Herr A.A. schrieb uns über Kabel Deutschland:

Sehr geehrte Damen und Herren,

hiermit möchte ich mich über die mögliche Handlungsoptionen informieren, die sich in meiner Situation als sinnvoll erweisen könnten.

Schilderung des Problems: Ich habe einen Vertrag mit Kabel Deutschland abgeschlossen, da mir ein lukratives Angebot gemacht wurde: ein DSL-Anschluss mit einer Geschwindigkeit von 16 000kbit/s und Festnetzanschluss mit einer Flatrate auf Festnetz innerhalb Deutschlands zu einem monatlichen Preis von 29,99 €. Da jedoch mein Vertrag mit der Telekom bis Anfang März 2012 noch laufen sollte, plante ich den Vertragsbeginn mit Kabel Deutschland nach dem Auslauf des jetzigen Vertrages. Jedoch bestand Kabel Deutschland nach dem sofortigen Anschluss und der Übernahme der Vertragskündigung und der monatlichen Kosten, die bei der Telekom noch bis zu dem Auslauf des Vertrages anfielen.

Nach einer Woche der Unterzeichnung des Vertrages mit Kabel Deutschland, kam ein Techniker und hat den Kabelanschluss installiert. Nach der Installation des Routers musste ich feststellen, dass ich beim Surfen nicht ein mal eine Geschwindigkeit von 5 000 kbit/s erreichte und die Verbindung außerdem stets kurz unterbrochen wurde, so dass ich am nächsten Tag wieder zu dem noch laufendem Telekom Anschluss wechseln musste.

Trotz mehrerer Kontaktaufnahmen, unteranderem mit dem D-Link Routerhersteller (kostenpflichtige Nummer), da der Techniker einen D-Link Router mitgebracht hatte, den ich auch anschließen musste, konnte das Problem nicht behoben werden. Die fehlende Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter von Kabel Deutschland hat mich überzeugt noch fristgerecht eine Kündigung einzureichen, die mir auch bestätigt wurde. Jedoch ein Monat nach der Kündigung und nach dem Zurücksenden der Geräte, wird von Kabel Deutschland ein Betrag von 65,82 € von meinem Konto abgebucht.
Der Router, den ich bei mehreren Nachfragen der Mitarbeiter behalten solle, da er nach ihren Worten „jetzt mir gehört“,  hat mich in Wirklichkeit 29,99 € gekostet, was bei den Anfragen und dem Vertragsabschluss komischerweise verschwiegen wurde und der Anschluss, den ich erst gar nicht nutzen konnte 35,83 €. Was unter den „genutzten Leistungen“,  auf die der Kabel Deutschland Kundenservice verweist, verbirgt und für die ich den seltsamen Betrag von 35,83€ bezahlen muss, ist mir weiterhin unklar.

Den Kundenservice von Kabel Deutschland anzuschreiben hat nichts gebracht. Ich fühle mich von Kabel Deutschland betrogen, da ich eine Unmenge an Zeit und Geld (Telefonate mit dem D-Link –Hersteller), um die Lösung für das Problem zu finden, investiert habe und absolut keinen Feedback oder jegliche Hilfe von dem Kabel Deutschland-Team erhalten habe. Außerdem musste ich schon in die Wege geleitete Kündigung mit meinem jetzigen Anbieter Telekom wieder rückgängig machen. Ich kann es nicht nachvollziehen, warum ich für irgendwelche mir unbekannte „genutzten Leistungen“, die ich nicht genutzt habe und erst gar nicht nutzen konnte, diesen Betrag dem Kabel Deutschland verschenken sollte.

Ich bitte Sie um Hilfe und Rat, wie ich in diesem Fall vorgehen kann. Anbei finden Sie die Emails, die ich mit dem Beschwerdemanagement von Kabel Deutschland bereits ausgetauscht habe, um Ihnen einen besseren Einblick in diese verzwickte Situation zu geben.

Vielen Dank im Voraus!

Mit freundlichen Grüßen,

A.A.

Herr A.A. schrieb am 28. November 2011 an Kabel Deutschland:

Unrechtmäßige Abbuchung unter der Rechnungsnummer:…….

Sehr geehrtes Kabel Deutschland Team,

hiermit bitte ich Sie um die Rückbuchung der 65,82 €, die am 18.10.2011
von meinem Konto unrechtmäßig abgebucht wurden. Nach dem Abschließen des
Vertrags mit Kabel Deutschland, wurden von Ihnen versprochene Leistungen
nicht erfüllt, z.B. die Geschwindigkeit von 32.000Kbit/s wurde nicht
annähernd erreicht. Trotz mehrerer Kontaktaufnahmen, unteranderem mit
dem D-Link Routerhersteller, konnte das Problem nicht behoben werden,
somit haben wir uns entschlossen von Ihnen als Anbieter abzusehen und
haben fristgerecht eine Kündigung vorgelegt und alle zur Verfügung
gestellten Geräte wieder an Sie zurückgeschickt. Aus diesem Grund bitte
ich um die komplette Erstattung der Summe, die Sie meinem Konto
abgebucht haben.

Mit freundlichen Grüßen,
A. A.

Am 08.12.2011, schrieb [email protected]:

Sehr geehrter Herr A.

es tut uns sehr leid, dass die Bearbeitung Ihres Anliegens etwas gedauert hat. Vielen Dank für Ihre Geduld! Natürlich helfen wir Ihnen gerne bei allen Fragen zu Ihrer Rechnung vom 05.10.2011 weiter.

In unserer Widerrufsbestätigung vom 30.09.2011 haben wir Sie bereits darauf hingewiesen, dass wir Ihnen die Entgelte für genutzte Leistungen berechnen werden. Daher werden wir Ihnen die Kosten für das einmalige Bereitstellungsentgelt und anteilige monatliche Entgelt für Internet&  Telefon nicht erstatten.

Gerne erstatten wir Ihnen den Kaufpreis für den W-LAN-Router, wenn Sie uns diesen zurücksenden und uns eine Kopie des Retourenbeleges für den W-LAN-Router zuschicken.

Wir können verstehen, dass Sie von dieser Antwort vielleicht enttäuscht sind. Aber wir können nicht anders entscheiden.

Wir hoffen, mit dieser Auskunft Ihrem Anliegen entsprochen zu haben.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr Kabel Deutschland Beschwerdemanagement

Am 11. Dezember 2011 schrieb Herr A.A.an Kabel Deutschland:

Sehr geehrtes Kabel Deutschland Team,

hiermit würde ich gern bei Ihnen nachfragen, für welche “genutzte Leistungen” Sie unberechtig einen Betrag von über 30 Euro (exklusive des Preises für den Router) von meinem Konto abbgebucht haben. Denn in meinen Augen wurde von Ihnen keinerlei Leistungen erbracht und wenn dann waren diese in hohen Maße ungenügend, denn die im Vertrag versprochene Leistung von 16.000kbit/s wurde nicht annähernd erreicht. Darüber hinaus war es kaum möglich eine Verbindung überhaupt stabil aufrecht zu erhalten. Dies war mit dem vorherigen Anbieter nie ein Problem, somit sehe ich keine erbrachten bzw. genutzen Leistungen, da dies schlichtweg technisch nicht möglich war!
Es hat mich sehr viel Mühe und Geld gekostet mit Ihnen und dem D-Link-Hersteller (kostenpflichtige Nummer und unerträglich lange Wartezeiten in der Warteschleife) vergebens Kontakt aufzunehmen. Da weder Sie noch Ihre Kollegen bei D-Link mir helfen konnten die im Vertrag genannten Konditionen zu erfüllen, sah ich mich gezwungen gleich am nächsten Tag wieder zu meinem alten Anschluss zu wechseln und eine Kündigung bei Ihnen einzureichen. Jedoch kam zusätzlich zu meiner großen Enttäuschung über Kabel Deutschalnd und den ganzen Stress mit dem Wechsel des Anschlusses und Zurücksenden der Geräte noch eine unerklärliche Rechnung hinzu.

Also wie ich es richtig erkenne, locken Sie Ihre Kunden und verprechen Ihnen vieles was Sie erst gar nicht erfüllen können und nachdem die Kunden sich beschweren, reagieren Sie erst gar nicht darauf. Jedoch wenn dann die Kündigung eingereicht wird, buchen Sie einfach für mich immer noch nicht nachvollziehbare “genutzte Leistungen” unrechtmäßig Geld vom Konto ab.

Hiermit möchte ich Ihnen ausdrücklich mitteilen, dass ich es nicht dabei belassen werde und wenn Sie mir nicht entgegenkommen und einen Kompromiss anbieten, ich mich auf jeden Fall an den Verbraucherschutz wenden werde und auch rechtliche Schritte gegen Sie ich in Betracht ziehen.

Ich bitte um eine schnelle Bearbeitung.

Mit freundlichen Grüßen,

A. A.

Am 16. Dezember 2011, schrieb Kabel Deutschland:

Sehr geehrter Herr A.

natürlich helfen wir Ihnen gerne bei allen Fragen zu Ihrem Vertrag weiter.

In unserer E-Mail vom 08.12.2011 haben wir Ihnen erläutert, dass wir Ihnen die Entgelte nicht zurück erstatten.

Gerne haben wir die Sachlage noch einmal für Sie geprüft. Wir kommen aber zu keinem anderen Ergebnis. Bitte beachten Sie deshalb unsere vorangegangenen Schreiben. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Wir können verstehen, dass Sie von dieser Antwort vielleicht enttäuscht sind. Aber wir können nicht anders entscheiden.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr Kabel Deutschland Beschwerdemanagement

Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage an Kabel Deutschland weiter und erhielt die nachstehende Antwort:

Sehr geehrte Frau Lauckenmann,

ich bedanke mich für Ihre E-Mail.

Herr A. beauftragte unser Haus am 18.09.2011 mit der Bereitstellung eines Internet/Phone-Anschlusses. Dieser Anschluss wurde am 21.09.2011 installiert.

Am 26.09.2011 wandte sich Herr A. telefonisch an unseren technischen Support. Herr A. gab an, dass er per W-Lan Verbindung eine ihm nicht genügende Bandbreite hat. Laut seiner Aussage war die Bandbreite direkt am Modem in Ordnung. Aus diesem Grund wurde Herr A. zwecks Einstellungsmöglichkeiten an den Hersteller des W-Lan Routers verwiesen.

Mit Mail vom 28.09.2011 widerrief Herr A. seinen Vertrag. Der Widerruf wurde ihm mit Schreiben vom 30.09.2011 bestätigt. În der Widerrufsbestätigung wiesen wir Herrn A. darauf hin, dass wir ihm bereits genutzte Leistung in Rechnung stellen.

Der Herrn A. in Rechnung gestellte Betrag setzt sich zusammen aus 29,90 Euro Bereistellungsentgelt, 29,95 Euro für den W-Lan Router und ein anteiliges Entgelt in Höhe von 5,97 Euro für den Nutzungszeitraum.

Mit E-Mail vom 08.12.2011 baten wir Herrn A. bereits an, ihm den Kaufpreis für den W-Lan Router zu erstatten, wenn er uns diesen zurücksendet. Eine Rücksendung des Gerätes können wir bis zum heutigen Tag nicht feststellen.

Aus Kulanz sind wir bereit, Herrn A. den abgebuchten Betrag zu erstatten, wenn er uns den W-Lan Router zurücksendet. Ich bitte um Ihr Verständnis, dass der Kaufpreis des Gerätes nicht ohne Rücksendung erstattet werden kann.

Ich hoffe, dass Sie mit der vorgeschlagenen Lösung einverstanden sind.

Mit freundlichen Grüßen
2nd Level Beschwerdemanagement