Ikea Küchenplanung

„Ikea stellt auch bei einer derart komplexen Dienstleistung keine direkte telefonische Durchwahl für Kunden bereit“

Frau Carmen W. schrieb uns:
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich habe leider massive Probleme mit Ikea. Vor drei Monaten habe ich eine Küche beauftragt, die nach wie vor nicht fertig gestellt wurde. Nachfolgend finden Sie das Protokoll hierzu.
Ikea stellt auch bei einer derart komplexen Dienstleistung keine direkte telefonische Durchwahl für Kunden bereit. Lediglich die allgemeine Hotline (mit Wartezeiten bis zu 1h) oder der Besuch vor Ort im Einrichtungshaus (ebenfalls Wartezeiten von bis zu mehr als 1h) bleibt, um bei Problemen mit Ikea in Kontakt zu treten. Ikea hat bisher keine Fehler eingeräumt und nimmt auch zum Sachverhalt keine Stellung.
21. September 2016: Küchenplanung vor Ort im Ikea Einrichtungshaus Brunnthal (inkl. Arbeitsplatte und Wandpaneel)
22. September 2016: Rückfragen meinerseits per Mail, warum kein Stauraum und keine Tür beim Hängeschrank neben der Therme berücksichtigt werden kann
22. September 2016: Nach Klärung der offenen Punkte erfolgte meinerseits die schriftliche Bestellung inklusive Arbeitsplatte und Wandpaneel
26. September 2016: Der versprochene Anruf von Ikea blieb aus. Zeitverzug, weil keine telefonische Abstimmung am 23./24./26.10. möglich war >> deshalb Bitte meinerseits um schriftliche Stellungnahme seitens Ikea.
27. September 2016: Frau Geilert stellt IHRE Planung der Küche nochmals in Frage >> Streichung eines Küchenblocks und abschließende Klärung einiger Punkte
28. September 2016: Frau Geilert teilte mir telefonisch mit, dass die Bestellung noch immer nicht ausgelöst werden kann, da ein erneutes Ausmaß für Arbeitsplatte und Wandpaneel erforderlich sei ( => erhebliche Mehrkosten).
Mir erschließt es sich nach wie vor nicht, warum man ein Ausmaß zweimal beauftragen und bezahlen muss.
29. September 2016: Auftragsunterlagen werden seitens Ikea zur Verfügung gestellt
30. September 2016: Rücksendung der unterzeichneten Auftragsunterlagen >> Bestellung
19. Oktober 2016: Rückfrage meinerseits, wann denn das erneute Aufmaß für Arbeitsplatte und Wandpaneel endlich terminiert wird >> KEINE Antwort!
24. Oktober 2016: Aufbau der Küche, Monteur muss aufgrund von Fehlplanungen (Auflistung wird gerne nachgereicht) improvisieren. Mehrmalige Aufforderung an Ikea zum Sachverhalt und weiteren Verlauf Stellung zu nehmen >> KEINE Antwort. Abbruch des Küchenaufbaus nach 12h (!!!)
25. Oktober2016: erneute Aufforderung an Ikea zum Sachverhalt und weiteren Verlauf Stellung zu nehmen >> KEINE Antwort
26. Oktober 2016: erneute Aufforderung an Ikea zum Sachverhalt und weiteren Verlauf Stellung zu nehmen >> KEINE Antwort
28. Oktober 2016: Ikea versucht EINMALIG mich zu erreichen
03. November 2016: Vor Ort Besuch meinerseits beim Ikea Einrichtungshaus Brunnthal („wenn der Prophet nicht zum Berg kommt…“) >> hier stellt man allen Ernstes in Frage, dass ich die Arbeitsplatte und das Wandpaneel bereits ausgesucht habe. Das Ausmaß hätte deshalb noch nicht terminiert werden können (!) Dem Mailverlauf mit Frau Geilert ist deutlich zu entnehmen, dass wir uns bereits am 21. September 2016 auf eine Arbeitsplatte inkl. Wandpaneel geeinigt hatten. Laut Ikea sind die Unterlagen von Frau Geilert nicht verfügbar, da diese erkrankt sei (!!). Für den 09. November 2016 wurde das erneute Aufmaß terminiert. Die Küche muss zudem erneut umgebaut werden, da diese so, wie der Monteur sie aufgebaut hat, nicht bleiben kann (!) Dieser Umbau soll möglichst noch vor dem 09. November 2016 erfolgen. Mit der Lieferung der Arbeitsplatte inkl. Wandpaneel sei frühestens Anfang/ Mitte Dezember zu rechnen (DREI Monate nach der Küchenplanung). Bzgl. Kaufpreisminderung – aufgrund der nicht zu beseitigten Mängel (fehlerhaftes Ausmaß bzgl. Wasserrohre, Deckenvorsprung etc.) – wurde seitens Ikea noch keine Aussage getroffen.
09. November: Aufmaß durch Subunternehmer. Nach Beendigung des Aufmaß – kurz vor Verabschiedung des Subunternehmers – stellte sich zufällig durch Rückfrage meinerseits heraus, dass nur die Arbeitsplatte ausgemessen wurde,
da ein Auftrag für das Wandpaneel seitens IKEA nicht vorliegt (!!) >> tel. Rücksprache mit IKEA und erneutes Aufmaß.
09. November 2016: Das Subunternehmen zum Umbau der Küche spricht mir auf die Mobilbox, ist danach aber NICHT mehr zu erreichen. Meine 5 Rückruf-Versuche am 09./10.11.2016 blieben erfolglos – ein Anrufbeantworter war nicht verfügbar.
17. November 2016: 8 Tage nach Aufmaß erfolgt das Angebot für Arbeitsplatte und Wandpaneel
21. November 2016: Beschwerde meinerseits, dass der Umbau der Küche noch nicht terminiert wurde
22. November 2016: Anruf des Küchenmonteurs und Terminierung des Umbaus der Küche auf den 02. Dezember 2016 (Nachmittag)
02. Dezember 2016: Subunternehmer erscheint nicht – mittlerweile der 6. Tag, den ich mir für die IKEA Küche freihalten muss
(Aufmaß Nr. 1, Küchenplanung vor Ort, Unvollständiger Aufbau der Küche (12h), Vor Ort Besuch im Einrichtungshaus aufgrund fehlender Rückmeldung durch Ikea, Aufmaß Nr. 2, versäumter Umbautermin). Kommunikation an Ikea bzgl. Notwendigkeit für erneuten Umbautermin.
03. Dezember 2016: Ikea versucht einmalig mich zu erreichen, keine Nachricht auf der Mobilbox
KW50: Terminvereinbarung mit Subunternehmer auf den 21.12.2016 mit dem DEUTLICHEN Hinweis, dass vor Einbau der Arbeitsplatte/ des Wandpaneels ein Umbau der Küche erforderlich ist
21. Dezember 2016: 7. Tag, den ich für Ikea frei halte.
Küchenmonteur erscheint, um die Arbeitsplatte und das Wandpaneel zu liefern, und wundert sich, dass die Küche noch nicht fertig ist. Er hat KEINERLEI Infos, welche Umbaumaßnahmen mit Ikea vereinbart wurden.
Er hat die Vorgabe die Ware VORAB zu kassieren, ohne dass die Möglichkeit zur Prüfung der Ware besteht (Passgenauigkeit, Unversehrtheit etc.).
Dies lehne ich rigoros ab, woraufhin die beiden Wandpaneels ausgepackt werden.
Ergebnis: Glas-Wandpaneel mit Aussparung für Steckdosen nicht brauchbar (s. Fotos) & Wandpaneel hinten hat Kratzer (s. Fotos).
Monteur ruft zur Klärung des Falls bei Ikea an, schildert den Fall, fliegt aus der Leitung, ruft erneut an und schildert den Fall nochmal,
weil keine Aufzeichnung des ersten Gesprächs stattgefunden hat. Ich spreche mit der „Service-Mitarbeiterin“ und erkläre ihr meinerseits den Fall.
Anscheinend hat sie keinerlei Ahnung über die o.g. Vorgangsnummer, da die Hintergrundinformationen nicht im Kundenstamm bzw. bei der Bestellung hinterlegt sind.
Sie maßregelt mich mehrmals!!!!
Die Verbindung bricht mehrmals (!!) ab, JEDES Mal müssen der Monteur und ich den Fall von vorne schildern.
Das Ganze dauert 2,5 Stunden (!!), dann zieht der Monteur unverrichteter Dinge wieder ab.
Laut Monteur muss die komplette Küche abgebaut und neu eingepasst werden (Fotos der Küche liegen Rhenus vor):
• Oberschränke nach rechts versetzen, da Tür links an Wand streift
• Mikrowelle Unterplatte ist über Mikrowelle eingebaut
• Füße der Küche sind nicht korrekt
• Tür für Oberschrank rechts und Blende rechts/ links
• Backofen/ Herd muss mit Apothekerschrank getauscht werden
• Zeile auf der linken Seite muss nach links versetzt werden, da Apothekerschrank rechts streift
• Dunstabzugshaube
• Sockelleiste
• Front Kühlschrank, Backofen und Spülmaschine
• Neuer Griff an Front unter Spüle
• Neues Glaswandpaneel (ACHTUNG: neben den Aussparungen für die Steckdosen wurde auch das Fensterbrett (rechts) falsch vermessen)
• Neues Wandpaneel hinten
• Arbeitsplatte (ob die bereits angefertigte Platte passt und unversehrt ist, konnte ich nicht beurteilen, da das Einpassen aufgrund fehlendem Küchen-Umbau nicht möglich war)
Mit freundlichen Grüßen
Carmen W.

Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 28.12.16 an IKEA Deutschland, Herrn Peter Betzel weiter, erhielt aber keine Antwort. Frau W. schrieb uns am Nachmittag des 28.12.:
Sehr geehrte Frau Lauckenmann,

ganz herzlichen Dank für Ihre Unterstützung und Ihre Mail, welche sofort Wirkung gezeigt hat.

Ikea hat heute Nachmittag angerufen und sich bei mir für die Unannehmlichkeiten entschuldigt.

Ikea möchte als nächsten Schritt einen Gutachter beauftragen, welcher die nötigen Umbaumaßnahmen im Detail protokollieren wird.
Nach Umbau der Küche ist dann ein erneutes Aufmaß für Arbeitsplatte/ Wandpaneel (Maßanfertigung) nötig, so dass die Fertigstellung der Küche voraussichtlich im März 2017 erfolgen wird.
Damit hätte der Ikea Küchenservice also insgesamt sechs Monate in Anspruch genommen.

Nur bei einer erheblichen Kaufpreisminderung werde ich diesem Vorgehen zustimmen,
weshalb man sich jetzt seitens Ikea beraten wird, welche Kaufpreisminderung möglich ist.
Andernfalls trete ich vom Kauf zurück.

Mittlerweile habe ich einen Anwalt eingeschaltet, welcher mich im weiteren Verlauf vertreten/ beraten wird.

Mit freundlichen Grüße
Carmen W.

Am 30.12.16 schrieb uns Frau W.:

Hallo Frau Lauckenmann,

soeben hat eine weitere IKEA Mitarbeiterin angerufen und sich entschuldigt.
Allerdings musste ich erneut erklären, wie der IST Zustand der Küche ist.

Sie wusste nichts über das mit Ihrem Kollegen geführte Telefonat vom 28. Dezember 2016 und die im Zuge dessen getroffene Aussage bzgl. einer etwaigen Kaufpreisminderung.
Eine Kaufpreisminderung hat sie ausgeschlossen, jedoch eine Entschädigung NACH Fertigstellung der Küche in Aussicht gestellt.

Die Höhe der Entschädigung könne erst nach Fertigstellung festgelegt werden, da im Vorfeld ja noch nicht klar sei,
ob weitere Probleme auftreten werden, die ebenfalls entschädigt werden müssten.
[kein Kommentar]

Ich habe nunmehr an meine anwaltliche Vertretung verwiesen und dass die weitere Kommunikation über meinen Anwalt laufen soll.

Nach wie vor ist das Vorgehen meiner Meinung nach alles andere als Verbraucher freundlich.
Sofern es in Ihren Möglichkeiten liegt, würde ich mich freuen, wenn Sie die Ikea Küchenplanung weiterhin „im Auge behalten“ könnten.

Vielen Dank und Ihnen einen guten Start ins Neue Jahr!
Carmen W.