Serviceversprechen – Warum ist es für Firmeninhaber und Verbraucher so wichtig?

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Mai 31

Lenovo antwortet nicht

„Ich bin entsetzt über die Unzuverlässigkeit des Services und darüber, dass Lenovo den Fall hinauszögert und Kostenvoranschläge erwähnt (die bis jetzt nicht bei mir eingegangen sind) und damit andeutet, weder Gewährleistungsanspruch noch Herstellergarantie gelten lassen zu wollen.“

Frau Anne O. schrieb uns am 26.10.17:
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich hoffe, dass Sie mich in folgendem Fall gegenüber Lenovo unterstützen können.
Ich musste mein Think Pad innerhalb von 7 Monaten nach Kauf zum zweiten mal bei Lenovo zur Reparatur einschicken. Nach dem die Reparatur beim ersten mal reibungslos und als Garantiefall klappte, sind seit Einleitung des zweiten Falles nun 30 Tage ergebnislos vergangen. Aus meiner Sicht dauert der Vorgang erstens viel zu lange. Zweitens habe ich mittlerweile Zweifel, ob Lenovo mir Herstellergarantie oder gesetzlichen Gewährleistungsanspruch gewähren will. Ich versuche mich möglichst kurz zu halten und die wichtigsten Punkte zusammenzufassen:
Ich habe am 10.03.2016 Ein Think Pad E460 im Lenovo Online-Shop gekauft. Ende August reagierte die Tastatur nicht mehr und ich habe das Think Pad als Garantiefall zur Reparatur eingeschickt (Bearbeitungsnummer: 402H4RR). Am 30.8. hat Lenovo es an mich zurückgesandt. Laut beiliegendem Schreiben wurde die Tastatur ausgetauscht. Außerdem ist handschriftlich etwas vermerkt, was ich nicht lesen kann, ich vermute, dass ebenfalls der Rahmen der Tastatur ausgetauscht wurde.
Ich habe das Think Pad im Anschluss wegen Abwesenheit erst einige Zeit später wieder benutzt. Die Tastatur war wieder voll funktionsfähig. Dann habe ich jedoch festgestellt, dass das Display ungewöhnlich lose im Rahmen sitzt. Dann hat das Display von einem auf den anderen Tag nur noch Streifen angezeigt, die sich über den Bildschirm bewegten. Mit ist das Think Pad weder heruntergefallen noch habe ich es unsachgemäß behandelt! Es stand auf dem Schreibtisch und ich wollte meine Arbeit vom Vorabend fortsetzten, als der Fehler aufgetreten ist. Mit einem externen Monitor war auf die Festplatte zuzugreifen. Ich haben dann am 26.9. einen weiteren Garantiefall eingeleitet (Bearbeitungsnummer: 402NQQK) wobei mir mitgeteilt wurde, dass ich, sollte sich herausstellen, dass es sich nicht vollumfänglich um einen Garantiefall handelt, einen Kostenvoranschlag erhalten würde. Der Fall wurde von Lenovo dann nicht weiter bearbeitet, d.h. ich habe nicht wie telefonisch zugesagt eine Mail mit dem Versandetikett zugeschickt bekommen. Ich habe mich dann wieder an Lenovo gewandt und viel Zeit in Telefonwarteschleifen verbracht. Dabei wurde deutlich, dass das Problem des losen Displays bei Lenovo nicht dokumentiert war. Telefonisch wurde mir zugesagt, dass zunächst keine Kosten auf mich zukämen. Am 11.10. hatte ich dann endlich das Versandlabel. Am 13.10. ist das Think Pad bei Lenovo eingegangen. Am 18. 10. Hat dann ein weiteres Telefonat mit Lenovo stattgefunden. Wiederum war nur von dem Displayfehler (Streifen), nicht jedoch vom losen Sitz des Displays im Gehäuse die Rede. Ich habe wiederholt darum gebeten, dies zu dokumentieren, da es sich aus meiner Sicht um einen Verbauungsfehler handeln könnte. Man hat mir zugesagt, den Fall zu prüfen. Ich habe zunächst nichts von Lenovo gehört. Mein Eindruck ist, dass der Fall verschleppt wird und das lose Display nicht dokumentiert wird, um keine Garantie gewähren zu müssen. Am 24.10. habe ich dann nocheinmal angerufen. Die mündlichen Informationen der Telefongespräche waren nicht konsistent. Die Mitarbeiterin ist davon ausgegangen, dass man mir im letzten Telefonat einen Kostenvoranschlag angekündigt hätte. Dies war jedoch nicht Inhalt des Gesprächs! Nachdem ich den Fall noch einmal geschildert habe, sagte mir die Mitarbeiterin zu, denn Fall zu prüfen.
Dies ist der letzte Stand.
Seit Eröffnung des zweiten Falles sind nun 30 Tage vergangen (in denen mir mein Arbeitsgerät fehlt!). Lenovo behauptet in einem Schreiben, Fälle innerhalb von fünf Tagen bearbeiten zu wollen. Ich bin entsetzt über die Unzuverlässigkeit des Services und darüber, dass Lenovo den Fall hinauszögert und Kostenvoranschläge erwähnt (die bis jetzt nicht bei mir eingegangen sind) und damit andeutet, weder Gewährleistungsanspruch noch Herstellergarantie gelten lassen zu wollen. Leider habe ich in Foren ähnliche Erfahrungsberichte mit dem Reparaturservice von Lenovo gelesen. Mit dem Qualitätsversprechen für die Think Pad Serie sollte eine zügige Reparatur unter Herstellergarantie oder gesetzlicher Gewährleistung erwartbar sein.
Ich bin Ihnen dankbar, wenn Sie mich in diesem Fall beraten können und mein Anliegen an Lenovo weiterleiten. Meinen Beitrag können Sie gerne veröffentlichen, allerdings bitte ohne Nennung meines Namens.
Vielen Dank!

Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage an [email protected] weiter, erhielt aber keine Antwort.

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