HRS trifft eine kulante und kundenfreundliche Entscheidung
Herr Kolja E. schrieb uns:
Sehr geehrte Damen und Herren,
mehrfache direkte Anfragen (Anfang Februar,Anfang März) über die HRS Webseite und mehrfache Beschwerdeemail (14.04./28.04) an HRS Quality werden nicht beantwortet. Es geht dabei um einen mangelhaften Buchungsprozess auf dem Webportal seitens HRS, was zu einer nicht korrekt bemerkten, kostenpflichtigen Fehlbuchung führte. hrs.de/
Mit freundlichen Grüßen
Kolja E.
Nachfolgen der email Schriftwechsel:
—————————-
Aktuelle email 10.05.:
Sehr geehrte Damen und Herren,
leider habe ich auf meine direkte Nachrichten über Ihr Webportal (Anfang Februar,Anfang März) und meinen emails vom 14.04. und 28.04. noch keine einzige Antwort erhalten.
Ihr Webauftritt läßt aus Kundensicht leider zu wünschen übrig :
– für Anfragen bzw. Beschwerden über Ihr Webportal erhält man keine Rückmeldung
– Timeouts während der Buchungseingabe !! führen zu nicht sofort zu bemerkenden Datumsrücksetzungen und zu unabsichtlichen Fehlbuchungen
– Eine Kontrolle bzw. Sicherheitscheck für offensichtliche Fehlbuchungen – wie in Mitbewerber portalen findet nicht statt: Bei Buchung am Abend ca 21:00 für dieselbe Nacht
findet keine Rückfrage, ob das so gewünscht ist, statt. Dies hat bei uns zu einer unbemerkten und kostenpflichtigen Buchung geführt.
Ihre Kundorientierung beurteile ich mit ungenügend:
– Auf 4 Anfragen ( Webportal – Anfang Februar & Anfang März und emails – 14.04. und 28.04. ) erhielt ich keinerlei Antwort)
Ich habe mich jetzt parallel an den Verbraucherschutz gewand, da ich diese Art der Ignoranz und Kundenkommunikation nicht akzeptieren kann.
Ich erwarte eine Stellungnahme Ihrerseits, was Sie als Lösungvorschlag anbieten können.
Mit massiv verärgerten Grüßen
Kolja E.
Verbraucherschutz.de leitete die Beschwerde an HRS weiter und erhielt die nachstehende Antwort:
Sehr geehrte Frau Lauckenmann,
wir nehmen Bezug auf Ihr unten folgendes, nicht datiertes Schreiben.
Bitte erlauben Sie uns, lediglich der Form halber folgende Anmerkungen:
HRS tritt als Erklärungsbote auf und die Reservierung wird im Auftrag an das jeweilige Hotel weitergeleitet.
Wie unter Punkt 2 und Punkt 4 a) in unseren AGB’s beschrieben, gibt HRS dem Kunden die Möglichkeit, (Reise-) Leistungen Dritter über das weltweite Hotel-Reservierungs-System zu buchen. HRS bietet in eigener Verantwortung keinerlei Reiseleistungen an. Durch die Buchung kommt deshalb zwischen unseren Kunden und HRS lediglich ein Vermittlungsvertrag zustande, auf den die Vorschriften der §§ 651a ff. BGB keine Anwendung finden.
Der Beherbergungsvertrag über die jeweilige Leistung kommt während der Reservierung unmittelbar zwischen den Buchenden und dem von ihnen ausgesuchten Hotel zustande. Sämtliche sich aus dem Beherbergungsvertrag ergebenden Ansprüche und Verpflichtungen, insbesondere auch etwaige Ansprüche und Verpflichtungen aus den §§ 651a ff. BGB, bestehen unmittelbar und ausschließlich zwischen dem Buchenden und dem von ihm ausgesuchten Hotel.
Gerne nehmen wir im Folgenden Stellung zur Nachricht unseres geschätzten Kunden, Herrn E..
Zunächst entschuldigen wir uns in aller Form für die verzögerte Bearbeitung, Sie, respektive Herr E. dürfen mit Sicherheit davon ausgehen, dass dies nicht unserem gewohnten Service-Standard entspricht.
Bitte seien Sie versichert, dass wir die Anliegen unserer Kunden, wie Herrn E. jederzeit ernst nehmen und diese nicht vergessen.
Bitte erlauben Sie uns folgende Erläuterungen:
Mit der oben angegebenen Buchung im Hotel G. hat ihr Verbraucher eine Hot Deal Rate gewählt, die entgegen der HRS-Standardbuchung besondere Stornierungs- und Zahlungsbedingungen beinhaltet.
Im Rahmen eines Hot Deals wird die Vorauszahlung des Zimmerpreises vereinbart. Darüber hinaus entfällt die Möglichkeit einer kostenfreien Stornierung.
Die Buchungs- uns Stornierungs-Details sind bereits vor der Buchung auf unserer Homepage, unter Preise & Angebote – Buchungsbedingungen – Details einsehbar.
Bevor die Buchung endgültige abgeschlossen wird, erscheint am Ende eines Buchungsprozesses eine Zusammenfassung in Form einer Übersicht der getätigten Eingaben.
Des Weiteren wurde nach Buchungsabschluss eine entsprechende Buchungsbestätigung an unseren Kunden übermittelt. Auch auf dieser waren die Daten der getätigten Buchung ersichtlich.
Im Gegenzug ist die gebuchte Rate günstiger als bei einer HRS-Standardbuchung. Die Standardbuchung kann selbstverständlich ebenfalls ausgewählt werden, so dass unseren Kunden, wie Herrn E. die gewohnte Flexibilität bezüglich Stornierung und Zahlung erhalten bleibt. Unsere Kunden können sich somit je nach ihrem Bedarf die passende Buchungsart auswählen.
Sollten Herr E. sich durch die Darstellung verleitet gefühlt haben, bedauern wir dies.
Lediglich der Form halber erwähnen wir an dieser Stelle, dass Sie mit Sicherheit davon ausgehen dürfen, dass wir Sie, als unsren Kunden hiermit in keinem Fall übervorteilen wollten.
Um Ihnen, respektive Ihrem Verbraucher unterstützend zur Seite zu stehen, setzt sich HRS, trotz des oben Beschriebenen, im Rahmen seiner Vermittlungstätigkeit, dennoch gerne für seine Kunden, wie Herrn E. ein.
Nach Erhalt ihrer Nachricht haben wir uns selbstverständlich gerne mit dem Hotel in Verbindung gesetzt um eine entsprechende kundenorientierte Kulanzentscheidung zu erwirken.
Leider wurde diese durch den Hotelmanager, Herrn S. aufgrund der zuvor beschriebenen Buchungsbedingungen abgelehnt.
Selbstverständlich haben wir diesen Fall ebenfalls intern auf mögliche technische Unzulänglichkeiten untersucht. Die vom Kunden beschriebene Rücksetzung des Systems ist im Sinne der Kundensicherheit von HRS gewünscht. Um eventuelle Buchungen durch nicht befugte Personen zu vermeiden, erfolgt nach einem Zeitablauf der automatische Logout, sowie die Rücksetzung auf das aktuelle Datum. Der benutzte Rechner orientiert sich hierzu am zuständigen Browser.
Eine Plausibiltätsprüfung ist insofern nicht erforderlich, da für Kunden welche dies benötigen auch eine kurzfristige Buchung am selben Tage erfolgen kann, sofern das gewünschte Hotel dies zulässt.
Daraufhin haben wir versucht Ihren Verbraucher telefonisch zu erreichen, dies blieb jedoch leider erfolglos.
Wir freuen uns Ihnen an dieser Stelle jedoch mitteilen zu können, dass sich Herr E. bereits bei uns zurückgemeldet hat. In einem freundlichen Telefonat konnten wir gemeinsam mit Herrn E. eine Einigung erzielen und eine für ihn zufriedenstellende abschließende Lösung finden.
Die wertvollen offenen Anregungen unseres Kunden haben wir gerne notiert. Diese werden wir umgehend intern an unserer IT-Spezialisten zur Prüfung, sowie eventueller Optimierung weitergeben.
Wir bitten jedoch um Verständnis, dass zum Sachverhalt kein Fehlverhalten seitens HRS festzustellen ist.
Sollten sich ihrerseits Rückfragen hierzu ergeben, stehen wir Ihnen gerne unter der unten angegebenen Telefonnummer zur Seite.
Mit freundlichen Grüßen aus Köln
Herr E. schrieb uns:
Sehr geehrte Frau Lauckenmann,
ich kann bestätigen, dass ich mit HRS Kontakt hatte und mit HRS eine Regelung zu meiner Zufriedenheit finden konnte.
Vielen herzlichen Dank für Ihre Unterstützung.
Ich werde mich, Ihren Ratschlägen folgend, als Mitglied bei Verbraucherschutz.de eintragen.
Mit freundlichen Grüßen
Kolja E.
ERFOLGE & DANKSAGUNGEN
Vorsicht bei Anruf von gigaws.de / GWS Giga Win Service
backstreetmerch.com erstattet den Kaufpreis nach Stornierung der Bestellung
hamburg-modehaus.de: Minderwertige Ware, erstattet aber den Kaufpreis
Desiani.com: Volle Erstattung der Retoure wird zunächst abgelehnt
diemer.de erstattet die Retoure
Google Fonts werden jetzt direkt von Wix.com bereitgestellt
mode-deals.com: Minderwertige Ware aus China
emmalove.de Lieferung trotz Storno. Retoure wurde erstattet
triathlonladen.de erstattet die Nichtlieferung und die Retoure
urlaubstransfers.de erstattet die Taxikosten
svm-europa.com bestätigt den Widerruf des Gewinnspiels
GlücksTipper bestätigt den Widerruf des Gewinnspielvertrages
Interrail.eu liefert seit sechs Monaten die Pässe nicht
intervertrieb.de liefert die Markisen verspätet
Anruf von „GlücksTipper“ wegen angeblicher Gewinnspielteilnahme
adlermode.com erstattet den Kaufbetrag nach Stornierung der Bestellung
Primastrom: Vertrag mit 73 Cent kWh wurde rückabgewickelt
Kaufland.de erstattet den Kaufbetrag für das stornierte Ebike
Giga Euro Service storniert den Gewinnspielvertrag
favolt.de erstattet den Kaufpreis für die defekte Handy-Ladestation
Vorsicht vor telefonischen Angeboten von primastrom.de
fanatics-intl.com erstattet die Retoure
flixtrain.de erstattet die Verspätung
sixt.de korrigiert den Fehler wunschgemäß
vanessabruno.fr: Nach unserer „Intervention anstandslos überwiesen“
„Check24 erstattet aus Kulanz 50% der Mehrkosten“
ao.de: Erstattet nach Nichtlieferung den Kaufpreis
parken.flughafen-stuttgart.de / APCOA erstattet die Parkgebühr
HUK-Coburg bucht die unberechtigte Forderung aus
telefonicom.de akzeptiert den Widerruf
Klarstein.de: Erstattet über PayPal de Kaufpreis
selbstauskunft.de akzeptiert den Widerruf
autoeurope.de zahlt die Kaution zurück
WarioWin bestätigt die Beendigung des Spielvertrages
belvilla.de erstattet nach interner Klärung das Geld
mdm.de: Kundenservice reagiert verbraucherfreundlich
dkb.de reagiert und überweist den ausstehenden Betrag
fit-stop.com: Gutscheine für die Schließung durch Corona wurden erstattet
Hamburger Abendblatt: alle Kosten zurückerstattet
Anytech365.com: Kundendienst reagiert vorbildlich
Vorsicht bei Anruf von gigaws.de / GWS Giga Win Service
backstreetmerch.com erstattet den Kaufpreis nach Stornierung der Bestellung
hamburg-modehaus.de: Minderwertige Ware, erstattet aber den Kaufpreis
Desiani.com: Volle Erstattung der Retoure wird zunächst abgelehnt
diemer.de erstattet die Retoure
Google Fonts werden jetzt direkt von Wix.com bereitgestellt
mode-deals.com: Minderwertige Ware aus China
emmalove.de Lieferung trotz Storno. Retoure wurde erstattet
triathlonladen.de erstattet die Nichtlieferung und die Retoure
urlaubstransfers.de erstattet die Taxikosten
svm-europa.com bestätigt den Widerruf des Gewinnspiels
Vorsicht vor Mails von branchenbuch24.net/ ProConcepta GmbH
GlücksTipper bestätigt den Widerruf des Gewinnspielvertrages
Interrail.eu liefert seit sechs Monaten die Pässe nicht
intervertrieb.de liefert die Markisen verspätet
Anruf von „GlücksTipper“ wegen angeblicher Gewinnspielteilnahme
adlermode.com erstattet den Kaufbetrag nach Stornierung der Bestellung
Primastrom: Vertrag mit 73 Cent kWh wurde rückabgewickelt
Kaufland.de erstattet den Kaufbetrag für das stornierte Ebike
Giga Euro Service storniert den Gewinnspielvertrag
favolt.de erstattet den Kaufpreis für die defekte Handy-Ladestation
Vorsicht vor telefonischen Angeboten von primastrom.de
fanatics-intl.com erstattet die Retoure
sixt.de korrigiert den Fehler wunschgemäß
vanessabruno.fr: Nach unserer „Intervention anstandslos überwiesen“
„Check24 erstattet aus Kulanz 50% der Mehrkosten“
ao.de: Erstattet nach Nichtlieferung den Kaufpreis
parken.flughafen-stuttgart.de / APCOA erstattet die Parkgebühr
HUK-Coburg bucht die unberechtigte Forderung aus
telefonicom.de akzeptiert den Widerruf
Klarstein.de: Erstattet über PayPal de Kaufpreis
selbstauskunft.de akzeptiert den Widerruf
autoeurope.de zahlt die Kaution zurück
WarioWin bestätigt die Beendigung des Spielvertrages
Adobe.com: Rückerstattung für automatisches Abo
belvilla.de erstattet nach interner Klärung das Geld
mdm.de: Kundenservice reagiert verbraucherfreundlich
dkb.de reagiert und überweist den ausstehenden Betrag
fit-stop.com: Gutscheine für die Schließung durch Corona wurden erstattet
Hamburger Abendblatt: alle Kosten zurückerstattet
Vorsicht vor SMS angeblich von der DHL: „Unser Zustellversuch schlug fehl“
vans.de: „Geld nicht zurückerstattet“
mode-hannover.de ist ein Fake Shop: „Klarna stellt sich dumm“
halteverbotsservice-berlin.de: „Geld nicht zurück überwiesen“
amuseliebe.at: „Shop aus China – Betrug beim Dirndlkauf“
dfb-fanshop.de: Bestellte Ware nicht erhalten / antwortet nicht
holz-terrarium.de liefert das Terrarium nicht
hamburg-modehaus.de: Minderwertige Ware, Rückversand nach China
ipress-app-service.com: Zusendung einer Zeitschrift, da angeblich ein Abo abgeschlossen wurde
carna.shop: Seit Wochen keine Erstattung des Kaufpreises nach Widerruf
Glamira antwortet nicht mehr auf die Beschwerde
hampel.shop ist weder per Mail noch telefonisch zu erreichen
Vorsicht bei Anruf von gigaws.de / GWS Giga Win Service
dynamodeal.de stellt kein Retouren-Etikett zur Verfügung
Warnung vor classicdesignoutlet.com. Selbst das evb.de ist machtlos
yakohaustechnik.de in Düsseldorf: Türöffnung für 428 Euro
Fake Shops 2023 Januar
Spam Mail angeblich von INGDIBA: Aktualisierung erforderlich
Täuschend echte Spam Mail von [email protected]
„Abofalle Datingseite treffegirls.com“
McFit verschickt Mahnungen, obwohl der Vertrag gekündigt ist
„Abofalle best-pdf.com, verstecktes Abo im Kleingedruckten“
„Belästigung durch den Dienstleister Bark.com“
„Mähroboter von der Firma eeve.com funktioniert nicht und soll erstattet werden“
classicdesignoutlet.com: Kostenlose Rückgabe des Sofas fand nicht statt / kein Geld zurück
gogogadgets.io ist ein Fake Shop
Hundebett Wolke 7 von hundeliebling.at: Rücksendung nach China
Werbevideos „Therapieversprechen“ auf YouTube und Facebook
xnowmate.com: Sind die wasserdichten Stiefel überhaupt lieferbar?
Spam Mail von [email protected]КВ.DE ([email protected])
Überhöhte Rechnung der Hydro Dienstleistungen UG über Flink24
Digital Advice LLC, Delaware USA hat etliche Fake Shops
tropiana.de: Umtausch nach Falschlieferung wird nicht ermöglicht
Fake Shops 2022 Dezember
Laden Sie bei mobile.de Ihren Personalausweis nicht herunter!
Vorsicht bei mobile.de: Personalausweisdaten von David Grabscheid werden missbraucht!
fewo-direkt.de: Bei Buchung wurde versucht über 1.000 Euro mehr einzufordern
Spam Mails von E-Energy: Strom sparen
cultbeauty.com – „Hände weg von diesem Onlinehändler“