Die unendliche Geschichte eines nicht freigeschalteten DSL-Anschlusses und sein glückliches Ende.
Frau Bettina P. schrieb an Verbraucherschutz.de:
Sehr geehrte Damen und Herren,
seit 2001 bin ich Kunde bei Hansenet gewesen, heute Telefónica – bis Mitte 2012 ohne Probleme. Dann benötigte ich den Wechsel zu einer DSL–Leitung und schon das hat nicht wirklich funktioniert. […]
Die DSL–Anfrage verlief telefonisch und mir wurde mitgeteilt, dass es etwa 3 Wochen dauern würde. Dem war nicht so, es hat ungefähr 3 Monate gedauert, bevor ich auf eine DSL–Leitung Zugriff hatte. Dann erhielt ich hierzu Abrechnungen, auf denen Komponenten dazu gebucht und abgerechnet waren, die ich weder telefonisch noch sonst irgendwie bestätigt hatte.
All diese Unannehmlichkeiten hatte ich über eine Beschwerde an das Management damals selbst aus der Welt schaffen können.
Allerdings plante ich einen Umzug, der dann auch zum 25.02.2013 stattfand. Dieses hatte ich lange vorher bei der Telefónica bekannt gemacht und auch einen Termin zur Freischaltung durch einen Techniker der Telekom, am 28.02.2013. Das Zeitfenster hierfür ist zwischen 8 und 16 Uhr. Es kam kein Techniker. Es wurde ein Ersatztermin vereinbart für den 11.03.2013. Auch hier kam kein Techniker zur Freischaltung. Dafür erhielt ich am Folgetag einen Anruf, der Techniker stehe nun vor meiner Wohnung. Wo ich denn bliebe… Da ich meinen Jahresurlaub nicht für die Nichteinhaltung von Technikerterminen verheizen wollte, legte ich den nächsten Termin auf meinen Urlaub in den April–der Techniker kam, schaltete angeblich frei und stellte fest, dass ich in der Wohnung keinen funktionierenden Anschluss besaß (ich hatte die Wohnung fertig renoviert übernommen).
Dieses Problem hatte ich binnen weniger Tage mit Hilfe meiner Hausverwaltung und eines Elektrikers beseitigt. Letzterer sagte mir aber, dass nun trotzdem auf der Leitung kein Signal läge, also offensichtlich doch nicht freigeschaltet worden war. Hierauf zog ich meinen Anwalt hinzu, da es mittlerweile Juni war und weder die Telefónica noch die Telekom in der Lage oder willens waren, mir eine Telefon-/DSL-Leitung zur Verfügung zu stellen. Über meinen Anwalt wurde ausgehandelt und (mündlich) bestätigt, dass die durchgehend geleisteten Zahlungen für einen nicht vorhandenen Festnetzanschluss, eine überhöhte Mobilfunkrechnung, ein Tag unbezahlter Urlaub sowie die Leistungen meines Anwaltes übernommen würden.
Als Erstattung stand eine Summe von ca. 186,00 Euro fest, für jeden Tag ohne Anschluss sollte ein bestimmter Betrag hinzukommen. Mein Anwalt hat seine Auslagen bereits ersetzt bekommen. Alle Absprachen und alle Korrespondenzen liefen über den Sachbearbeiter des Beschwerdemanagements der Geschäftsleitung, der im Jahr zuvor die Korrekturen der falschen Abrechnungen auch schon übernommen hatte.
Mit dieser Vereinbarung nahm ich einen Tag unbezahlten Urlaub für einen weiteren Termin (8 – 16 Uhr) mit einem Techniker. Dieser kam auch, schaltete alles frei, sagte, es müsse sich nun das Gerät (o2-Box) synchronisieren und dann würde alles laufen. Es lief nichts! Weitere Telefonate mit der Telefónica ergaben, dass nun wiederum ein weiterer Termin mit einem Techniker benötigt würde, um die Leitung zu entstören. Dieser Techniker käme aber auch samstags, so dass kein weiterer Urlaub nötig wäre. Zwischenzeitlich war nun der Sachbearbeiter im Beschwerdemanagement der Geschäftsleitung gegen einen anderen ausgetauscht worden, der sich nicht sehr um die Einhaltung der Absprachen mit dem ersten Sachbearbeiter zu kümmern schien (er stellte mir gegenüber die Absprachen ganz anders dar…). Zudem war die im Mai nicht mehr erfolgte Abbuchung der Anschlussgebühr rückwirkend wieder aufgenommen worden, so dass weitere Erstattungsbeträge anfielen (ich bezahle nicht für Leistungen, die ich nicht erhalte!).
Am 20.07.2013 war der Termin für den Techniker, der zur Entstörung kommen sollte – und er kam nicht! Dieser Umstand und die Tatsache, dass sich seit dem ”nur” ein Techniker der Telefónica bei mir gemeldet hat, der wieder einen weiteren Termin machen wollte, haben mich veranlasst, der Telefónica ein Ultimatum zu setzen (22.07.2013, 18 Uhr), auf das keine Reaktion kam, meine fristlose Kündigung wegen Nichtleistung auszusprechen (31.07.) und eine Anforderung der ausstehenden Erstattung Beträge. Alle diese Schreiben sind vorab per Fax an die Geschäftsleitung der Telefónica gegangen und ich habe bisher überhaupt keine weitere Reaktion auf den Vorgang erhalten. Auch mein über Telefónica laufendes Smartphone wurde bisher nicht vom Anbieter abgeschaltet.
Da ich in der Zwischenzeit auch in den Medien weitere sehr unschöne Vorgehensweisen der Telefónica erfahren habe, habe ich wenigstens einen Teil der zu viel gezahlten Beträge über meine Bank zurückbuchen lassen und die Einzugsermächtigung entzogen.
Fakt ist, dass ich seit nunmehr 5 Monaten ohne Festnetz bzw. Internetanschluss lebe und mein eigener vertraglicher Dienstleister keinerlei Interesse daran zu haben scheint, dass ich einen bekomme (er kassierte ja auch ohne Leistung bisher einfach weiter ab!). Zudem fühle ich mich durch die Telekom als Nicht–Kunde diskriminiert – mindestens drei Termine wurden nicht eingehalten. Da diese Termine ein Zeitfenster von 8 Stunden haben, grenzt das für meiner Begriffe an Freiheitsberaubung! Meine eigene Glaubwürdigkeit ist völlig dahin – kein Mensch glaubt einem, dass ein Telekommunikationsunternehmen über einen derart langen Zeitraum nicht in der Lage ist, eine Leitung zur Verfügung zu stellen.
Ich wünsche mir eine Stellungnahme zum Verhalten meines bisherigen Dienstleisters, warum mitten in einer Verhandlung ein Sachbearbeiter ersetzt wird. Warum nicht alles versucht wird, mir zumindest in Teilen zu helfen (ich weiß von anderen Dienstleistern, dass inzwischen Überbrückungen angeboten werden, die zumindest die Internetnutzung erlauben!), denn Hilfe erwarte ich einfach – nicht Pauschalplatitüden und immer neue Termine, die mich immense Zeit kosten! Warum einfach Abbuchungen vorgenommen werden ”müssen” für Leistungen, die nicht erbracht werden. Warum die Telekom nicht gehindert werden kann, Nicht–Kunden in einem Maße zu diskriminieren, das aus meiner Sicht an Mobbing und Freiheitsberaubung grenzt.
Mit freundlichen Grüßen
Bettina P.
Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage an Telefónica weiter und erhielt folgende Antwort:
Guten Morgen Frau Ortmann,
vielen Dank für die Zusendung des Kundenfalles von Frau P.
Wir haben diesen umgehend an den entsprechenden Ansprechpartner weitergeleitet.
Unsere Kundin wird selbstverständlich direkt durch unsere Kundenbetreuung kontaktiert.
Freundliche Grüße / Best regards / Saludos cordiales
S. V.
Wenige Tage später meldete sich Frau P erneut bei uns:
Sehr geehrte Frau Ortmann,
O2 hat nun mit deutlichem Nachdruck an dem Problem gearbeitet und seit gestern habe ich endlich wieder Festnetz, bzw. DSL.
Ich bedanke mich aufs herzlichste für Ihr Interesse an der Angelegenheit und werde mich in den nächsten Tagen auch als Mitglied beim Verbraucherschutz registrieren – eine große Gemeinschaft erreicht eben doch mehr…
Mit freundlichen Grüßen / Best regards
Bettina P.
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Auch bei mir sieht das Problem wie folgt aus:
Umzug am 28.06.14, erster Technikertermin am 29.07.2014 mit Anschluss der neuen Dose.
Router hat O2 aber an die falsche Adresse geliefert. Warten bis zum 04.08.
Router angeschlossen–> Kein Telefon kein DSL möglich
Seit dem viele Anrufe ohne Erfolg bei der Hotline. Fünf weitere Technikertermine davon 2 geplatzt.
Der Umgang mit den Kunden ist milde gesagt „unter aller Sau“
Ich weis nicht mehr weiter.
Zwei Monate ohne….wie lange noch?
Im Brief vom 23.06.14 haben Sie die Deaktivierung zum 31.07.14 bestätigt.
Entstehenden Kosten ab dem 25.05.14 lehne ich jetzt schon ab und Ihnen steht der rechtliche Weg frei.
Ich habe am 25.04.14 gekündigt.
Am 30.06.2014 haben sie irgendeine nicht benannte Zahlung zugeordnet und reden von zukünftlich Geld überweisen und das ich schnell online alles Prüfen kann in ihrem Portalen. Leider habe ich keine Passwörter dazu oder kenne die Webseite.
ch gebe Ihnen 14 Tage Zeit, mir alles zu bestätigen
Richtig, es gab nur diese Festnetznummer, was das Wort Analog wohl sagen will…
Wie in ihrem Brief am 07.07.2014 zu § 34 BDSG festgestellt und von mir schon widerholt verlangt sind meine Daten zu löschen, besonders !alle! möglichkeiten online einzukaufen.
( Anlage 1 ) erklärt Ihnen gleich alles zur Hauptrufnummer und meinen persönlichen Daten, welche sie bestimmt nach der zweiten Aufforderung löschen werden. Und sorgen sie endlich dafür, das der Benutzername mit Kennwort + Sicherheitsfrage + Kundenkennwort unbrauchbar werden.
( Anlage 2 ) = Ich habe keine Shop-Zahlung getätigt, in Auftrag gegeben noch sonst einen Willen dazu gehabt.
Es können somit keine My-Handy-Kaufverträge mit offenen Posten vorhanden sein.
Löschen sie sofort alle meine privaten Bankverbindungsdaten mit IBAN und BIC, die haben sie nicht von mir erhalten.
Ich habe keinen 02 Vertrag, noch eine Kundennummer zu DSL oder My-Handy-Kaufverträge in keinem Poratalen oder Shops abgeschlossen.
Ihre Briefe vom 20.06.14 und 23.06.14 habe ich erhalten.
Am 23.06.14 habe ich Ihren Werbeanruf bezüglich des tollen Angebotes der Telefonnummer: 089-787979473 erhalten.
…Bei mir auch…Kein Telekomtechniker der einen Anschluss nutzbar macht, lügen er sei 2 x dagewesen. Anbieter gewechselt und hotline Terror mit wilden online Rechnungen.
Teilweisen kommen 8 Briefe gleichzeitig aus Telefonice Hamburg und München an.
Man beachte:
O2 DSL FUN Max FLAT ANALOG – 4 ( 30 Tage ) Wochen zum Monatsende kündbar und keine Vertragslaufzeit.
Sehr geehrte Damen und Herren,
O2 DSL FUN Max FLAT ANALOG – 4 ( 30 Tage ) Wochen zum Monatsende kündbar und keine Vertragslaufzeit
Auch ich habe seit meinem Umzug keinen Zugriff mehr auf eine DSL Leitung (dies ist nun knapp ein Jahr her) man versprach mir zu Beginn diesen Jahres vom Sonderkündigungsrecht gebrauch machen zu dürfen, da O2 aus technischen Gründen mir keinen Anschluss stellen kann.
Heute allerdings habe ich Post von der mit der Telefonica kooperierenden Anwaltskanzlei bekommen. Ein Mahnverfahren steht mir bevor. Es geht um eine Summe von 226,45€. Eine Sonderkündigung sei nie eingegangen.
Ich bitte um Hilfe!
Bitte lassen Sie uns Ihre Kundendaten per Mail zukommen:
[email protected]
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Zum Stand meiner Alice/o2 – Kündigung – DE02974347
Ihr Eingreifen hat mir tatsächlich diese Service Anrufe von Telefónica erspart. Keine Recht und Inkasso ( Ist das nicht Strafbar? ), Kündigungs oder Technik Abteilung mehr die mich anrufen oder sich gegenseite verbinden.
Das ich einen !nicht! Vertrag mit 30 Tagen Kündigungsfrist wechseln möchte, war wohl das schlimmste was ein Kunde vorhaben kann. Telefon/DSL Flat kündigen und auch noch den Anbieter wechseln…
Ich habe viele Briefe erhalten, manchmal mehrere pro Tag und habe jetzt ein bisschen den Durchblick bekommen…
Mir fällt auf, das manche Post aus Hamburg und manche aus München kommt, teilweise gleichzeitig.
Hamburg ist für mich zuständig, da ich keinen Mobile/Handy Account oder E-Mail Anschriften bei denen. Nur DSL und Tel. Flat/Festnetz
München regelt Handykäufe und Verträge zu Mobile angelegenheiten.
…so langsam hab ich das Gefühl das ist die neuste Masche… auf der Handy Schiene… !!! Man kann genug dazu im Internet finden!!! Ich kann mich nicht online im Handy Portal einloggen sei jetzt festgehalten.
Bis heute kann ich mich in das online Portal DSL/Festnetz einloggen ohne eine Löschmöglichkeit des Konto zu finden. Hier finde ich natürlich keine Bankdaten von mir, da ich nie welche angegeben habe.
Auf meine Auskunft/Widerruf/löschen Forderung nach BGB zu meinen Daten ist Post gekommen. Da ist ein leeres Feld zu meinen Bankdaten.
Auskunft ja, löschen nein steht auf Deutsch in dem Brief.
Ein Brief mit Hinweis, künftig mobile Rechnungen oder Raten zu Verträge beim Handykauf zu sehen, habe ich erhalten. Aus München.
ch habe heute 2 Briefe auf der Poststelle, beide mit gleichem Inhalt, an Telefónica Germany GmbH & Co. OHG – Hamburg sowie Telefónica Germany GmbH & Co. OHG – München verschickt ( beide – Einschreiben/Rücks ). Die Briefe sind in der unten Mail zu sehen.
Ich habe heute 27 Euro auf mein Bankkonto erhalten, woher haben die meine Bankdaten? Das ist auch nicht alles an Gutschriften wie festgelegt von O2 und deckt gerade mal diese 5 Euro Monatsgrundgebühr Erhöhung teilweise ab.
zur Erinnerung: Es gab nie einen Telefon und DSL Anschluss eines Telekom Technikers seid Monat 04 APRIL!!!!
Was ich mit München in dingen Handy/Mobile zu tun habe dauert jetzt genauso lange zu klären???
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Zumindest wurde mir in einem Brief die 5 Euro monatliche Grundgebühr Erhöhung erklärt ( Post )…nach monatelanger Rechnungserstellung. Das eine Grundgebühr erhöht ist, entdeckt man durch Zufall im online Portal.
Plötzlich erstellen die dort eine online Rechnung mit Zusammenfassung von Grundgebühren aus vergangenen und künftigen Monaten mit hin und her Buchungen. Will man länger zurück Rechnungen zu Vergleich sehen, ist das leider nicht möglich im Moment…Und Rechnungen per Briefpost oder Kopien erhalten
wird teuer angeboten und ist im Moment nicht möglich, sollte man das in Kauf nehmen wollen.
Und schaut man genau hin, sind alle Daten zu Werbeanrufen und Kostendiensten aktiv, egal wie oft man das inaktiv schaltet über Jahre.
In einen der Briefe aktuell steht:” Das kann sich keiner erklären”.
Eine Kündigung online vorzumerken zu müssen!!! Und zu einem bestimmten Zeitpunkt eine Service Nummer Anrufen zu müssen, um die Kündigung zu bestätigen, ist auffällig dazu. Das gibt es nur bei o2online. Die ersten, die schriftliche und Fax Kündigungen ignorieren.
Das sie in meiner Gegend ein Fremdnetz benutzen müssen und kein eigenes hier bei mir im neuen Ort haben ist ihre Erklärung für die 5 EURO ( Jubel )…Das erfahre ich im Juli und nicht vor meiner Kündigung im April.
Das ich, weiß der Gott wie oft gekündigt habe, in allen erdenklichen formen (Leitung messen, ob da was ist wurde ausgeführt !!Laut Technik Abteilung/Service Hotline Telefonnummer!! war auch dabei )
Wir machen so, als wenn der einen 24 Monate Vertrag hat und machen Telefonterror mit Service Hotlinenummern auf seine bösen Anrufe, Briefe und Fax Kündigungen mit Fragen zu den Vorgängen..
Aber Gott sei Dank habe ich einen Entschuldigungssatz zum fehlenden Techniker in einen der Briefe erhalten, da vergesse ich doch ganz lieb alle meine Kosten für Einschreiben mit Rückscheinen, Briefmarken, Kopierpapier und Stunden des Stress, die Gebühren um die 40 Euro für meine Service Hotline Anrufe. Die Monatlichen Mahngebühren, Zinsen und Datensperrgebühren, für einen nicht sperrbaren Vertrag….Da keine Nutzbarkeit der Leitung von Telekom Techniker gegeben war.
…mal sehen was jetzt auf meine Post von heute passiert…
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INHALT VOM
EINSCHREIBEN HEUTE.
Betreff: Kündigung – DE02974347
Sehr geehrte Damen und Herren,
o2 Alice Fun Max Flat – ohne Vertragsbindung, wurde nie in der oben angegebenen Anschrift nutzbar geschaltet.
Am 25.04.2014 habe ich gekündigt, womit die 30 Tage am 23.05.14 beendet sind.
Es sind 5 x Einschreiben mit Rückschein Gebühren, 40 Euro Service Hotline, Mahngebühren, Zinsen und Datensperrgebühren entstanden und von Ihnen nicht Gutgeschrieben
An welches Bankkonto werden sie die Guthabenbuchungen anweisen, sie haben keine Bankdaten von mir.
Warum ist es immer noch möglich, sich auf Ihren online Webseite einzuloggen, sie haben alle meine Daten zu meinen Namen trotz Aufforderung, nicht gelöscht?
Am 30.06.2014 wurde ich von Ihrer Kundenbetreuung Billing & Risk Operations angeschrieben.
Was habe ich mit O2 my Handy zu schaffen?
Löschen Sie alle Vertragsdaten zu meinem Namen aus ihren Handy und Festnetz/DSL Portalen.
z.B: […]www.o2online.de + […]www.o2.de sowie […]www.dsl.o2.de
Ich setze Ihnen eine Frist von 7 Tagen.
Mit freundlichen Grüßen
Ich habe das exakt gleiche Problem. 3 Monate sind bereits verstrichen, immer wieder die selben Ausreden und Lügengeschichten, der 4 Technikertermin ist genau HEUTE geplatzt….. Jetzt heisst es wieder hinterhertelefonieren…. sehr ärgerlich..
Bitte schicken Sie den gesamten Vorgang, in kurzen Worten, an unser Kontaktformular.
Wir werden dann Ihre Anfrage weiterleiten.
Ich bitte um Hilfe,
mein Problem mit O2 beschreibt sich ähnlich wie bei Frau P., zwar sind bei mir die Zahlungen (noch) nicht so hoch wie in Ihrem Fall jedoch möchte ich dem vorab entgegen wirken. Der Freischaltungstermin war (nach Umzug) am 15.05.14. Techniker der Telekom: angeblich wäre in meiner Leitung „Totentanz“. Nach mehreren Gesprächen mit dem Kundencenter erhielt ich 2 weitere Termine. An beiden kam niemand. Jetzt vertröstet man mich auf den 17.06.14. Ein Unding in meinen Augen.
[…] den vielen anderen Problemen, die man in Zusammenhang mit O2 immer wieder hört (auch im WLAN oder DSL Bereich), wäre das auch jeden Fall für viele Kunden wieder ein Grund, in ein anderes Netz zu wechseln. […]
Hi Bettina P.,
ich habe das gleiche Problem mit O2! Seit 10/2013 habe ich kein Telefon/DSL Anschluss, weil ich umgezogen bin und O2 es bis jetzt nicht geschafft hat den Anschluss umzustellen. Ich musste immer wieder wegen Termine telefonieren und E-Mails schreiben. Beim letzten festgelegten Termin kam kein Techniker. O2 unterstellte mir, dass ich an diesem Tag nicht Zuhause war. LÜGE! Nach 4 Monaten hin und her, läuft alles über meinen Anwalt! Für die nicht erbrachte Leistung verlangt O2 ca.125 €.