„Ich bin mir aber sicher, dass das Handy weder gerootet ist, noch jemals gerootet war. Meiner Meinung nach liegt also ein Fehler in Motorolas Root-Erkennung vor“
Herr Cedric S. schrieb uns:
Folgenden Brief habe ich vor einem Monat an Motorola Deutschland, Tekokreisel 1, 65510 Idstein geschickt. Bis heute habe ich keine Rückmeldung erhalten. Auch per Mail oder Telefon meldet sich Motorola nicht mehr bei mir.
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich habe im Dezember 2013 ein Moto G (IMEI: 354980056354231) neu gekauft. Im Juni 2015 war es zum ersten Mal defekt und ich habe es eingeschickt. Im Juli ist es dann wieder defekt gewesen und ich habe es wieder eingeschickt. Als es im August wieder nicht funktionierte, habe ich wieder den Motorola Kundenservice kontaktiert und mir wurde mitgeteilt, dass ich alles sorgfältig per Mail aufschreiben soll und dann Anspruch auf ein neues Gerät habe. Nachdem ich das gemacht hatte wurde mir per Mail gesagt, dass ich keine Garantie mehr habe, da ich das Gerät gerootet hätte.
Ich bin mir aber sicher, dass das Handy weder gerootet ist, noch jemals gerootet war. Meiner Meinung nach liegt also ein Fehler in Motorolas Root-Erkennung vor. Insbesondere habe ich immer noch Garantie. Seit Wochen bitte ich per Telefon, Email und Chat darum, das Gerät einschicken zu dürfen, damit Motorola vor Ort nachvollziehen kann, dass ich im Recht bin. Bisher wurde mir dieser Wunsch nicht gewährt.
Ich fordere Sie auf sich den Verlauf dieses Falles in ihrem System sorgfältig anzuschauen (vor allem die Mails). Dort finden Sie alle relevanten Daten (wie Kaufbeleg, Screenshots, Video- und Bildbeweise etc.) sowie Begründungen, weswegen das Gerät nicht gerootet sein kann.
Des Weiteren fordere ich Sie auf mir alle nötigen Informationen zukommen zu lassen, damit ich Ihnen mein Handy zur weiteren Überprüfung schicken kann. Im Falle dessen, dass ich Recht habe, fordere ich eine Entschädigung von Motorola. Da ich inzwischen 2 Monate kein Ersatzgerät von Motorola erhalten habe, musste ich mir ein neues Handy kaufen und benötige keinen Ersatz mehr. Aus diesem Grund und aufgrund der miserablen und teilweise unverschämten Betreuung die ich in den letzten Wochen durch
Telefon, Email und Chat von Motorola erfahren habe, fordere ich, dass mich Motorola mit dem Kaufpreis des Moto G zum Zeitpunkt des Kaufes in Höhe von 170€ entschädigt.
Im Falle dessen, dass Motorola nicht dazu bereit ist mein Moto G zu überprüfen, sehe ich Motorola in der Pflicht mir zu beweisen, dass ich meinen Anspruch auf Garantie verwirkt habe. In diesem Fall fordere ich Motorola dazu auf mir schriftlich alle Unterlagen zukommen zu lassen, die beweisen sollen, dass ich mein Handy gerootet habe. Diese werde ich zur weiteren Bearbeitung sowohl an meinen Anwalt als auch an den Verbraucherschutz weiterleiten.
Mit freundlichen Grüßen,
Cedric S.
Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 19.11.15 an Motorola weiter und erhielt die nachstehende Antwort:
Sehr geehrter Herr S..
Vielen Dank für Ihre Email.
Es tut mir leid, dass Sie unzufrieden mit dem Motorola Kundenservice sind und ich kann Ihnen versichern,
dass wir jedes Feedback ernst nehmen und in Zukunft versuchen, unseren Service zu verbessern.
Unseren Informationen nach haben Sie das Gerät gerootet. Ich werde es jetzt weiterleiten und mich zeitnah mit einem Beweis des Rootens wieder zurückmelden.
Ich muss Sie noch um etwas Geduld bitten.
Falls Sie noch weitere Hilfe oder Informationen benötigen, zögern Sie bitte nicht, uns wieder mit Ihrer Bearbeitungsnummer zu kontaktieren.
Möchten Sie mit einem unserer erfahrenen Mitarbeiter sprechen, können Sie uns Montag bis Freitag zwischen 9:00 Uhr und 21:00 Uhr unter der Rufnummer 0800 50 300 11 erreichen.
Herr C. schrieb uns daraufhin:
Liebe Frau Laukenmann,
Folgende Mail habe ich von Motorola erhalten. Die Mitarbeiterin ist scheinbar mit den Daten durcheinander gekommen (sie hat mir Ende September/ Anfang Oktober mitgeteilt, dass ich es Anfang Juli gerootet haben soll und es wurde mir nicht wie von ihr dargestellt schon Anfang Juli mitgeteilt). Das ist aber nicht sonderlich relevant.
Ich kann nur nochmals wiederholen, dass ich das Gerät nicht gerootet habe und mir sicher bin, dass es auch nicht gerootet ist. Offensichtlich liegt ein Fehler in Motorolas System vor und ich bin nicht damit einverstanden, dass Motorola sich weigert zur Klärung dieses Fehlers beizutragen. Da ich für das Gerät und somit auch für die Garantie gezahlt habe, halte ich es für nicht rechtens, dass Motorola meinem Garantieanspruch nicht nachkommt.
Verbraucherschutz.de schrieb am 29.11.15 an Motorola:
Sehr geehrte Frau K.,
die nachstehende Zuschrift erhielten wir noch von Herrn S..
Um den Vorgang nun abschließend zu klären, lassen Sie uns die gewünschten Beweise dafür, dass das Gerät gerootet wurde bis zum 3.12.15 zukommen.
Oder nehmen Sie den Vorschlag an, dass Ihnen das Gerät zur Prüfung übersandt wird.
Darauf habe ich keine Antwort bekommen.
Da wir keine Anwälte beschäftigen, möchten wir Herrn C. bitten, einen Anwalt aufzusuchen.
Wir werden den Vorgang veröffentlichen.
