Ikea.com: Erstattung plus Gutschein bekommen
Frau Vanessa S. schrieb am 10.09.2024 an Verbraucherschutz.de:
Betreff: Dringende Klärung erbeten / IKEA Bestellung 1448838907
Internetseite: ikea.com
Nachrichtentext:
Lieber Verbraucherschutz,
auf diesem Wege möchte ich den IKEA Kundenservice melden.
Nach mehrmaligen erfolglosen Versuchen, mein Problem sowohl über den IKEA Kundenchat, telefonisch als auch über diverse IKEA Emailadressen zu klären, wende ich mich mit meinem Anliegen nun auf diesem Wege an Sie. Mittlerweile ist der Fall sehr komplex und sprengt leider worttechnisch den Rahmen Ihres Kontaktformulars. Des Weiteren sende ich Ihnen im Anhang dazugehörige Dokumente.
In meiner Bestellung 1448838907 vom 19.07. über die IKEA App ist von Anfang an der Wurm drin. Nachfolgend liste ich Ihnen auf, was genau passiert ist, damit Sie den Vorgang nachvollziehen können, was bei diesem Fall leider nicht ganz einfach ist.
Am 19.07. habe ich die Bestellung 1448838907 über 5 Artikel getätigt (Bestellbestätigung im Anhang).
Durch die Bestellung an einem Freitag wurde der 5 Euro Freitagsrabatt auf alle Artikel angerechnet. Die Artikel sollten in zwei Paketen verschickt werden.
Paket 1 bestand aus den vier Artikeln Stockholm, Fenomen, Trädgränsen und Skuggbräken. Dieses Paket kam sehr zeitnah an, gefolgt von der dazugehörigen Rechnung per Email eine Woche nach der Bestellung (Anhang DEINV24000004069466). Leider fing mit dieser Rechnung das Unheil an, denn diese Rechnung stimme nicht. Das System hat (im Gegensatz zu den korrekten Beträgen in der Bestellbestätigung) den anteiligen Betrag des 5 Euro Freitagsrabatts auf den jeweiligen Artikelpreis raufgerechnet, statt abzuziehen. So ist der geforderte Endbetrag bei KLARNA 47,96 Euro (analog Rechnung), Zahlungsreferenz 3794629830831, in der IKEA App beläuft sich der Betrag aber nur auf 44,03 Euro (rabattierter Gesamtbetrag).
Bei Paket 2, dem Värvial Spannbettlaken, hat sich auch Tage nach der Bestellung der Status nicht verändert, sodass ich am 06.08. mit einer Kollegin aus dem IKEA Chat in Kontakt war. Sie hat das Spannbettlaken in der o.g. Bestellung storniert und in einem neuen Vorgang 1445443836 neu für mich bestellt, leider ohne den anteiligen Rabatt der 5 Euro aus meiner ursprünglichen Bestellung. Das Paket kam dann auch sehr zeitnah an und die Rechnung (abgesehen vom fehlenden Rabattanteil) stimmte – soweit ist mit diesem Artikel alles gut und der Vorgang abgeschlossen.
Leider hatte ich bei Erhalt der oben erwähnten nicht korrekten Rechnung nicht sofort gesehen, dass die Beträge nicht stimmen, sodass ich mich dann ebenfalls am 06.08. nochmal an einen Kollegen aus dem IKEA Chat gewendet habe. Dieser hat mir als Entschädigung für den fehlenden Rabatt einen 10 Euro Gutschein angeboten, welcher mir innerhalb der nächsten 5-7 Werktage per Email zugeschickt werden sollte. Der Vorgang ist 001-67840545. Nachdem diese Zeitspanne vorbei war, habe ich mich am 19.08. wieder an den IKEA Chat gewendet und der Vorgang wurde erneut überprüft und mir wurde mitgeteilt, dass der Fall erstellt wurde und der Gutschein innerhalb der nächsten 24-48 Stunden an meine Email geschickt wird. Als auch diese Zeitspanne vorbei war, habe ich mich am 24.08. nochmal erneut an den IKEA Chat gewendet und auch dann wurde mir gesagt, dass der Gutschein in Bearbeitung ist und mir zeitnah zugeschickt wird. Leider warte ich vergebens nach wie vor seit nun mehr mehr als vier Wochen und wiederholter Nachfrage auf diesen Gutschein.
In der Zwischenzeit habe ich mich dann entschieden, die drei Artikel Stockholm, Trädgränsen und Skuggbräken zu retournieren, die Fenomen Kerzen für 5,99 Euro habe ich behalten. Den Retoureeingang (Sendungsnummer der Retoure DHL 231163668118) der drei Artikel hat mir IKEA am 21.08. per Email bestätigt (Eingangsbestätigung im Anhang).
Gestern habe ich in der KLARNA App die Info erhalten, dass IKEA meine Retoure abgelehnt hat, da ich die Beweisfrist (unklar, was damit gemeint ist) versäumt habe. Somit wurde die Zahlung über 47,96 Euro seitens KLARNA wieder aufgenommen und der Betrag ist somit nun wieder ausstehend. In dem Zuge habe ich gestern, dem 09.09., erneut einen Kollegen von IKEA unter der telefonischen Kontaktmöglichkeit kontaktiert und ihm das ganze Anliegen mit all den Problemen erneut geschildert. Dieser Kollege in der Hotline sagte mir, dass die retournierten Artikel, entgegen der Eingangsbestätigung der Retoure vom 21.08., laut System noch nicht eingetroffen sind. In der IKEA App kann ich jedoch sehen, dass die drei Artikel als erfolgreich zurückgegeben deklariert sind, allerdings unter einer anderen, neuen Vorgangsnummer (67852480) und zu einer Gesamtgutschrift von 38,53 Euro (rabattierter Betrag) statt 41,97 Euro (analog Rechnungsbeträgen bzw. KLARNA App).
Der Kollege in der Hotline bat mich daraufhin dann, alles nochmal genau mit allen Vorgangsnummern und Anhängen per Email an diese IKEA Emailadresse zu schicken: [email protected]. Nachdem ich also ca. eine Stunde das gesamte Anliegen schriftlich nochmal in eine Email verfasst habe, kam dann prompt die u.g. automatische Antwort dieser Emailadresse zurück:
Hej,
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Jetzt kommt allerdings ein „Aber“: Diese E-Mail-Adresse ist nicht mehr aktuell, und wir werden Ihre Nachricht leider nicht lesen können.
Doch natürlich sind wir weiterhin für Sie da: Besuchen Sie uns einfach unter Ikea,de/Kontakt. Hier finden Sie alle Kontaktmöglichkeiten und viele Antworten zu häufig gestellten Fragen.
Bis bald und viele Grüße
Nachdem ich dann nach etwas Recherche noch diese Emailadresse [email protected] gefunden habe, erhielt ich postwendend die identische o.g. Rückantwort zurück. Der dritte Versuch ging an diese Email [email protected], welche ich in der KLARNA App als IKEA Kontaktmöglichkeit gefunden habe, aber auch hier kam weder eine automatische Eingangsbestätigung o.ä. noch eine Antwort zurück.
Also habe ich heute, am 10.09., erneut zwei Kontaktversuche über den IKEA Chat unternommen, leider beide erfolglos. Sobald ich mit einem Mitarbeiter verbunden war, und meine Vorgangsnummer bzw. mein Anliegen geschildert habe, war ganz urplötzlich die Verbindung zum Chat unterbrochen.
Bedauerlicherweise ist auch der KLARNA Kundenservice bzw. Chat genauso eine absolute Frechheit wie der Kundenservice von IKEA, aber dies ist noch ein weiteres, aber aktuell eher zweitrangiges Problem.Ich bitte Sie eindringlich, mir in diesem Anliegen zu helfen.
Wenn Sie noch Fragen haben, melden Sie sich gerne jederzeit bei mir.
Ich danke Ihnen vielmals im Voraus und freue mich über Ihre Rückmeldung.
Verbraucherschutz.de leitete die Nachricht am 11.09.2024 an Herrn Walter Kadnar (Geschäftsführer) unter [email protected] weiter und erhielt am 12.09.2024 folgende Antwort:
Guten Tag Frau Gebert,
vielen Dank für Ihre E-Mail vom 11.09.2024.Frau Vanessa S. hat Sie mit der Klärung ihrer Reklamation beauftragt.An dieser Stelle entschuldigen wir uns bei Frau S. für die entstandenen Unannehmlichkeiten im Zusammenhang mit ihrem Anliegen.
Frau S. erläutert in der E-Mail an Sie sehr ausführlich die Problematik bei Rückgabe und Erstattung der zurückgeschickten Ware.Ja, hier sind tatsächlich einige Prozesse nicht korrekt durchgeführt worden und auch die Informationen des Mitarbeitenden zur Kontakt-E-Mail Adresse ist nicht korrekt. Daher kam es leider zu langwierigen Kontaktversuchen mit IKEA. Wir bedauern sehr, dass es Frau S. nicht gelang, ihre Reklamation richtig zu platzieren.Urlaubsbedingt ist auch unser Chat aktuell sehr überlastet, hierfür bitten wir Frau S. um Verständnis.
Gerne möchte ich nun das Anliegen von Frau S. klären und schlage daher folgenden Lösungsweg vor.
Wir erstatten aus Kulanz und ohne Anerkennung einer Rechtspflicht die komplette Order 1448838907 über 47,96 Euro über Klarna.Ferner erhält Frau S. als „kleine Wiedergutmachung“ eine Guthabenkarte in Höhe von 25,00 Euro. Diese wird Frau S. in den nächsten Tagen per E-Mail zugesandt.
Die Erstattung per Klarna und auch die Zusendung der Guthabenkarte habe ich bereits an unsere Buchhaltung zur Bearbeitung weitergeleitet.
Ich hoffe, Frau S. ist mit der Lösung ihres Anliegens einverstanden und wir konnten den Vorgang in ihrem Sinne klären. Sollten Sie oder Frau S. weitere Fragen haben, stehe ich Ihnen gerne per E-Mail zur Verfügung.
Freundliche Grüße
Frau Vanessa S. schrieb am 18.09.2024 an Verbraucherschutz.de:
Liebe Frau Gebert,
Erst einmal muss ich Ihnen herzlichen Dank sagen, für Ihre Hilfe und Mühe.
Tatsächlich hat IKEA den Betrag über 47,96 € bereits über KLARNA ausgebucht, das ging Dank Ihnen plötzlich sehr schnell. Das Geld ist somit eingegangen bzw. die Rechnung beglichen.
Die angekündigte Guthabenkarte über 25€ habe ich allerdings noch nicht erhalten. Ich hoffe, dass diese wie versprochen in den nächsten Tagen per Email zugesendet wird.
Nochmals vielen Dank, Sie haben mir sehr geholfen. Ohne Sie wäre ich aufgeschmissen.
Bitte lesen Sie auch unseren Artikel:
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Impressum
IKEA Deutschland GmbH & Co. KG
(AG., München HRA 67108)
Persönlich haftende Gesellschafterin
IKEA Deutschland Verkaufs-GmbH
(AG., München, HRB 66738)
Am Wandersmann 2 – 4
65719 Hofheim-Wallau
Geschäftsführer
Walter Kadnar
Umsatzsteueridentifikationsnummer: DE 130 504 827
Die WEEE-Registrierungsnummer von IKEA lautet: DE 69061567
Telefon: 061 92 / 93 99999
E-Mail: [email protected]
