„ich habe gestern eine Mail von markenmehrwert.com bekommen, dass die Registrierung nun gültig ist.“
Frau Anett D. schrieb uns am 25.04.2017: Hallo liebe Verbraucherschützer, ich habe am 10.12.2016 einen Fernseher bei Alphatec gekauft. Dazu wurde uns eine Gutschein für ein Handy Galaxy S7 edge im Rahmen der Samsung Aktion „Superdeals XMAS TV“ angeboten. Ich habe mich dann wie gefordert bei markenmehrwert.com fristgemäß am 11.12.2016 registriert (mit allen geforderten Angaben und Kaufbelegen) und eine automatische e-mail über die „Prüfung der Bestätigung“ erhalten. Das Handy habe ich bis heute nicht bekommen! – Am 17.4.2017 habe ich per e-mail bei Markenmehrwert nachgefragt. Darauf hin bekam ich die Antwort: „Leider haben Sie uns Ihre vollständigen Daten nicht innerhalb der Frist von 1 Woche zukommen lassen, welche in der E-Mail mitgeteilt wurde und in den Teilnahmebedingungen hinterlegt ist. Damit erlischt Ihr Anspruch auf den in der Aktion beworbenen Mehrwert. “ – Am 21.4.2017 habe ich darauf geantwortet => „Ich habe von Ihnen eine einzige e-mail bekommen (am 11.12.2016 s.u.) und dort gibt keinerlei Aufforderung irgendwas zu bestätigen. In Ihren AGB’s unter Punkt 9, legen Sie fest, wie bei fehlenden Belegen die Verfahrensweise ist. Da ich die Registrierung vollständig ( auch mit Kaufbelegen) durchgeführt habe, konnten Sie ja gar nicht eine Aufforderung zur Nachlieferung an mich schicken. Im Anhang sende ich Ihnen auch noch den screenshot von meiner Registrierung. Dort ist eindeutig zu sehen, dass ich den Kaufbeleg mitgeschickt habe. Dieser e-mail anbei auch noch einmal der Kaufbeleg.“
– Die Antwort von Markenmehrwert: „Sehr geehrte Frau D.,vielen Dank, dass Sie sich für ein Produkt von Samsung entschieden haben. Die von Ihnen angesprochene Aktion hatte einen begrenzten Aktionszeitraum mit entsprechend einschlägigen Teilnahmebedingungen. Sollten wir von den in den Teilnahmebedingungen definierten Voraussetzungen abweichen, stellt das eine Benachteiligung der anderen Teilnehmer dar.
Daher können wir im vorliegenden Fall leider keine Ausnahme machen.“ Tja, und nun? Ich habe meiner Meinung nach alle „definierten Voraussetzungen“ erfüllt (fristgemäß, Kaufbeleg). Habe keine weitere e-mail bekommen (lösche keine e-mails, habe gesucht, auch im spam-Ordner ist nix). Ich will keine Ausnahme sein, ich möchte nur das Handy, welches mir beim Kauf des Fernsehers versprochen wurde.
Können Sie da vielleicht weiter helfen? Vielen Dank! Mit freundlichen Grüßen, Anett D.
verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 02.05.2017 an Herrn Frank Schwarz unter’[email protected]‘ weiter und erhielt am 10.05.2017 nachstehende Antwort:
Sehr geehrter Herr Matthies,
vielen Dank für Ihre Anfrage vom 02.05.2017 und die gewährte Fristverlängerung bis zum 10.05.2017.
Die Kundenzufriedenheit steht sowohl bei unseren Markenpartnern sowie bei uns an erster Stelle. Es ist unsere größte Priorität die Kunden bestmöglich zu betreuen und auftretende Schwierigkeiten schnellstmöglich im Kundeninteresse zu lösen.
Selbstverständlich möchten wir gerne zu dem konkreten Sachverhalt Stellung beziehen:
Die Kundin Anett D. registriert sich am 11.12.2016 für XMAS-TV Aktion über die Aktionsseite. Hier kann der Konsument alle erforderlichen Informationen eintragen und die Belege hochladen. Nach erfolgter Registrierung geht eine automatische E-Mail an die von dem Konsumenten hinterlegte E-Mailadresse. Diese E-Mail ging am 11.12.2016 an Frau D. (siehe Anlage „Samsung – Produktregistrierung bei mehrwertpaket.com“). Da alle Registrierungen in eine manuelle Prüfung laufen und durch unsere Servicemitarbeiter bearbeitet werden, hatte die Registrierung zuerst den Status „in Prüfung“. Nach der erfolgten manuellen Prüfung, wurde Frau D. dann am 29.12.2016 von uns kontaktiert, dass Sie eine falsche Seriennummer angegeben hat und Ihr wurde eine Frist bis zum 09.01.2017 mitgeteilt, in der Sie uns die korrekte Seriennummer mitteilen muss, um an der Aktion teilnehmen zu können (siehe Anlage „Product registered at mehrwert-registrierung.com“). Auf diese Nachricht hat Frau D. nicht reagiert. Wir haben dann erst wieder eine E-Mail am 21.04.2017 erhalten, in der sie sich nach dem Erhalt der Zugabe erkundigt. Wir haben ihr dann am 21.04.2017 geschrieben, dass sie leider nicht an der Aktion teilnehmen kann, da sie die fehlerhaften Informationen nicht innerhalb der genannten Frist korrigiert hat.
Es tut uns leid, dass Frau D. über den Vorgang verärgert ist und selbstverständlich würden wir und unsere Markenpartner gerne jedem Kunden die Zugaben gewähren. Marketingkampagnen unterliegen allerdings strengen Regeln, um klare Grenzen ziehen zu können.
Wir haben leider keine Möglichkeit Frau D. die Zugabe zukommen zu lassen.
Sollten Sie zu diesem Fall Rückfragen oder auch sonstige Fragen haben, so können Sie sich jederzeit gerne an uns wenden.
Viele Grüße
Frau Anett D. schrieb uns am 22.05.2017: Sehr geehrter Herr Matthies, das ist alles sehr merkwürdig.
Ich kann immer wieder nur sagen, dass ich keine weitere e-mail erhalten habe, auch keine am 29.12.2016.
Was mir auch noch aufgefallen ist: Ich habe ja seit Januar 2017 immer mal auf der Web-seite von Markenmehrwert nachgesehen. Da war immer nur die Meldung „Registrierung in Prüfung“ (so wie auf dem sreenshot, den Sie mitgeschickt haben). Als ich am 17. und 21.4.2017 e-mails an markenmehrwert geschickt habe, war das auch noch so! Da hätte doch dann eigentlich „Registrierung – ungültig geprüft“ stehen müssen. Denn wenn nach der Lesart von Markenmehrwert ab dem 29.12.2016 nach einer Frist von 7 Tagen die Registrierung ungültig ist, hätte ich das doch ab dem 5.1.2017 online zu sehen sein müssen.
Das ist doch alles sehr merkwürdig, dass da jetzt ein screenshot von Markenmehrwert kommt, wo „Registrierung-ungültig geprüft“ steht. Die Behauptung, dass die Seriennummer nicht iO war, kann ich schlecht wiederlegen, davon habe ich nun kein screenshot gemacht. Wie geht das nun weiter? Was kann ich jetzt tun? Vielen Dank für Ihre Bemühungen! Mit freundlichen Grüßen! Anett D.
verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 29.05.2017 an markenmehrwert.com weiter.
Frau Anett D. schrieb uns am 31.05.2017: Sehr geehrter Herr Matthies, ich habe gestern eine mail bekommen (siehe Anhang), in der mir mitgeteilt wird, dass die Registrierung nun gültig ist. Die Lieferung soll in KW 9 bzw. 7 2017 sein. Vielen Dank für Ihre Hilfe! Mit freundlichen Grüßen, Anett D.
„Obwohl uns von der Firma markenmehrwert.com noch kein Serviceversprechen vorliegt, ist dieser Fall trotzdem ein sehr schönes Beispiel für eine kundenfreundliche Bearbeitung einer Verbraucherreklamation.“