Kunde blieb hart: Telekom DSL-Leistungsschwankungen erst nach 2 Monaten aufgeklärt

Kunde blieb hart: Telekom DSL-Leistungsschwankungen erst nach 2 Monaten aufgeklärt

Am 25.11.2013 schrieb Herr V. an Verbraucherschutz.de:

Sehr geehrte Damen und Herren,

seit März 2013 habe ich einen DSL 6000 RAM Anschluss mit Festnetz- Telefonflatrate der Telekom. Seit ca. 1,5 Monaten gibt es hier zunehmende, teilweise sehr extreme DSL-Leitungsschwankungen mit oft unter 1000 kBit/s beim Download. Angeblich wären ”2000-6000 kBit/s je nach aktueller Verfügbarkeit” möglich und es werden von auswärts i.d.R. Leitungswerte im ”grünen Bereich” gemessen und erstellte Reparaturtickets deshalb relativ schnell gelöscht. Auf Grund teilweise unzumutbarer Streaming- und Webseitenaufbau-Geschwindigkeiten habe ich regelmäßig parallel empfohlene DSL-Geschwindigkeitstest der Computerbild über LAN und WLAN laufen lassen. Diese entsprechen den enormen Schwankungen um 1000-2000 kBit/s innerhalb weniger Stunden und den gefühlten tatsächlichen extrem langsamen Endgeschwindigkeiten an den Geräten voll und ganz. Der Router sowie der Splitter wurden bereits erfolglos ausgetauscht. Laut Aussage von Technikern der Telekom sind diese DSL-Geschwindigkeitstests zur Selbstprüfung bereits vorhandener Anschlüsse nicht geeignet, was ich jedoch für eine Schutzbehauptung halte. Da die Telekom nun seit mehr als einem Monat versucht, das Problem zu beseitigen. Stets wird mir dabei oft vom Kundendienst empfohlen, lieber gleich auf eine schnellere Glasfaserleitung umzusteigen. Mehrmals wurde der technische Service der Telekom erfolglos eingeschaltet. Eine angemessene technische Abhilfe kann/will man jedoch offensichtlich nicht leisten.

Mit freundlichen Grüßen

S. V.

Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 28.11.2013 an die Telekom weiter mit der Bitte, direkt mit ihrem Kunden Kontakt aufzunehmen.

Die Telekom meldete sich bei Herrn V. mit dieser Stellungnahme:

Sehr geehrter Herr V.,

vielen Dank für Ihre E-Mail vom 26. November 2013. Diese wurde uns durch den Verbraucherschutz weitergeleitet. Herr van Damme hat uns gebeten, Ihnen auf Ihr Anliegen zu antworten.

Ihren Vorwurf die bei Ihnen anliegende DSL-Bandbreite würde nicht dem geschlossenen Vertrag entsprechen, weisen wir zurück. Wir haben Ihre Leitung bereits mehrfach überprüft und hierbei auch die anliegende DSL-Bandbreite kontrolliert. Diese lag bei jeder Messung innerhalb des vertraglich vereinbarten Bandbreitenkorridors von 2.048 kbit/s bis 6.016 kbit/s für den Download und von 192 kbit/s bis 576 kbit/s für den Upload. Es liegt also nachweislich keine Minderleistung vor. Darüber hinaus haben wir Ihnen bereits erläutert, dass Speed Tests die Sie auf Internet-Seiten machen können nicht aussagekräftig sind. Insbesondere bei RAM-Anschlüssen so, wie Sie einen nutzen, liefern diese Speed Tests regelmäßig fehlerhafte Werte. Wenn Sie die anliegende DSL-Bandbreite selber überprüfen möchten, können Sie diese in Ihrem Router-Menü auslesen. Hier können Sie tatsächlich die anliegende Bandbreite zu jederzeit überprüfen. Wir hoffen, wir konnten mit unserem heutigen Schreiben zur Klärung beitragen. Wenn es noch offene Punkte gibt, kommen Sie bitte noch einmal auf uns zu.

Noch ein Hinweis: Falls Sie uns auf diese E-Mail antworten, brauchen wir noch Ihre Kundendaten. Am einfachsten nutzen Sie dann unsere Kontaktformulare unter www.telekom.de/kontakt. Damit können Sie ganz einfach sicherstellen, dass Sie uns alle Angaben senden, die erforderlich sind, um Ihnen zu antworten und Ihre Frage landet auch direkt beim richtigen Ansprechpartner.

Mit freundlichen Grüßen

S. S.                                S. V.

Herr V. antwortete der Telekom folgendes:

Sehr geehrte Damen und Herren,

Ihre schriftliche Entschuldigung habe ich zur Kenntnis genommen. Diese bringt leider keine Verbesserung meines Anschlusses. Da die Leistung meiner beiden Endgeräte (PC und Smartphone, am Wochenende getestet) an einem Standard DSL 6000 Anschluss in Wiehl aller bestens ist, Sie aber nicht in der Lage sind, mir vor Ort die versprochene Endleistung (nicht unter 2000 kBit/s) zu gewähren; möchte ich von einem Teil meines Vertrages mit Ihnen zurücktreten. An o.g. Anschluss (Nr. […]) liegen lt. Speed Tests übrigens permanent etwa 2800kBit/s an; und obwohl ständig 4 Personen mit 4-5 Geräten per LAN und WLAN surfen, gibt es im Gegensatz zu meiner Leitung kaum nennenswerte Geschwindigkeitseinbrüche. Die Leistung dort deckt sich also in etwa mit den von mir ebenfalls durchgeführten identischen Testverfahren vor Ort hier in Bergneustadt (Anschluss Nr. […]). Der Speedtest meines Anschlusses zeigt heute stundenlang eine Ausgangsleistung von etwa 800-100kBit/s. Internetbanking und Seitenaufrufe sind mir nicht mehr möglich. Kleine Dateien unter 1 MB laden mit ständigen Verbindungsabbrüchen in fast 10 Minuten. Ich möchte zwar den Telefonanschluss behalten, werde die DSL Leitung jedoch einem anderen Provider – zur Not über LTE – mit weniger maroden Leitungssystemen anvertrauen. Stattdessen, dass einmal alle Leitungen durchgeprüft werden (auch die im Haus selbst-im Gemeinschaftskeller), riskiert die Telekom offenbar lieber den Verlust von Kunden. Ist dies nicht möglich, werde ich den Ratschlag Ihres Technikers beherzigen und meinen Vertrag mit Ihnen komplett kündigen. Den Monatsbeitrag habe ich bereits angepasst und werde, sofern sich qualitativ nichts ändert, weiter Anpassungen vornehmen; entsprechend der permanent erhaltenen Ausgangsgeschwindigkeit. Ich bin jedoch gerne bereit, den vollen Monatsbetrag zu bezahlen, sobald sich eine dauerhafte Leistung (wie im ersten halben Jahr seit Neuanschluss) einstellt. Die Telekom, die nicht einmal für eine stabile 6000er DSL Leitung sorgen kann, werde ich jedoch keinesfalls mit einem Glasfaseranschluss beauftragen.

Den Verbraucherschutz werde ich selbstverständlich weiterhin auf dem Laufenden halten und in öffentlichen Foren Ihre Vorstellung von Serviceleistungen und versprochenen DSL-Geschwindigkeiten posten. Ihr beschwichtigender, “spezieller” Umgang mit konkreten technischen Problemen der Kunden ist mir durch Ihre Hilfeforen und Hotline bestens bekannt. Zur Zeit sammle ich noch die von mir protokollierten Speed Tests der letzten Zeit. Diese gehen in einem separaten Schreiben Ihrem Vorstand in Bonn mit meinem Kündigungswunsch gesondert zu. Was Ihre Auswärtsmessungen bis zu meinem Router hin anzeigen; interessiert mich absolut nicht. Mir kommt es darauf an, noch zumutbar surfen zu können. Was sich die Telekom hier jedoch leistet, ist eine Frechheit und hat mit Service nichts zu tun. Ich weiß, dass ich stundenweise einen Endgeschwindigkeit von weit unter 1000kBit/s mit ständigen Verbindungsabbrüchen habe. Dies bestätigen quälend lange Dateiendownloads kleinsten Inhalts, Mailserverabbrüche, nicht aufrufbare Videoclips bei niedrigster Einstellung und minutenlanges Warten bis zum Aufbau von noch vor eineinhalb Monaten in Sekunden geladenen Webseiten. Ich wünsche schlicht die vertragliche Leistung von nicht unter 2000 KBit/s zu erhalten. Gewährleisten Sie dies – oder versprechen Sie nicht, was Sie nach 6 Monaten nicht mehr halten können.

Ihr DSL- (Noch-) Kunde

Stefan V.

Am 25.11.2013 nahm Herr V. erneut Kontakt zu uns auf:

Sehr geehrte Frau Ortmann,

nach erneuter Einschaltung des technischen Kundendienstes der Telekom am letzten Dienstag, 3.12.13, abends, konnte ein Mitarbeiter die Schwankungen meiner DSL-Leitung endlich einmal per Messung mittels Ferndiagnose feststellen. Ein beauftragter Telekom-Techniker fand heute nachmittags heraus, dass eine andere schnelle DSL-Leitung außerhalb des Hauses meine Verbindung überlagern/stören würde; und sorgte für sofortige Abhilfe. Seitdem habe ich eine etwas schnellere Downloadgeschwindigkeit, die bisher bemerkenswert stabil blieb. Ich wurde gebeten, trotzdem weiter zu beobachten und mich im Bedarfsfall wieder zu melden.

Mit freundlichen Grüßen

(und natürlich vielen Dank für Ihre Bemühungen)

S. V.