„Ich empfinde das Vorgehen der Lufthansa ausgesprochen unverständlich und ungerecht und bitte Sie um Ihre Hilfe.“
Liebes Verbraucherschutzteam,
ich wende mich an Sie im Auftrag meines Mannes, der leider kein Deutsch spricht (nur Englisch).
Ein direkter Lösungsversuch mit der Lufthansa zu keiner zufriedenstellenden Antwort geführt hat.
Unter Buchungscode 4UVMTF hatte ich Hin/Rueckflug Frankfurt/ Singapore (Business Class) gebucht (Hinflug 06 Mai 2015/ Rückflug 13 Mai 2015).
Der Hinflug war ein Ticket mit Aenderungsrestriktionen (Umbuchungsebuehr von EUR250 und keine Änderung möglich innerhalb von 7 Tagen vor Abflug, bzw nur gegen erhöhten Ticketpreis, sofern erforderlich).
Für den Rückflug habe ich bewusst einen Preis fuer ein voll flexibles Ticket gewählt, da ich aus dienstlichen Gründen das Rueckflugdatum flexibel halten musste. Für diese Flexibilität habe ich einen höheren Ticketpreis bezahlt.
Kurz vor meinen Abflug nach Singapore habe ich meinen voll flexiblen Rückflug geändert, auf den 16. Mai 2015. Bei der online Umbuchung wurde mir ein Preisunterschied von ca 40 cent, zu meinen Gunsten, angezeigt. Ich habe daraufhin die Umbuchung vorgenommen.
Ich musste im Nachhinein feststellen, dass durch die Umbuchung des voll flexiblen Rückfluges automatisch eine Neubuchung des Hinfluges vorgenommen wurde – gleicher Flug/ gleiches Datum/ keine Änderung irgendeines Details. Diese Neubuchung hat zu einer Kostenbelastung von EUR250,00 Umbuchungsgebuehr und EUR775,00 Ticketaufpreis geführt, obwohl ich selbst diesen Flug nicht geändert habe.
Ich habe diese Kosten bei der Lufthansa reklamiert. Die Lufthansa hat jeglichen Fehler ihrerseits verneint, mir jedoch aus Kulanz eine Kompensation von 5.000 Meilen gegeben, die ich als völlig unzureichend empfinde. Nach nochmaliger Reklamation hat die Lufthansa lediglich auf aktuelle Rechtssprechung der deutschen Gerichte hingewiesen, die die Airline berechtigen, den Preis fuer ein aktuell genutztes Ticket zu erheben.
Diese Begründung ist völlig unzureichend und der Hinweis auf diese Rechtssprechung nicht sachgerecht, aus folgenden Gründen:
– Ich habe bewusst fuer den Rückflug einen erhoehten Ticketpreis bezahlt, um Umbuchungsrechte bis vor Abflug zu haben. Die Tatsache, dass diese sehr teure ”volle Flexibilität” durch die Beschränkungen des günstigeren Hinfluges quasi nichtig ist, wurde mir nicht mitgeteilt.
– Die Lufthansa hat aus meiner Sicht kein Recht, einen erhöhten Preis fuer ein voll flexibles Ticket zu berechnen, sofern die Flexibilität des Rückfluges durch die Restriktionen des Hinfluges eingeschränkt ist.
– Bei der Umbuchung online erfolgte keinerlei Hinweis auf die EUR1.005,00 zusätzliche Kosten fuer den Hinflug. Im Gegenteil, mir wurde ein leicht günstigerer umgebuchter Rückflug angezeigt.
– Bei einem ersten Telefonat wurde mir ironischerweise mitgeteilt, dass es besser fuer mich gewesen wäre, die Umbuchung des Rückfluges erst nach Absolvierung des Hinfluges vorzunehmen. Diese Aussage ist aus meiner Sicht ein Beweis dafür, dass die willkürliche Neubuchung des Hinfluges (der von mir selbst nicht geändert wurde) völlig unsinnig ist.
Ich empfinde das Vorgehen der Lufthansa ausgesprochen unverständlich und ungerecht und bitte Sie um Ihre Hilfe.
Bitte lassen Sie mich wissen, ob Sie weitere Informationen benötigen. Ich kann Ihnen gern die Korrespondenz mit der Lufthansa zukommen lassen, die jedoch vollständig in Englisch ist, da mein Mann diese Korrespondenz selbst geführt hat.
Mit freundlichen Grüßen
Silke T., im Auftrag von Colin T.
Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 31.8.15 an Lufthansa weiter und erinnerte an die Erledigung am 23.9.15.
Frau T. schrieb uns am 30.9.15:
Liebe Frau Lauckenmann,
Wir haben keinerlei Rueckantwort erhalten. Welche Vorgehensweise koennen Sie uns empfehlen?
Mit besten Gruessen
Silke T.
Verbraucherschutz.de schrieb:
Sehr geehrte Frau T.
da wir keine Anwälte beschäftigen, muss ich Sie bitten, einen Anwalt oder die Verbraucherzentrale aufzusuchen.
Wir werden den Vorgang veröffentlichen.
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An die Moderatoren dieser Seite: Auch wenn ich BA anpreise, bin ich dennoch nicht daran beteiligt, stehe auch in keiner Beziehung zur BA oder sonstwas. Ich habe einfach deutlich bessere Erfahrungen mit diese Linie und dem Umsteigeflughafen Heathrow gemacht (ab Provinzflughafen Basel).
Der Lufthansa-Kundenservice ist das unglaublichste, kundenverachtendste, was ich bisher erlebt habe. Seit dem 3. September warte ich dringendst auf eine Antwort wegen meiner Buchung Basel-New York-Miami. Als Antwort – auch auf Mahnungen – kommt immer dieselbe freundliche autoreply.
Die Piloten streiken, der Kundendienst gibt keine Antwort. Man kommt sich gedemütigt vor. Wer fliegt noch Lufthansa? Ich buche beim nächsten Mal wieder BA. Rascher Umstieg, sie antworten prompt, streiken nicht.