„Miele hat ein Kunden-schädliches Vertriebskonzept etabliert, indem sie Miele-Fachgeschäfte nicht mit der gesamten Haushaltsgeräte-Produktpalette beliefert. „
Herr Jörg M. schrieb am 10.09.2017: Folgenden Brief habe ich am 1.9.2017 an Dr.Miele, den Vorstandsvorsitzenden der Fa. Miele geschickt.
Herrn
Dr. Markus Miele
Carl-Miele-Str. 29
33332 Gütersloh
Kunden-schädliches Vertriebskonzept
Sehr geehrter Herr Dr. Miele,
leider muss ich mich wegen Ihrem Fachhändler-Vertriebskonzeptes an Sie wenden da dies für mich als Kunde unglaublich und extrem Kunden-schädlich ist.
Unser Miele-Mikrowellengerät ging kaputt und wir ließen uns in unserem Miele-Fachgeschäft bezüglich eines neuen Miele-Gerätes beraten. Unser Fachhändler nannte 2 Einbaugeräte, die er besorgen kann und zwar eines mit Einbauhöhe 36 cm und eines mit 45 cm. Wir benötigen ein 45er Gerät und ich fragte ob dies das einzige Modell ist was Miele hat; dies bejahte er. Ich wunderte mich schon insbesondere da die Front dieses Gerätes – M6160 TC – nicht gut zu den Fronten unserer anderen Miele-Geräten passt. Somit verabredeten wir den Einbau dieses Gerätes.
Tage später sehe ich in einem Küchengeschäft zufällig ein ganz anderes Miele-Mikrowellen-Einbaugerät. Ein kurzer Besuch Ihrer Homepage machte mich sprachlos. Sie haben noch zwei andere Einbaugeräte – M6262 TC und M6260 TC – , die von den Abmessungen bei uns passen und die genau die Front haben, die bei uns perfekt zu den anderen Geräten passt. Das anschließende Gespräch mit meinem Fachhändler machte mich noch sprachloser. Ihre Fachhändler können die anderen Geräte überhaupt nicht von Miele beziehen „ diese seien nur für Küchenhersteller/-lieferanten beziehbar“. Das heißt der Fachhändler geht mit seiner Nummer in Ihr System und kann nur das Gerät M6160 TC bestellen.
Und der Gipfel ist, dass ich alle Gräte in Ihrem Online-Shop bestellen kann. Ist es denn Ihre Absicht, den Fachhandel „auszubooten“ ?
Herr Dr. Miele, wir wissen beide dass der deutsche Fachhandel eine wichtiger Teil unseres Wirtschaftssystems ist was es völlig unverständlich macht, dass Sie diesen nicht mit ihrer gesamten Produktpalette beliefern. Bitte überdenken Sie dringend dieses seltsame Vertriebssystem.
Dann bitte Ich Sie um einen Vorschlag wie ich jetzt zu dem Gerät mit der passenden Front komme. Mein Fachhändler kann ja nicht einmal eine Tür ( das würde reichen) zum Austausch bestellen. Selbst wenn darf er diese nicht austauschen weil dadurch die Original Herstellergarantie erlischt. Dies ist auch so eine seltsame Geschichte. Zu was hat man denn den Fachhandel wenn man ihm nicht mal zutraut, Teile fachgerecht zu tauschen so dass die Herstellergarantie aufrecht erhalten werden kann. Auch sehr merkwürdig aber wohl nicht Miele-spezifisch. In der Autoindustrie undenkbar und dort agiert nur der Fachhandel !
Gerne sehe ich Ihrer Antwort entgegen und insbesondere wie ich nun ohne Mehrkosten und unter Aufrechterhaltung der Herstellergarantie zu der Gerätefront komme, die ich möchte. Nochmal: ich sehe mich hier von Miele massiv getäuscht und scheue auch nicht davor zurück die Medien darauf aufmerksam zu machen.
Mit freundlichen Grüßen
am 5.9.2017 erhielt ich dann folgende Mail:
Sehr geehrter Herr M.,
vielen Dank, dass Sie sich vertrauensvoll an uns wenden.
Leider konnte ich Sie hierzu eben telefonisch nicht erreichen.
Mit Beginn des Jahres 2008 hat die Miele Vertriebsgesellschaft Deutschland ein selektives Vertriebssystem in Deutschland eingeführt.
Bitte beachten Sie, dass es bei Miele unterschiedliche Produktprogramme gibt und nicht jeder Händler alle Produkte aus dem gesamten Miele Produktsortiment verkauft.
Sie können direkt bei der Geräteauswahl auf der Miele Homepage unter „Händlersuche“ alle Händler in Ihrem Umkreis anzeigen lassen, welche die gewünschten Produkte führen.
Eine Übersicht aller Miele Händler in Ihrer Nähe finden Sie auch auf der Homepage von Miele unter miele.de –> Service –> Händlersuche.
Alternativ können Sie die Geräte auch direkt in unserem Online-Shop unter shop.miele.de bestellen.
In Ihrem Fall ist es zwischenzeitlich bereits zur Anschaffung eines Gerätes gekommen, dass nach Ihren Angaben nicht zu der Optik der verbauten Küche passt.
Jedoch haben wir keinen Einfluss auf die Beratung des Fachhändlers sowie Ihre anschließende Gerätewahl.
Wir bitten daher um Verständnis dafür, dass eine Beteiligung unsererseits nicht erfolgen kann.
Bitte beim Antworten auf unsere Emails unbedingt den Originaltext unserer Mail in der Antwort stehen lassen oder wieder hinein kopieren, damit wir Ihre Antwort entsprechend zuordnen können.
Mit freundlichem Gruß
Kundenmanagement
Vielleicht können Sie helfen, dieses seltsame Vertriebskonzept öffentlich zu machen damit potentiell Kunden gewarnt werden.
Vielen Dank und Grüße
Jörg M.
verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 25.09.2017 an ‚[email protected]‘ weiter und erhielt Antwort am 07.10.2017:
Sehr geehrter Herr Matthies,
in der o. g. Sache danke für Ihre Nachricht an Dr. Markus Miele, der mich gebeten hat, sich in seinem Namen mit Ihnen in Verbindung zu setzen.
Ich bitte Sie um Verständnis dafür, dass Sie bislang keine inhaltliche Stellungnahme von uns erhalten haben. Diese ist in Arbeit und wir Ihnen zugehen, sobald wir die internen Abstimmungen hierzu und auch die Einbeziehung des betreffenden Händlers abgeschlossen haben. Beides wurde leider durch das lange Wochenende und daran anknüpfende Urlaube verzögert.
Vorab kann ich Ihnen aber versichern, dass das Miele-Vertriebssystem prinzipiell sowohl den Fachhandel stärkt als auch den Interessen der Verbraucher zu dienen bestimmt ist. Dies gilt sowohl für die Vermarktung ausschließlich über autorisierte Fachhändler als auch für die Bereitstellung zweier vertriebskanalspezifischer Designlinien.
Dass einem Kunde hierdurch eine unzutreffende Vorstellung vom Gesamtsortiment vermittelt wird, ist weder beabsichtigt noch haben wir dies bislang so registriert. Insoweit handelt es sich bei dem Vorgang, den Herr Jörg M. geschildert hat, um einen Einzelfall, den wir ausdrücklich bedauern und im Sinne des Kunden und zu dessen voller Zufriedenheit auch lösen werden. Soweit für den Moment. Bitte werten Sie diese Mail als „Zwischenbescheid“. Unsere ausführliche einordnende Stellungnahme zum Miele-Vertriebssystem und dem geschilderten Einzelfall folgt bis spätestens Dienstag, 10. Oktober. Bis dahin bitte ich Sie noch um ein wenig Geduld. Mit freundlichen Grüßen
und erhielt Antwort am 10.10.2017:
Sehr geehrter Herr Matthies,
wie angekündigt, melden wir uns noch einmal wegen der Beschwerde von Herrn Jörg M.. Gerne nehmen wir hierzu wie folgt Stellung:
Richtig ist in der Tat, dass Miele seine Geräte (vom eigenen Online-Shop abgesehen) ausschließlich über autorisierte Vertriebspartner verkauft. Dies sichert hohe Standards bei Sortiment, Präsentation, Beratung und Service. Im Gegenzug unterbinden wir im Rahmen des rechtlich Möglichen unautorisierte Verkäufe durch Vertriebsformen, die eben diese Standards nicht gewährleisten. Hinzu kommt, dass wir unsere Fachhandelspartner in vielfältiger Weise unterstützen, etwa bei Verkäuferschulung, Ladengestaltung und Werbung.
Hiervon profitiert der Kunde in Form eines markengerechten Einkaufserlebnisses mit kompetenter Beratung und engagiertem Service, denn gerade dies sind die Stärken der inhabergeführten Fachgeschäfte gegenüber den vor allem preisgetriebenen Großvertriebsformen und dem Internet. Gestärkt wird außerdem die ortsnahe Versorgung der Kunden durch den Fachhändler „um die Ecke“, während die Großvertriebsfirmen in den Innenstadtlagen oder auf der „Grünen Wiese“ häufig weiter entfernt und für viele Kunden nur schwer erreichbar sind. Das Internet wiederum ist für immer mehr Kunden erste Wahl, während viele andere weiterhin den stationären Handel vorziehen. In diesem Kontext ist Ziel von Miele, seinen Kunden bedarfsgerecht eine möglichst große Auswahl zu bieten – dies aber bei gleichzeitiger Wahrung der oben beschriebenen Qualitätsstandards.
Auf der anderen Seite trägt das Vertriebskonzept von Miele dazu bei, die Marktposition des Fachhandels gegenüber beratungs- und serviceschwächeren Vertriebsformen dauerhaft zu stärken. Ein Bestandteil dieses Konzeptes ist, dem Elektro- wie auch dem Küchen-/Möbelfachhandel jeweils eine exklusive Designlinie zur Verfügung zu stellen, da hier auch die Kundenbedürfnisse unterschiedlich sind.
So werden im Elektrofachhandel mit rund 10.000 autorisierten Miele-Vertriebspartnern meist Ersatzgeräte für bestehende Küchen gekauft. Hierauf ist unsere ContourLine-Reihe zugeschnitten, mit eher „technischer“ Anmutung durch einen höheren Edelstahlanteil. Der Küchenfachhandel wiederum – das sind mehr als 4.000 selbstständige Kaufleute bundesweit – verkauft unsere Geräte eher als Bestandteil kompletter Küchen. Diese Küchen zeichnen sich typischerweise durch hochwertiges Design „aus einem Guss“ aus. Hierzu bietet Miele seine PureLine-Modelle, mit einem höherem Glasanteil in verschiedenen Farbwelten.
Zu einer konsequent kundenorientierten Beratung gehört allerdings auch, dass die von uns autorisierten Fachhändler unser vollständiges Sortiment kennen und, wenn sie das offenbar gewünschte Miele-Produkt nicht selbst führen, dem Kunden einen entsprechenden Hinweis geben. Soweit dies in dem Ihnen vorgelegten Fall nicht geschehen ist, ist dies nicht in unserem Sinne. Insoweit handelt es sich bei dem Vorgang, den Herr Jörg M. geschildert hat, um einen von wenigen Einzelfällen, die wir ausdrücklich bedauern. Im Fall von Herrn Jörg M. kommt leider hinzu, dass auch die Reaktion unseres Kundentelefons auf das erste Schreiben nicht zufriedenstellend sein konnte. Auch dies bedauern wir und haben eine entsprechende interne Rückmeldung veranlasst. Unser Ziel ist, auch und gerade Fälle wie diese gemeinsam mit dem jeweiligen Händler zur vollen Zufriedenheit des Kunden zu lösen.
Herrn Jörg M. haben wir mit Post von heute Prinzip, Funktion und Ziele unseres Vertriebssystems ausführlich beschrieben. Verbunden ist dies mit dem Angebot, das von ihm gekaufte Miele-Gerät gegen ein Modell seiner Wahl auszutauschen, ohne dass ihm durch den Aus- und Einbau zusätzliche Kosten entstehen (ggf. aber gegen Berechnung des etwaigen Mehrpreises für das ersatzweise gelieferte Gerät).
Lassen Sie mich abschließend noch ergänzen, dass Miele in den einschlägigen Rankings für Servicequalität bzw. Händlerbeziehungen seit Jahrzehnten durchgängig erste Plätze belegt. Auch dies zeigt, dass nachhaltige Kundenzufriedenheit für unser Unternehmen höchste Priorität hat und auch überzeugend gelebt wird.
Für weitere Fragen stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen
Auch i ch habe mich vom Küchenplaner zu Mielegeräten überreden lassen. Die Spülmaschine musste nach 3 Monaten ausgetauscht werden, laufend den Kundendienst im Haus. Der Spülmittelbehälter leert sich ni komplett, es bleibt immer für 2 Spülgänge das Pulver im Behälter zurück. Völlig unsinnig, so eine Spülmaschine zu kaufen. Für die Backofenserie gab es bereits nach wenigen Wochen keine passende Mikrowelle mehr zu kaufen Und auch sonst bin ich nicht zufrieden, bei den hohen Preis.
Am 30 Januar 2018 habe ich 2 Miele Geräte WMV 963 & TMV 843 käuflich erworben.
Am 24 Nov. 2018 kam es zu einer Unwucht der WMV und brachte den TMV der als Turm aufgestellt war, zum Absturz.
Am 30 Nov.2018 erschienen 2 Techniker …TMV Totalschaden und die WMV defekter verdrehter Dichtungsring sowie Bullauge verschrammt. Miele redete sich raus und verplombte beide Geräte am Netzstecker.
Nach 6 Mon. Kampf, holte ich Fremdtechniker. Fazit …. 1.937,32 € Reparaturkosten.
Nie wieder Miele !