“Am 18.6.2015 hatte ich einen Totalausfall von Telefon und Internet”
Herr Stefan L. schrieb uns:
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich versuche es nun über Sie, da ich auf direktem Weg nicht mehr weiterkomme. Damit ich nicht alles nochmals tippen muss, kopiere Ihnen den Text des Beschwerdebriefes, den ich O2 geschrieben habe:
Vorab: Ich möchte meinen Namen auf keinen Fall im Internet haben. Ich bitte davon abzusehen. Danke.
Am 18.6.2015 hatte ich einen Totalausfall von Telefon und Internet. Am selben Tag habe ich zum ersten Mal Ihre Störungsstelle über das Handy angerufen und den Ausfall gemeldet. Der Mitarbeiter sandte mir einen neuen O2-Router zu, da ich noch einen uralten Alice-Router hatte. Den Router bekam ich auch schnell, nur mit dem funktionierte es ebenfalls nicht. Ich musste noch mehrere Male anrufen und zusammen mit Mitarbeitern von Ihnen am Router/Telefon bestimmte Sachen testen. Schließlich glaubte man mir, dass nichts geht, aber alles richtig verkabelt ist. Es müsse etwas Telefonkabel im Haus oder an einem Verteiler kaputt sein. Das sei aber Aufgabe der Telekom. Es wurde ein fester Termin ausgemacht für den Besuch eines Telekom-Mitarbeiters am Montag, den 22.6. zwischen 8 und 12 Uhr. Ich nahm extra einen halben Tag Urlaub. Ich saß den ganzen Morgen da und wartete, aber niemand kam. Auch kein Anruf. Danach habe ich wieder Ihre Störungsstelle angerufen und alles erläutert. Alles wurde aufgenommen und gesagt, die Technik würde sich darum kümmern. Seitdem ist nichts mehr passiert. Ich rufe jeden zweiten Tag bei Ihnen ab. Immer wieder ist ein anderer Mitarbeiter dran, der jeweils keine Ahnung vom Verlauf dieses Desasters hat. Jedesmal muss ich alles neu erklären. Und jedesmal heißt es empört, dass das in der Tat nicht sein könne und man das sofort weitermelden würde und mir bald geholfen würde. Mal wird es angeblich an den zuständigen Techniker weitergeleitet, mal direkt an den Teamleiter. Aber niemals habe ich seitdem einen Anruf von O2 bekommen oder eine SMS. Keinerlei Kontaktaufnahme. Auch nicht von der Telekom.
Können Sie da etwas machen?
Die Adresse von O2 ist
Telefonica Germany GmbH & Co OHG
Fachbereich Reklamation
Überseering 33a
22297 Hamburg
Fax 01805 – 88 00 88
Oder hier die Tel.nr. der Pressestelle:
Telefon: +49(0)89 2442-1201
Mit freudlichen Grüßen
L.
Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 30.06.2015 weiter und erhielt am 08.07.2015 von Herrn Stefan L. die nachstehende Information:
Hallo Herr Rosenberger,
Ihr Schreiben hat Wirkung gezeigt. Es hat sich endlich ein direkt per E-Mail ansprechbarer Mitarbeiter gemeldet und schließlich kam es zu einem Vor-Ort-Termin mit einem Techniker von O2. Er konnte den neuen Router und damit Internet und Telefon in Gang bringen. Er meinte trotzdem, dass irgendetwas entweder an der Leitung oder der Telefondose faul sei und ich solle das Ganze jetzt mal “beobachten” und sonst wieder bei O2 melden. Dass es überhaupt geht, dafür hat er die kleinen Telefondrähte mitsamt der Dose aus der Wand rausholen müssen und hat sehr provisorisch eine Aufputzdose drübergestülpt. Das hängt jetzt alles am “seidenen Faden”, nämlich den kleinen Drähten, aus der Wand heraus. Sieht nicht sehr prickelnd aus, aber es funktioniert erstmal und daher ok. Man schraubt seine Ansprüche ja zurück. Oder sind Sie der Meinung, dass man das weiter ausfechten sollte und darauf drängen, dass es handwerklich sauber ausgeführt wird? Die Frage wäre halt, wer überhaupt zuständig dafür ist: O2, die Telekom oder sogar mein Vermieter. Fotos könnte ich Ihnen mailen.
Ich danke Ihnen vielmals für Ihr Engagement. Ich wäre sonst ewig im Hamsterrad zwischen Callcenter anrufen und vertröstet werden hängengeblieben. Unglaublich, wie man da behandelt wird.
Mit freundlichen Grüßen
L.
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