beitrag können Sie gerne veröffentlichen, ich möchte Sie jedoch bitte meinen vollen Namen wegzulassen. Vielen Dank!
Mit freundlichen Grüßen,
Mark L.
Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage an O2 mit der Bitte weiter, direkt mit dem Kunden Kontakt aufzunehmen.
12 Tage später meldete sich Herr L. abermals bei uns:
Sehr geehrte Damen und Herren,
am 8. Oktober 2013 fragte ich bei Ihnen wegen einem Problem (Kunden-oder Vertragsnummer: 2035665550) bezüglich O2 (www.o2online.de/) an.
Nun möchte ich Sie kurz darüber informieren, das ich eine Rückmeldung erhalten habe, das die Kosten für die Reparatur nun doch übernommen werden. Nach fast zwei Monaten doch noch ein positives Ergebnis!
Ich danke Ihnen vielmals und verbleibe mit freundlichen Grüßen,
Mark L.