„Nach der Flugauswahl kam die Anzeige, dass sich der Preis bei dieser Auswahl ändere. Dies führte dazu, dass der Flug meines Partner € 874,– statt € 829,– kostete (plus € 45,–)“
Frau Sylvia L. schrieb uns am 18.10.17:
Ich habe für meinen Freund und seinen Sohn zwei Flüge München – Kapstadt und zurück auf der Buchungsseite von Lufthansa gebucht. Nach der Flugauswahl kam die Anzeige, dass sich der Preis bei dieser Auswahl ändere. Dies führte dazu, dass der Flug meines Partner € 874,– statt € 829,– kostete (plus € 45,–). Darüber ärgerte ich mich. Es wurden auch keine Gründe genannt, warum dieser Flug nun teurer ist. Anschließend buchte ich den Flug für seinen Sohn. Hier stieg der Preis nach Anklicken der Flüge von € 938,– auf € 1.028,89 (plus € 90,89). Auch hier hieß es, dass durch die Flugauswahl der Preis ansteigen würde. Gründe hierfür werden nicht genannt und sind auch nicht ersichtlich. Eigentlich wollte ich dann schon gar nicht mehr buchen, musste aber, da ich Vater und Sohn auf dem gleichen Rückflug haben musste. Ich finde das eine absolute Unverschämtheit. Die Flüge werden auf der Übersicht zu bestimmten Preisen angezeigt, die man dann beim Buchungsvorgang nicht erhält. Ich habe im Vorfeld eine Menge recherchiert und hätte wohl bei einer anderen Airline gebucht, wenn ich gewusst hätte, dass der Gesamtpreis am Schluss insgesamt um 135,89 € höher ist.
Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 24.10.17 an die Lufthansa weiter und erhielt am 6.11.17 die nachstehende Antwort:
Sehr geehrte Frau Lauckenmann,
vielen Dank für Ihr Schreiben vom 24. Oktober.
Um weitere interne Recherchen für eine abschließende Bearbeitung Ihres Anliegens durchführen und eine mögliche Vorkorrespondenz zuordnen zu können, bitten wir Sie, uns eine von Ihrer Mandantschaft persönlich unterzeichnete Vollmacht zu schicken. Aus dieser muss hervorgehen, dass Sie mit der Vertretung ihres Anliegens beauftragt sind.
Sobald wir diese erhalten haben, werden wir gern abschließend Stellung zu Ihrer Anfrage nehmen. Vielen Dank für Ihre Unterstützung.
Mit freundlichen Grüßen
i.V. Torsten T.
Wir schrieben:
Sehr geehrter Herr T.
wir machen Sie darauf aufmerksam, dass wir nicht mit Vollmachten arbeiten und möchten Sie bitten, bis zum 09.11.2017 um 15 Uhr Kontakt mit Ihrem Kunden aufzunehmen.
Frau L. möchten wir hiermit bitten, uns unbedingt zu informieren, wenn Sie sich mit ihm in Verbindung gesetzt haben.
Abhängig von Ihrer Antwort werden wir dann prüfen, ob wir den Vorgang auf verbraucherschutz.de veröffentlichen werden.
Frau L schrieb uns:
Sehr geehrte Frau Lauckenmann,
vielen herzlichen Dank für Ihre Unterstützung.
Ja, ich habe eine – unbefriedigende – Antwort erhalten und werde Ihnen diese, als auch meine Antwort darauf (hier angehängt) weiterleiten.
Mit freundlichen Grüßen
Sylvia L.
Von: Lufthansa Customer Relations <[email protected]>
Gesendet: Dienstag, 7. November 2017 11:51
An:
Betreff: Ihr Feedback an Lufthansa, FB ID 31355884
Sehr geehrte Frau L.
vielen Dank für Ihr Schreiben, welches der VD Verbraucherschutz Deutschland online e.V. an uns weitergeleitet hat.
Dass Sie unsere Tarife zu teuer finden, bedauern wir. Wir bedanken uns für die Chance, unsere Preise für Sie besser nachvollziehbar zu machen.
Lufthansa ist sehr daran gelegen, Angebote zu entwickeln, die sowohl die Erwartungen der Fluggäste, als auch die wirtschaftlichen Bedürfnisse unseres Unternehmens angemessen berücksichtigen. Unsere Tarife müssen darum einerseits wettbewerbsfähig und andererseits wirtschaftlich sein. Dazwischen die richtige Balance zu halten, steht im Zentrum unserer Preispolitik.
Die Tarifstrukturen von Lufthansa beruhen auf regelmäßigen Auslastungs- und Rentabilitätsprognosen für jede Flugstrecke. Außerdem analysieren wir fortlaufend die aktuelle Buchungssituation jedes einzelnen Fluges. Letzteres kann dazu führen, dass Preise kurzfristig anzupassen sind. Die angebotenen tagesaktuellen Preise unterliegen kontinuierlichen Schwankungen und können sich jederzeit ändern.
Des Weiteren können die Steuern, Gebühren und Zuschläge erst nach abgeschlossener Auswahl der Reiseziele und Streckenführung final berechnet werden, da diese je nach Fluggesellschaften, Ländern und Flughäfen variieren.
Hinzu kommen eventuelle Preisabweichungen aufgrund der gewählten Zahlungsart.
Wir weisen darauf hin, dass Sie sich beim Kauf der Tickets mit den geltenden Bestimmungen und Preisen einverstanden erklärt haben.
Wir danken für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen
i.V. Torsten T.
Frau L. schrieb:
Sehr geehrte Damen und Herren,
vielen Dank für Ihre Antwort. Diese empfinde ich jedoch als unbefriedigend.
Es geht doch nicht um Steuern und Gebühren oder Zahlungsarten, sondern darum, dass Sie auf Ihrer Buchungsseite (Zielflughafen und Datum sind bereits gewählt) Preise anbieten, die sich nach dem Auswählen aufgrund nicht nachvollziehbarer Umstände sofort nach oben verändern. Ich habe auch nicht gesagt, dass ich Ihre Preise zu teuer finde; ich wollte nur ausdrücken, dass ich im Wissen des Endpreises evtl. ein anderes Unternehmen gewählt hätte, dass dann besser zu meinen Reiseplänen gepasst hätte. So wurde ich durch Ihren Preis gelockt, habe für mich Kompromisse gemacht und am Schluss doch d’raufgezahlt.
Bei Ihrer Standardantwort frage ich mich, ob Sie überhaupt jemals selbst diese Buchungserfahrung gemacht haben oder Ihre Buchungsseite kennen?!! Wir reden hier ja nicht davon, dass ich am einen Tag die Preise recherchiert und am anderen Tag gebucht habe, sondern um eine nicht transparente Preiskorrektur nach oben innerhalb weniger Minuten nach dem Anclicken des passsenden Fluges. Ich habe doch einen Anspruch darauf, dass ich den Preis zahle, der in der Liste aufgeführt ist, unabhängig davon, welche Kombination von LH-Flügen ich wähle. In meinem Fall konnte ich ja auch nicht mehr zurück, da ich ja schon den ersten Flug (der nicht so eine hohe Abweichung hatte) gebucht hatte.
Ich hätte mir eigentlich von Ihnen erwartet, dass Sie meine Buchung nachvollziehen und mir ganz genau erklären, warum ich schlussendlich nicht den Preis gezahlt habe, der auf der Übersicht der zum gewählten Termin möglichen Flüge aufgeführt war. Meine Zahlungsart hatte darauf überhaupt keinen Einfluss, da ich im Buchungsvorgang noch gar nicht so weit war, aber die Preise schon höher, als in der Gesamtübersicht angezeigt.
Ehrlich gesagt, bin ich extrem sauer! So eine platte und austauschbare Antwort empfinde ich als Veräppelung des Kunden.
Dies werde ich bei zukünftigen Flugvorhaben (und das sind nicht wenige) in Erinnerung behalten.
Außerdem musste ich feststellen, dass noch im Sommer am Terminal 2 in München Zeitschriften und Zeitungen zur freien Verfügung standen. Diese nette Geste ist ebenso verschwunden, wie der kostenlose Kaffee- und Teeservice. Muss Lufthansa daran sparen? Das ist dann schon ein bisschen erbärmlich….
Mit freundlichen Grüßen
Sylvia L.
Verbraucherschutz.de schrieb am 9.11.17 an die Lufthansa:
Sehr geehrter Herr T.
die nachstehende Zuschrift mit Anlage erhielten wir von Frau L.
Ihre Antwort ist eine allgemeine Standardantwort und geht vollständig am Thema vorbei.
Frau L. hat sich nicht generell über die Preispolitik der Lufthansa beschwert, sondern darüber, dass die angezeigten Preise sich nach der Auswahl zum Nachteil der Kunden verändern.
Wir möchten Sie bitten hierzu bis zum 14.11.17 um 15:00 Uhr Stellung zu nehmen und dies Frau L. mitzuteilen.
Frau L. möchten wir hiermit bitten, uns unbedingt zu informieren, wenn Sie sich mit ihr in Verbindung gesetzt haben.
Abhängig von der Antwort werden wir dann prüfen, ob wir den Vorgang auf www.verbraucherschutz.de veröffentlichen werden.
Wir erhielten keine weitere Antwort.
