„IKEA hat mich mit der mündlichen Zusage, die Montagekosten zu übernehmen, seinerzeit ruhig gestellt und leugnet nun, diese Zusage gegeben zu haben.“
Herr Martin M. schrieb uns am 22.3.17:
Sehr geehrte Damen und Herren,
im Rahmen unseres Neubaus haben meine Frau und ich über mehrere Monate hinweg immer wieder unsere Küche geplant und schließlich am 09.06.2016 im Einrichtungshaus in Hamburg-Schnelsen fertig gestellt. Da dort seinerzeit mit einer 36-monatigen 0%-Finanzierung geworben wurde, habe ich dieses Angebot angenommen.
Dabei wurde mir von einer Mitarbeiterin im Rahmen der Unterzeichnung der Verträge dargestellt, dass ich mit einer Bezahlkarte bei der Lieferung der Küche die Summe bezahlen könne und ab dann die Raten abgebucht würden. Postalisch würde ich von der IKEA-eigenen – IKANO BANK – die Geschäftsbedingungen erhalten.
Folglich erhielt ich postalisch von der IKANO-BANK AB eine Bestätigung der Finanzierung, die allgemeinen Geschäftsbedingungen, eine IKEA FAMILY-Bezahlkarte und einen Kaufschein über 7.500,- Euro, den ich dem Spediteur bei Lieferung vorzeigen sollte. Ich erhielt keine Aufforderung, weitere Dokumente, über die, die ich bereits der Mitarbeiterin bei Vertragsabschluss vorlegte, hinaus beizubringen.
Am 08.08.2017 wurde die Küche von der Fa. HERMES geliefert und mit meiner Hilfe in unser Nebengebäude, zwecks späteren Aufbaus, verbracht.
Als ich mit der Bezahlkarte bezahlen wollte, erklärte mir der Mitarbeiter von HERMES, dass die Bank kein Geld zur Verfügung stelle.
Als ich selbst mit der Mitarbeiterin der IKANO-Bank sprach, wiederholte sie dies mit der Begründung, ich hätte notwendige Dokumente nicht beigebracht.
Ich sei postalisch dazu aufgefordert worden, eine Kopie meines Personalausweises, meiner EC-Karte und meiner letzten Lohnaufstellung zur Bank zu schicken.
Da dies nicht geschehen sei, könne nun keine Zahlung vorgenommen werden.
Versuche meinerseits die Lieferung zu retten, per EC-Karte einen Teil des Geldes anzuzahlen, wurden abgelehnt. Meine persönliche Situation wurde nicht berücksichtigt.
Somit wurden die Küchenteile wieder eingeladen und weggefahren.
Wir haben in der Augustwoche außerordentlich Urlaub genommen und Freunde akquiriert, die beim Aufbau der Küche helfen sollen.
Das Kundenzentrum Hamburg-Schnelsen bot mir nach unzähligen Telefonaten – dabei hat man oft 30 Anrufer vor sich in der Warteschleife – eine Kulanzzahlung in Höhe von 250,- Euro an und lehnte jedoch die Montage der Küche ab.
Ich musste dann selbst Teile der Küche aus Lübeck mit meinem PKW holen, da eine Lieferung in Rechnung gestellt worden wäre.
Erst nachdem ich am 22.08.2017 eine Beschwerde an die Pressestelle – Frau Debus-Spangenberg – schickte, rief mich eine Frau Kerstin H. zurück und versprach – da eine zeitnahe Montage durch IKEA nicht möglich sei – eine Übernahme der Montagekosten durch eine durch uns beauftragte Firma. Ich solle die Rechnung, sofern sie nicht unverhältnismäßig hoch sei (genannt wurde der Betrag 5.000,- Euro) zu Ihr senden.
Seitdem ich am 03.09.2017 die Rechnung in Höhe von 2647,- Euro, wie besprochen, einsandte, bekam ich zunächst jeweils die Rückmeldung, das Kundenzentrum Hamburg sei mit dem Fall befasst; in letzter Zeit bekomme ich keine Antwort mehr.
Auch mehrfache Erinnerungen gerichtet an die Pressestelle – Frau D. und Kollegen – und Bitten die Zusage von Frau H. einzuhalten, ergaben nichts.
Ich gehe nunmehr davon aus, dass IKEA diese Zusage bereut, die erst dann gegeben wurde, nachdem ich ankündigte, den Fall zu veröffentlichen, um Schaden von potenziellen anderen Kunden abzuwenden. (zu der Zeit, im August 2016, erschien im SPIEGEL ONLINE ein Artikel eines genervten Kunden über einen Küchenkauf)
Ich möchte Sie, liebe VERBRAUCHERZENTRALE, um Ihre Hilfe bitten.
Der Umgang seitens IKEA mit uns als Kunden verlief insgesamt äußerst unzufriedenstellend und beschämend.
Der Umstand, dass wir im August über einen längeren Zeitraum keine Küche hatten, bedeutete u. a., dass wir große Mühe hatten, unserem damalig 13 Monate alten Sohn seine Milch warm zu machen. Sie können sicher nachvollziehen, mit welchem Ärger diese Angelegenheit verbunden war und noch ist.
Ich möchte darum bitten, diesen Sachverhalt (auch wegen der Nennung von Namen) nicht zu veröffentlichen, bzw. auf Ihre Internetseite zu stellen.
Mit freundlichem Gruß und Dank im Voraus,
Martin M.
Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage an IKEA, Herrn Betzel, weiter und erhielt am 1.4.17 die nachstehende Information:
Sehr geehrte Frau Lauckenmann,
leider erreichte uns Ihre Anfrage erst am 31.01.17, daher erfolgte keine Reaktion von unserer Seite. Gerne geben wir Ihr Anliegen in die Prüfung.
Wir bitten Sie daher um eine Fristverlängerung von zwei Wochen.
Herr M. schrieb uns am 8.5.17:
Hallo Frau Lauckenmann,
herzlichen Dank zunächst einmal für Ihre Mithilfe und Mühe in dieser Sache!
Leider habe ich seit der Mail vom 01.04.2017 von IKEA – geäußerte Bitte um Aufschub von zwei Wochen – keine weitere Rückmeldung erhalten.
Da auch in Zukunft keine weitere Reaktion zu erwarten ist, würde ich gern ähnlichen Schaden und Ärger von anderen Familien, die IKEA, eigener Werbung nach, so auf dem Herzen habe, fern halten.
Wie kann ich dies Ihrer Ansicht nach am Besten tun?
Ich empfinde das Ganze nach wie vor als ungeheuerlich.
Am 19.4.17 erhielten wir die nachstehende Zuschrift von IKEA:
Sehr geehrte Frau Lauckenmann,
Nachdem die Kollegen vom Kundenservice den Fall nun erneut bewertet haben möchte ich Ihnen mitteilen, dass er aus unserer Sicht abschließend behandelt wurde. Dem Kunden ist für entstandene Unannehmlichkeiten eine Entschädigung gezahlt worden, eine pauschale Kostenübernahmeerklärung für eventuell entstehende Montagekosten hat IKEA niemals ausgesprochen. Zur Frage, warum die angestrebte Finanzierung nicht zustande kam, kann ich aus datenschutzrechtlichen Gründen keine Stellung nehmen.
Herr M. schrieb uns:
Sehr geehrte Frau Lauckenmann,
herzlichen Dank für Ihre Mühe!
Alles in allem also äußerst unbefriedigend. Man hat mich mit der mündlichen Zusage, die Montagekosten zu übernehmen, seinerzeit ruhig gestellt und leugnet nun, diese Zusage gegeben zu haben.
Juristisch würde ich den Fall verlieren. Es ging mir darum, dass IKEA Wort hält und das Ganze abschließt.
Ich bleibe nun also auf den Kosten sitzen und IKEA kommt davon.
Eine Veröffentlichung wäre die einzige Möglichkeit, andere Kunden vor ähnlicher Geschäftspraktik zu warnen.
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Kann nur zustimmen: keine Küchen bei IKEA kaufen. Habe ausmessen, planen und montieren lassen. Beim 1. Montagetermin kam raus, dass man wg. einer Steckdose (wozu dann voll planen) Schränke nicht anbringen konnte. Beim 2. Termin kam der Monteur nicht. Beim 3. Termin wurde meine Wand beschädigt & zwei sichtbare Stellen versägt. Seitdem stellt sich IKEA tot, weil sie eine Teilschuld bei RHENUS sehen. Etwas über 1000€ für mangelhaft oder nicht erbrachte Services gezahlt.